12309检察服务热线，是检察机关联系群众、倾听民意的重要桥梁，每一次电话接访都承载着群众的期待与信任。为践行新时代“枫桥经验”，进一步提升高阶段检察官助理信访接待服务能级，确保热线服务“接得通、答得准、办得好”。10月31日下午，青浦区人民检察院邀请12309检察服务热线人工接听实训团队，组织开展了电话接访实训活动，通过“理论+实战+复盘”的模式，让参训学员在沉浸式体验中锤炼技能、积累经验。

01

引入培训

夯实基础，筑牢接访理论根基

实训活动伊始，静安区人民检察院第六检察部副主任闫巍受邀为参训学员开展专题授课。授课内容紧密围绕12309检察服务热线的作用、特点、处置方式和规范技巧展开，系统讲解了不同类型信访诉求的应对原则、沟通技巧与处置规范，着重强调“以专业赢信任、以担当践忠诚、以协作聚合力”的接访工作理念。

闫巍副主任指出，电话接访看似是日常工作，实则是检察机关参与社会治理、服务保障民生的“神经末梢”，全体检察干警必须提高政治站位，以“守护生命线”的责任感，用心用情守护好这条连接群众与检察机关的民生热线。

02

电话接访

实战模拟，沉浸式体验群众诉求

理论学习结束后，实训进入核心环节——12309检察服务热线电话接访实战模拟。为最大限度还原真实接访场景，授课团队的松江区人民检察院顾燕青检察官、上海铁路运输检察院崔翔栋检察官助理模拟案件当事人，通过电话向参训高阶段检察官助理提出多样化诉求，模拟常见复杂情境，全方位考验参训学员的临场应变、沟通协调与问题处置能力。

现场工作人员通过全程直播观察，详细记录参训学员的沟通话术、应变能力、信息记录完整性等情况，为后续复盘研讨提供精准依据。

03

实训复盘

查漏补缺，精准提升接访能力

实战模拟结束后，活动立即进入“实训复盘”环节。参训学员分为两人一组，小组成员分析案例中接访组员“做得好的细节”和“需要改进的地方”。

同时，授课团队的上海市人民检察院第十检察部孙燕检察官和松江区人民检察院顾燕青检察官结合全程观察记录，针对共性问题进行集中点评，同步展示规范处理方式与操作要点，帮助参训人员精准找到改进方向。通过“同伴互助+专业指导”的复盘模式，参训人员不仅看清了自身的优势与不足，更明确了后续提升的具体路径。

04

专家点评

高位引领，指明接访服务“优化方向”

袁琦

上海市人民检察院

第十检察部副主任

随后，袁琦副主任结合12309检察服务热线“服务群众、司法为民”的核心定位，提出了要求:

要始终坚持“如我在诉”的初心使命，将政治忠诚融入接访全过程；强化“群众视角”，提升沟通温度，接访时要始终站在群众立场思考问题，用“接地气、听得懂”的语言解释法律流程与政策规定，让群众感受到检察机关的人文关怀；对于涉及多个部门的复杂诉求，要主动对接、积极协调，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

并鼓励全体高阶段检察官助理以本次实训为起点，将所学技能运用到实际工作中，以更专业、更贴心的服务，让12309热线真正成为“群众信得过、靠得住的检察服务窗口”

此次12309检察服务热线电话接访实训活动，既是一次“实战练兵”，也是一次“能力充电”。通过“引入培训打基础、实战模拟练技能、复盘总结找差距、专家点评明方向”的全流程设计，有效提升了高阶段检察官助理的电话接访专业能力。未来，青浦区人民检察院将持续完善“教、学、练、战”一体化培养体系，不断提升实训规范化、专业化水平，以更高质量的检察服务回应人民群众新期待、新要求，践行司法为民初心！