由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、度小满、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345、富德财产保险等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼，共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。

本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。

本次评选，至像科技有限公司作为行业代表荣获“2025中国最佳客户联络中心奖(客户体验奖)“。

最实践案例：

所属行业：整机制造         所在城市：北京市

中心座席数量：23            中心建立时间：2000年

服务号码：400-6600-900

一、项目核心架构：专业化运营管理体系

二、（一）组织架构设计

本客服中心深耕联想至像打印机售后领域多年，构建了 “分层管理 + 专业分工” 的高效运营体系。核心管理团队配置 2 名资深客服主管，分别专项负责在线客服与热线客服两条业务线的统筹协调、人员管理及问题闭环，确保管理颗粒度精细化。

业务执行层面，团队规模适配业务需求：

•在线客服组：3 名专职客服，覆盖官网在线咨询、APP 即时沟通、微信公众号答疑等官方线上渠道；

•热线客服组：15 名资深坐席，承接全国范围内联想至像打印机售后咨询热线，实现 7×11 小时服务响应（9:00-20:00），保障用户诉求及时触达。

（二）组织优势

双主管分工模式避免了跨业务线沟通壁垒，在线与热线团队协同联动，形成 “线上快速响应 + 线下深度解决” 的服务闭环。多年来，组织架构稳定运行，未出现核心人员流失，为服务质量一致性提供了坚实保障。

二、核心工作内容：聚焦专业售后，赋能用户价值

（一）服务定位

专注于联想至像全系列打印机（含家用便携款、办公多功能款、企业级高速款等）的售后问题解决方案，是联想至像官方授权的专属售后客服团队，承担着 “技术支持 + 用户关怀” 双重职能。

（二）服务范围

1.技术问题解答：涵盖打印机安装调试、驱动适配、打印故障排查（卡纸、断墨、模糊等）、网络连接、耗材更换指导等核心场景；

2.全渠道响应：在线渠道（平均响应时长≤45 秒）承接即时咨询，热线渠道（接通率≥94%）处理复杂问题及紧急诉求；

3.延伸服务：针对疑难问题提供电话回访指导（回访完成率 100%），主动跟进问题解决进度，确保用户满意度闭环。

（三）服务特色

依托多年行业沉淀，团队形成了 “标准化流程 + 个性化解决方案” 的服务模式，所有客服人员均通过联想至像官方技术认证，能精准匹配不同用户（个人 / 企业）的需求场景，提供专业、高效的技术支持。

三、成熟管理体系：数据驱动，成效显著

（一）科学指标设定，锚定服务质量

围绕 “效率、质量、满意度” 三大核心维度，建立了可量化、可追溯的考核指标体系，确保服务标准与联想至像品牌要求高度一致：

（二）高峰期应对，保障服务不降级

针对办公采购季（3-4 月）、开学季（8-9 月）、电商大促后（618、双 11）等业务高峰期，建立了 “预警 - 调度 - 复盘” 全流程应对机制：

1.提前 15 天预测峰值流量，通过跨组支援、弹性排班增加 30% 人力储备；

2.开通高峰期专属热线通道，优先处理企业用户及紧急诉求；

3.高峰期平均接通率仍保持 热线94% 在线95%以上，用户满意度未出现下滑，三年来无高峰期服务投诉案例。

（三）团队实力与荣誉认证

1.人员业务娴熟：所有客服坐席均具备联想至像打印机技术认证资质，在职成员均拥有 4 年及以上专项服务经验，能独立解决 95% 以上的复杂技术问题；定期开展产品迭代培训（每月≥2 次），确保团队技术能力与联想至像新品同步更新。

2.甲方高度肯定：多年运营期间，累计获得联想至像官方5 次书面表彰（含 “年度优秀售后团队”“用户满意度标杆团队” 等荣誉），季度服务评级均为 A 级，多次收到联想至像渠道部及终端用户的感谢信。

3.人才培养成果：依托完善的晋升体系，累计6 名员工实现内部晋升（2 名晋升为客服主管，4 名晋升为资深技术专员），既保障了团队稳定性，也为项目持续发展注入动力。

（四）绩效改善方案：闭环优化，持续提升

基于联想至像品牌要求及项目运营实际，建立了 “多维度考核 + 正向激励” 的绩效体系，确保服务质量持续优化：

1.出勤要求：实行 “系统打卡 + 弹性调休” 制度，月出勤率≥99%（请假需提前报备并安排人员顶岗），多年来团队出勤率平均达 99.4%；

2.CPD（持续专业发展）：将联想至像打印机技术更新、服务流程优化等内容纳入月度必修课程，考核结果与绩效直接挂钩，要求年度 CPD 完成率 100%，确保团队专业能力迭代；

3.质检管理：采用 “每日抽查 + 每周复盘 + 每月通报” 模式，质检维度涵盖沟通礼仪、技术准确性、问题解决效率等 12 项细节，对不合格案例进行一对一辅导，确保服务标准化；

4.客户满意度激励：设立 “月度满意度之星”“季度服务标兵” 奖项，对 CSAT 评分排名前列的员工给予绩效奖励及晋升加分，激发团队服务积极性；

5.持续优化机制：每月/季度收集联想至像官方反馈及用户建议，针对性调整绩效指标权重（如新增 “有效的流程优化建议” 考核），确保绩效方案与业务需求同频。

四、多年运营总结与深化合作价值

（一）核心成果回顾

经过多年深耕，本客服中心已成为联想至像打印机售后体系中不可或缺的核心力量：累计服务用户超 120 万人次，问题解决率 88.13%，用户满意度 98.76%，获得 5 次官方表彰，培养了一批兼具技术能力与服务意识的专业人才，实现了 “零重大投诉、零品牌负面影响、零服务断档” 的运营目标，为联想至像品牌口碑提升提供了坚实支撑。

（二）深化合作价值

1.成本优化：成熟的运营体系可降低联想至像自建客服团队的管理成本，我方已实现服务流程标准化，无需额外磨合；

2.服务升级：依托多年技术沉淀，可承接更多高难度售后业务（如企业级打印机定制化技术支持），拓展服务边界；

品牌协同：我方服务质量与联想至像品牌定位高度契合，持续合作可进一步强化联想至像 “专业、可靠” 的品牌形象，提升用户忠诚度。