在当今社会及AI数字化环境趋势的推动下，电话客服及线上客服岗位已经成为企业与客户沟通非常关键的渠道。

客服伙伴们每天坐在工位面对电脑戴上耳机，手指在键盘上宛如F1高速赛道般敲击记录客户反馈的相关内容，时刻准备回应客户的各种疑问和诉求，这个岗位及工作已经陪伴了我十余载，在这个平凡而又不平凡，看似安静实则“波涛汹涌”的工作中，我们的客服伙伴承受着外界无法看到的工作压力和情绪方面的困扰。
在去年“双十一”的活动盛典时段，各种网购及实体平台活动层出不穷，就像国外网友所讲：“在中国，花钱才是最容易的事情，你可以在任何渠道购买到你想拥有的任何东西。”
咱们就拿电商平台公司在线客服岗位进行剖析举例（化名小鑫），让大家更深入地了解“客服的一天”。
95后小鑫是一家电商公司的在线客服伙伴，从业2年有余。随着“双十一”的到来，每天早出晚归坐在电脑前飞速码字的同时耳机也不断传来客户数不清的咨询与投诉。

最早的“双十一”购物狂欢节就是11.11当天，而随着行业不断加码，消费者购物需求不断优化，现在的“双十一”已经从原来的一天变为一个月，客服伙伴们也从原来的节日过后忙碌一周左右时间战线拉长为至少一个半月的时间。超乎想象的付款订单、物流发货、售后客诉等问题像潮水般接踵而来。
就在昨天，一位客户购买的产品到货后发现不是自己想要的类型，便在APP端“我的——客户服务——人工客服”端口进行反馈，恰好该咨询单派到了小鑫处，当接通的一瞬间，聊天窗口中对小鑫“问候“难听的话语不断弹出。
小鑫只能不断地向客户道歉，并耐心解释在产品详情中对于产品方面有非常详细的介绍和解释，如果客户不满意的话可以进行退货退款，运费由商家进行承担；虽然小鑫已经快速给客户提供了解决方案，但对方的难听话已经发出无法收回。

小鑫感觉到十分难受和委屈，但他内心非常清楚：自己不能有任何情绪方面的波动，必须保持作为一名客服人员应有的专业耐心及职业素养；正如那句“客户虐我千百遍，我待客户如初恋。”
以上类似的情况甚至更严重的，对于我们客服伙伴来说早已是家常便饭。他们不仅要应对客户的负面情绪，还要在高强度的工作节奏下保持高效率，同时更要保持自己的心态不受影响。
长时间坐在电脑前，眼睛紧盯屏幕，精神高度集中，这对他们的身体和心理都是巨大的考验。而且，客服工作的时间往往不固定，加班、夜班更是常态化，尤其是像“双十一”这种购物狂欢庆典，平时喝的水就换成了各种功能性提神饮品（咖啡、红牛不在话下）。

在这样的工作环境下，客服伙伴们非常容易出现因工作压力过大导致情绪方面出现问题。如果这些负面情绪得不到及时地缓解和释放，不仅会影响客服人员的身心健康，还会对工作质量和客户满意度产生严重的影响。
那么面对这种压力爆表的情况应如何进行合理解压释放呢？咱们今天就来聊聊。
“3秒呼吸法”——在我们日常与客户沟通过程中，客服人员难免会遇到客户的指责、抱怨，甚至辱骂等情况，从而引发客服人员自身的情绪波动。在这个时候当时的情绪调节就显得非常重要。
大家不妨试一试深呼吸方法。在发现自己情绪有些激动时，我们可以闭上眼睛，慢慢地吸气，让空气充满腹部，然后再缓缓地呼气，重复几次（吸气到呼气3—4秒即可）。这种方式能够调节呼吸频率，使身体放松下来，进一步缓解紧张和焦虑的情绪。
就像运动员在比赛前通过深呼吸来调整状态一样，保持自己的心率。就像有句老话讲“遇事不要慌，先让自己冷静3秒钟”。
“转移视线法”——客户抱怨时往往情绪值都在最高点，客户已经提前把自己的不满和诉求进行了反馈。这个时候，客户的主要目的就是发泄情绪，同时需要客服人员及时回应。待客户情绪稳定后，问题也就比较容易解决了。

这时我们可以尝试短暂转移一下注意力，比如看看工位上的小摆件、小植物之类的。或者说可以打开知识库，看一下这类问题的解决办法，避免稍后给客户解释时出现停顿卡壳，导致客户把不良情绪转移到客服伙伴身上。
同时在该工单结束后可以喝杯水站起来走动转转，或者看看窗外等进行注意力转移；虽然时间不长，但可以让客服人员从紧张的工作氛围中跳脱出来，转换一下思维，放松身心。当再次回到工位后也可以更加冷静和理智的态度面对下一位客户。
“对你倾诉法”——给朋友或者他人倾诉是最常见的方式之一，它不仅仅适用于工作中，生活中我们也会经常遇到这种情况。换句话说，客户将不满情绪向客服人员宣泄，不也是倾诉的一种吗？伙伴们可以在工作之余与同事、朋友或家人分享自己在工作中的一些事情。

相信他们能够从第三方或者旁观者角度给予理解、支持和建议，从而帮助我们缓解情绪压力。有些公司在内部也建立了“情绪发泄室”“情绪倾诉小组”等类似的部门，让客服伙伴们有一个专门的交流平台，在互相倾诉的同时做到互相鼓励。
“我爱运动法”——相信这个办法大家都不陌生。各种运动都会让人分泌多巴胺等类似的神经递质，而多巴胺最直接的作用就是激活大脑奖赏回路，提升愉悦感和动力。分泌的这些物质能够改善情绪，让人感到愉悦和放松。
伙伴们可以在下班后，计划一些时间进行运动（比如跑步、快走、瑜伽、球类、舞蹈等），在过程中感受运动带来的愉悦感，把工作中带来的压力和负面情绪转化为汗水。老话说得好：“时间就是生命，生命在于运动。”

 对于客服从业人员来讲，了解并掌握这些缓解压力和宣泄情绪的方法是非常重要的；通过这些方法保持良好的心态以及健康的身体，同时提高工作效率，为客户为行业提供更优质的服务才是作为客服人员职业及岗位职责所在。