“您好，我刚刚在小区门口商店买的烟口感不太对，能帮我鉴定一下真假吗？”接到12313烟草市场监管服务热线的工单后，麻城市烟草专卖局稽查人员第一时间与消费者取得联系，迅速奔赴现场核查处理。这是麻城市局处理12313热线诉求的一个日常场景。

12313热线是全国烟草市场监管服务热线，主要受理烟草领域咨询、举报、投诉、建议等事项。作为直面群众诉求的“最后一公里”，麻城市烟草专卖局始终坚持以人民为中心的发展思想，将12313热线打造为破解群众“急难愁盼”的主阵地，用心用情解决好行政许可新办、无证经营、销售假烟、向未成年人售烟等各类涉烟诉求，全力提升行政服务效能。

快速响应，跑出为民服务“加速度”

“群众的急难愁盼，就是我们的工作靶点。”麻城市局以服务时效为突破口，建立健全快速响应机制。对涉烟领域工单严格实行“接单即办、按责转办、限时办结”，明确经办人、办理时限、处置标准，确保每个环节责任到人。一般工单“当日接件、3日办结”，紧急工单“即时响应、24小时处置”。前不久，有群众通过12313热线反映某便利店存在无证经营行为。接件后，该局立即启动快速响应机制，联合市场监管部门迅速抵达现场核查，不到一天时间就完成调查处置，获得投诉人连连点赞。今年以来，该局12313热线工单及时接收率和按期处理率均保持100%。

规范办理，筑牢依法行政“压舱石”

提升服务效能，既要“快”字当头，更要“规”字托底。麻城市局严格对标12313热线工作规范，将“文明执法、用语规范、解释清晰”贯穿举报投诉处置全流程。建立“受理—派单—处置—复核—办结—答复—回访”全流程闭环管理机制。安排专人对热线工单进行调查核实、处理复核、跟进服务，做到每个环节办理有规可依、有章可循。工单办结后，及时开展回访，既收集群众真实反馈，更推动服务持续优化。针对行政许可新办等政策咨询类诉求，该局要求专卖人员熟知各类许可证办理流程和合理布局规定；针对不予许可等争议类投诉，严格依法调查核实，确保每一起诉求都经得起法律法规的检验。该局还建立热线知识问答库，涵盖政策法规、便民问答、真假烟鉴别等内容，不断提升答复的准确性和专业性。

精准施策，织密市场监管“防护网”

“举报必查、投诉必核、查证必复”。麻城市局坚持从群众“小工单”中深挖“大线索”，通过定期梳理分析热线数据，精准识别投诉举报的高频区域与重点对象。针对销售假烟投诉占比较高的情况，建立“30分钟响应”机制，稽查人员第一时间赶赴现场鉴定处置；针对无证经营问题，强化与市场监管部门的联合执法；针对向未成年人售烟这一社会关切，联合公安、市场监管等部门开展“守护成长”校园周边专项整治，在辖区所有卷烟零售网点显著位置张贴禁止向未成年人售烟警示标识，以实际行动守护青少年健康成长。据统计，该局今年以来依据12313热线提供的精准线索，已成功查处多起涉烟违法案件，有力震慑了不法分子。

一条热线，连着民心民意；一次响应，彰显责任担当。下一步，麻城市烟草专卖局将继续以群众需求为导向，持续优化热线服务流程，不断提升行政服务效能，让12313热线真正成为连接群众与烟草部门的“连心桥”，切实维护国家利益和消费者利益。