大家有空可以翻看下业务线的质检标准，标准中是不是存在这样的描述：“态度要积极”、“回复要及时”、“处理要专业”。

那请问：什么叫积极？什么叫及时？什么又叫专业呢？

可能一百个质检有一百个标准，如果用这样的标准去规范我们的服务，客服绝对是一百个不服，因为会出现各种各样的解读，你说你的，我说我的，你会发现到最后大家说的好像都蛮有道理，根本就对不齐。

那我们应该怎么优化呢？

1.化抽象为具象

有关质检的标准、制度一定要可衡量、可落地、可验证。

比如说“回复要及时”，可以改成“在线服务，收到客户消息后2分钟内必须响应”；“热线服务3秒钟内必须应答”。

再比如“处理要专业”，可以改成“必须按照话术模板进行回应”。

2.化繁为简

别一上来就扔给客服一个巨复杂的文档，好的规则是要让客服看得懂、记得住。当然，如果涉及到的细则特别多，可以让大家在后续实践中慢慢熟悉、记忆，但核心的内容和框架必须简单、清晰、明了。不要让规则成为落地过程中的阻碍。比如，如果规则逻辑不清、内容过于复杂，那么培训侧就会承压，就有可能影响到培训效果，而培训效果不理想就会影响到客服的吸收和实操，这些模块间环环相扣，牵一发而动全身。

3.不断完善

没有一个人是完美的，规则亦然。当客服针对某条规则来进行申诉时，别急着驳回，先想一想：是不是规则本身存在歧义？

我之前在从事质检工作的时候有个习惯：每个月把申诉最多的那条规则标记出来，并在质检对标会的时候和大家一起讨论，比如“这句话客服是怎么理解的？”、“质检又是怎么理解的？”，如果判断有问题，那就及时修改，通过特定案例现场交叉互检的方式判断大家的理解程度是否一致，直到它不再产生歧义。

再有人对质检产生质疑，不要急着争辩，先去看看咱们的规则有没有写清、业务有没有摸透、数据说得到底准不准。只有把这三样都站住了脚，每一次判定才能有理有据，质检的底气才会随之浮现，一线客服也才会更加认同你的结论。