近日，江苏省地方标准《12345政务服务便民热线服务质量评价指标体系》（DB32/T 5383—2026）正式发布，并将于2026年5月3日起实施。该标准围绕12345热线服务质量评价建立指标体系，进一步强化政务服务便民热线标准化建设，为提升热线服务规范化、精细化水平提供了有力支撑。

“12345，有事找政府”。江苏12345热线自2017年1月开通以来，截至2026年1月底，9年累计服务企业群众诉求超2.7亿件。2025年全年服务企业群众诉求4439.45万件，同比增长1.66%。数据说明，有事就打12345，说出你的“急难愁盼”，已经成为了很多人的日常习惯。此次江苏发布“指标体系”，是以更加标准化、规范化、科学化的“标尺”，更好地满足群众和企业提出的问题和合理诉求。

打“12345”热线很方便，关键是解决问题。对于群众和企业而言，反映的问题或者提出的合理诉求解决流程是什么、时效是多久、问题能不能解决才是根本。为此，出台“指标体系”，是为了进一步跟进服务，确保“电话有人接、事情更有人管”，是以结果为导向，以提升群众满意度为“标尺”，在服务群众和企业的诉求上再精细、再落实，是为了让政务服务从“线上”走到群众“心上”。12345政务热线是群众诉求的“直通车”，如何避免部分群众反映问题后，可能遇到的流转环节多、跟进难、反馈慢等困境，需要一把“尺子”，如何避免民生实事“电话打了很多次，结果却悬而未决”，需要一把“尺子”。一个个热线电话，看似琐碎小事，但却与群众的生活质感与幸福指数紧密挂钩。为此，江苏发布“指标体系”就是要让群众的每一次来电，都能得到“满意答案”，让群众通过热线服务真正感受到获得感。

民生无小事，枝叶总关情。民生服务的本质，从来不是宏大的口号和华丽的政绩，而是把群众的急难愁盼一件件办好、一桩桩落实。谁家门口路损坏了、谁的工资没有结算、谁的医保没有落实、谁的房产证没有办理、哪家孩子上学遇到难题了……就业、求学、看病，群众的每一次来电，都是对政府的一份信任。过去，群众给12345热线送锦旗，这是一种评价，但如今，12345热线海量的服务事项，评价标准必须更加科学、精准、可操作，从而让数以亿计的来电事项都能有快回应、快跟进、快落实、好结果，形成闭环保障，让群众看到政府解决问题的真心、解决难题的决心，这正是江苏发布“指标体系”的为民初衷。

为民造福是最大政绩。以此次发布的“指标体系”为新起点，江苏12345政府服务热线将在抓规范、促提升、夯基础上下功夫，不断解决新问题，用心用情用力做优“热线服务”，畅通服务群众“最后一米”，答好这张“民生考卷”。