当我们通过抱怨看到客户背后的需求，客户的问题就已经解决一半了。在处理人际关系时，最忌讳的想法就是“我以为、他应该、他不应该”……这些想法都是个人心里的预设，并非事实。尤其在亲密关系的沟通中，误会通常来自这种主观预设。同理，我们面对客户的抱怨时，也应该尽量规避主观预设，需要这样“两步走”战略：

第一，我们首先要做的并不是安抚，而是看见。我们要看见客户的抱怨，并清晰真诚地表达“是的，这一刻我感受到了您的气愤。”当客户的抱怨被看见，那么它将不是你与客户之间的阻力，而是纽带。

第二，看到客户抱怨后，我们要启用共情雷达，共情客户抱怨背后的需求，请大家注意是客户的需求，不是客户的诉求。比如客户要退款，这是诉求，不是需求，可能需求是被重视、被理解。这需要我们一线客服去倾听，去共情，一起与客户沟通体会背后的需求。

按照马斯洛需求层次理论，人类的需求由低到高五个层次分别为：生理、安全、社交、尊重及自我实现。每个人根据其生长及生活环境的不同，需求的层次也会变化，需要客服启动共情雷达去感受、去体会。

当我们隐约体会到了客户的需求，可以真诚地与客户去确认。比如“女士您好，您选择退货，是因为害怕产品再次出现使用故障影响您的生活是吗？”客服要与客户去确认，去澄清，便于与客户同频沟通，有助于共同找到解决方案。

我们一线客服一定不要有畏难情绪，因为大多数客户联系我们时，他们自己都不知道需求在哪，他们认为我们客服是最专业的，是来向我们寻求解决方案的。

理论上这些应是当下每一位一线客服人的必备素养。但在面对一个个带着问题来访的客户，一线客服作为一个个独立的、有血有肉的个体，靠本能、靠意志力很难持续保持高能量。