ACD 指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

ACD 主要负责根据一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的业务代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心系统的效率和顾客的满意度。接下来我们一起看一下ACD的主要功能。

1 、程控交换功能

ACD在本质上也是交换机的一种类型，必须具有程控交换机最基本的话务交换功能。

2 、排队功能

ACD必须具有话务排队的功能，所谓排队是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入。

3 、路由功能

拨入ACD的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR )。

自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。

如果用户首次打入客户服务系统，转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）来电号码可以在坐席端显示，（注：线路提供来电号码，中继线和普通模拟线必须开通来电显示功能,交换机必须支持来电显示）。

4、人工座席应答

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。

ACD按时间策略，来电按时段送给不同队列。

ACD按队列超时溢出，溢出到语音信箱或其它队列。

ACD按坐席超时切换，座席超时未接听，系统自动切换到其他座席。