在广袤的北疆草原，72万平方公里的土地上，一串数字始终传递着温暖与力量——95598。作为内蒙古电力集团的“第一服务窗口”，这支37人的团队以蒙古马精神为内核，用7×24小时的坚守，架起了千万群众与光明之间的“连心桥”。

01.营心服务强根基，民生服务有温度

95598服务中心打造“营·心服务”品牌，将“人民电业为人民”的宗旨融入每一次接听与响应。

疫情期间，超百人封闭坚守近80天，高效建成灾备中心与互联网座席，实现热线无间断、人员零感染，用特殊坚守荣获内蒙古电力集团“疫情防控团队”特殊贡献奖。暴雨夜，赛罕区和谐小区居民刘先生来电急诉“现在外面大暴雨，小区突然停电，老人血氧低无法外出就医，家里的呼吸机没办法使用啊！”

挂断电话后，95598如同接到冲锋号令，迅速研判、精准派单，立即按程序启动“生命保障类”应急响应机制“涉及生命安全，务必最先处置”。短短几分钟内，便调配应急电源上门安装，同步协调属地供电公司排查故障，为挽救老人的生命和前线抢修赢得宝贵时间。

在那个寒冬深夜里，电力不仅是光明，更是生命的火种，托起了沉甸甸的生命温度。

02.助企惠民显担当，营商环境提质效

2025年5月以来，95598服务中心在助企惠民行动中，积极落实“领导干部接听日”服务举措，邀请各盟市供电单位近百名领导干部走进话务大厅，化身“电力热线服务员”，通过“零距离”接触、“面对面”交流、“点对点”督办，现场接听、解决客户诉求数百件。

在此期间，某企业因光伏电站产权变更遭遇电费结算难题，“光伏电站产权一改，电费结算卡壳了！”企业急得团团转，向95598服务热线求助。接到诉求后，95598服务中心迅速联动盟市供电公司，工作人员主动对接、深挖症结，携手当地能源主管部门反复协商，凭借专业经验拿出可行方案。

没多久，结算难题顺利化解。企业满心感激，送来“客户至上办事高效 优质服务全心为民”的锦旗。

03.二十位双语座席，架起民族团结连心桥

“额吉您别急，电不通，我不挂。”双语客服巴德玛温暖熟悉的声音，总是能让焦急的牧民平静下来。铸牢中华民族共同体意识是民族地区各项工作的主线，为了满足少数民族客户多语言服务需求，95598服务中心培养汉蒙双语座席人员20人，热线开通以来，服务农牧民用电需求4万余次。这群年轻的服务者不仅精通双语，更懂得用真诚倾听需求，用耐心化解难题。

2024年6月13日，苏尼特草原牧民巴图的养殖场突然停电，停转的挤奶机、骤然变暗的棚舍让他心急如焚。他第一时间拨打95598热线寻求帮助，巴德玛接起电话后，迅速登录系统查询其用电情况，并用流利的蒙语安抚道：“大叔，您家是电费余额不足导致停电，我一步步教您如何使用电表的透支功能先复电，然后再教您用‘蒙电e家’蒙语界面缴费，特别简单。”

她逐句讲解操作步骤，精准指导，不到十分钟，养殖场的电灯重新亮起，挤奶机也恢复了运转。巴图激动地说：“一打电话就有蒙语服务，真正把我们边远地区牧民的需求放在了心上。”

95598服务中心以语言互通促进心灵相融，用“听得见的微笑”消融沟通壁垒，在守望相助中让民族团结之花常开长盛，让边疆稳定根基常筑长固。

04.平凡岗位缔造不凡，典型人物显担当

在95598服务中心，于贺这个名字早已成为“坚守”的代名词。作为客服二组组长，他已在这个岗位上坚守了7个年头，每逢春节、中秋等阖家团圆的节日，都是他最忙碌的时候。

2025年春节，鞭炮声在窗外此起彼伏，话务大厅里的电话铃声却比鞭炮声更密集，于贺戴着耳麦，正耐心地接听着每一通来电：“过年好！95598为您服务，请问您有什么用电需求？”

作为中心为数不多的男客服，为了让女同志们能多陪陪家人，每逢节日他都主动请缨值班，这已经是他连续第三年在岗位上守岁了。同事们笑称他是“把家安在了工位上”，他却总是笑着指了指屏幕上跳动的来电号码：“这里连着万家灯火，比小家更需要我。”

说话间，他揉了揉发酸的肩膀，端起桌上凉掉的茶水喝了一口，耳麦早已在他的脸颊上压出了深深的红痕，嗓子也因长时间说话变得沙哑，但他的语气里始终带着温和与耐心。

凌晨两点，一通来自新能源车主的求助电话打进：“我在高速上，车子没电了，天这么冷，我一个人在这儿很害怕。”于贺立刻精神一振，一边安抚车主情绪：“女士您别害怕，您告诉我您的具体位置，我马上协调附近的充电服务点和救援人员过去，您待在车里别出来，注意保暖。”

一边迅速查询附近的充电资源和救援队伍，精准派单后，还特意多次跟进救援进度，直到车主反馈“救援人员已经到了，正在充电”，他才放心地挂断电话。
他知道，每一通求助电话的背后，都可能是一个焦急无助的陌生人。从傍晚到深夜，他接听的电话超过100通，处理的诉求涵盖故障报修、电费咨询、充电救援等多个方面。

当新年的钟声敲响时，他看着屏幕上“故障已修复”“诉求已解决”的反馈信息，脸上露出了欣慰的笑容。电话那头传来的一声声“谢谢”，就是他收到的最珍贵的节日祝福。

除了于贺，中心里还有许多默默坚守的身影。李慧是一名普通的话务员，2025年8月，内蒙古全域连续多日出现罕见的雷暴雨天气，95598热线话务量骤增三倍，已有身孕的她主动申请留守岗位。“小区电力设施出现故障，抢修队已在闭环通行的路上，请您耐心等待，我们会实时跟进抢修进度。”

挂掉第30通电话后，她才扶着桌子缓缓起身，双手轻轻按着腰腹，缓解久坐带来的不适，额头上的汗珠顺着脸颊滑落。领导心疼地安排她居家办公，她却坚定地摇头：“现在正是人手紧张的时候，多接一个电话，群众就能少一分焦虑，我能坚持。”
她详细梳理每一位客户的来电信息，将故障地址、诉求类型、紧急程度分类标注，方便后续派单和跟进。手中的电话早已被捂得发烫，她却丝毫没有停歇，一边安抚焦急的客户，一边叮嘱抢修人员注意雨天安全，及时反馈现场进度。

直到深夜，话务量逐渐减少，她才靠在椅背上休息片刻。她用柔弱的肩膀扛起责任担当，深夜工位上亮着的台灯，不仅照亮了她的工作手册，更温暖了千万群众的心。

八年栉风沐雨，2800多个昼夜坚守，1600万次热线接通，一组组数字彰显着95598的初心与坚守。从重大活动保电到日常故障报修，从助企纾困到便民服务，这支队伍用专业与热忱，让蒙古马精神在服务一线绽放芳华。

征程万里风正劲，重任千钧再扬帆。内蒙古电力营销服务公司95598服务中心将继续以党建为引领，以创新为驱动，用更优质的服务、更务实的作风，织密民生保障“暖心线”，为北疆经济社会发展与群众美好生活用电需求，交出更加亮眼的“光明答卷”。