针对以上案例的情况，相信我们客服都不太陌生，每当客服遇见有强烈负面情绪的顾客，客服应该如何和顾客沟通呢？你的解释会让顾客觉得是掩饰；你的主动示好会让客服反感变成骚扰；你的问题分析会让顾客误会只是在踢皮球，拖延时间。这种情况下，客服必须得摒弃日常的售后服务流程，先着重解决顾客的情绪问题，再解决具体问题。
当一个情绪失控的顾客，对于你说什么，她基本是听不进去的，而且会通过自己的想法来曲解你的意思，所以面对这样的情况，客服的“苦口婆心”都是一种无用功，一种无效的沟通，无非彼此就是车轱辘话反复说，解决不了任何问题。
当客服用同理心和顾客产生共鸣，积极的认可顾客的感受，由心而发的善意比任何套路都好用，世界不是只有黑和白，总会有第三种选择，让彼此都满意。
方案是死的，顾客的需求是灵活的，特别在遇见强烈负面情绪的顾客，最忌讳的就是客服提出解决方案，这会让顾客觉得我们就是在敷衍她，根本不关注她真正的感受，只想想尽快打发她走。所以客服在沟通的时候，得多动脑，了解顾客的真实需求，如果顾客就是吐吐槽，发发牢骚，那作为客服得拿出十二分的耐心回复顾客，不要为了图方便，张嘴就是：“亲，不合适可以退换噢”这个时候顾客肯定会炸毛，觉得我们听不进去顾客的反馈意见；而当一个顾客反复强调，快递麻烦不上门取件，退换货耽误自己的时间，这个时候，客服得有眼色的提出补偿的方案，而不是流程化的对顾客说：“亲，我们是7天无理由退换货的噢”这种所谓的积极引导只会让顾客难堪，如果顾客自己提补差价，客服稍微有点异议，顾客就觉得你认为她故意要钱而来，所以不如客服主动提出补偿方案，也会正和顾客心意。
作为售后客服，经常倍感压力，觉得已经低到尘埃，可是顾客总是不满意，轻则中差评，重则还要投诉，到底怎样才能处理好售后问题，每当遇见客服咨询此类问题时，我通常会建议大家，检查一下自己在处理售后问题时，是否会误入以下几个误区。
案例中的商家，愿意给予顾客补偿或者干脆退货，看似积极的处理了售后问题，可是顾客并不满意处理结果，所以案例中大家讨论最多的，就是顾客到底需要什么样的售后处理结果？核心是解决顾客真正的问题，而不是简单的退换货完结。
我们也可以检查一下自己店铺的售后案例，看看有几位客服会去主动询问顾客退货的原因，大多是丢一个退货地址，或者引导一下退货流程，这样的方式是直接简单，但也留下很多的隐患，问题只是暂时被忽略，并没有真正的被解决，反而不断的在流失老顾客。
售后误区2：忽略情绪在咨询售后的时候，客服回复非常慢，让顾客不满的情绪增加，而且在整个售后服务过程，从头到尾基本都是车轱辘话，就两个核心词，正品，退货，一大堆公式化的售后话术，让顾客感觉不到任何服务的温度。
其次对于店铺的老顾客，客服没有任何情绪安抚，而且到最后，有暗指顾客就是为了赔偿一些金额，这种伤害性不强侮辱性极高的话语，让顾客伤透了心，觉得自己以前一直购买这商品都冤枉，所以反复重申再也不会回购，其实商品还是那个商品，但是因为不合格的客服，导致商品也蒙尘。
再次对于顾客反馈的产品问题，客服就一句话，坚持店铺所售商品是正品，开始顾客提出换货，担心是否会出现同样问题，客服直接说自己也不知道，最好是直接退货吧，这就是直接在赶人了，因噎废食，为了避免可能的问题，干脆直接拒绝顾客。
敷衍，质疑，拒绝，这一次次的回复，完全不在乎顾客的情绪，只是一味的不想再被售后问题纠缠，这样的售后处理，可能会快速的打发顾客，但却永远无法留住顾客。因为顾客对于服务的不满意，远远大于产品本身。