无论是一般性咨询服务，还是后台办理服务，都属于政府承担的公共服务，政府部门应该对此负总责

近日，一家劳务公司中标12345政务服务热线外包项目，引发热议。据报道，目前，一些地方将12345服务外包，以政府购买服务的方式，让企业负责热线运营。

政务服务热线是企业和群众反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。有人认为，既然是政务服务热线，负责接听热线的应当是政府部门工作人员。但是，部分地方将热线服务外包给企业，接听热线的是企业员工。这是引起热议的焦点。有人认为，企业员工无法给出满意答复并解决问题。服务外包后，政府责任是否也“外包”，是群众关心的问题。

负责接听热线的人，职责是受理企业和群众诉求，回答一般性咨询，不代替部门行使职能。按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，是职能部门的工作。从这点来看，将热线服务外包并无不妥。一来，企业员工只提供一般性咨询，经过培训后基本能够胜任；二来，热线接到企业和群众反映的问题和合理诉求后，相关职能部门会及时处理。

当然，无论是一般性咨询服务，还是后台办理服务，都属于政府承担的公共服务，政府部门应该对此负总责。至于热线是由承包单位员工接听，还是由政府部门工作人员接听，地方政府可自行探索。如果选择外包，绝不能将责任转嫁给外包公司。

在具体实践中，热线服务外包是否可行，最好由企业和群众来决定。如果企业和群众评价高，说明这种方式可行；如果服务质量不高，他们不满意，则应及时叫停。

有的地方将热线服务外包，效果不错。广西南宁推行热线外包后，有效来电数量较之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30％左右提升到90.07％，服务满意率由原来78％左右提升到97.68％。这表明，该市热线服务外包是成功的、可行的。当然，并非每个推行热线外包的地方都如此。是否将热线服务外包，政府部门应当谨慎。

如果通过招投标选择合适的外包企业，不能只考虑金额，更要看企业信誉和服务能力。另外，还要监督外包企业履约尽责。