近年来，浙江省总工会12351工会服务职工热线坚持深谋划强标准、优服务重创新、创品牌作示范，不断扩大社会服务效能与品牌影响力。

各方运行有保障。2023年，浙江省职工服务中心制定了《热线管理办法》《坐席工作考核办法》《省总工会内部联动管理办法》等14项制度，做到“横向联动、纵向贯通、内部呼应”，初步形成了较为完善的制度体系。浙江省总工会与省信访局等部门联合印发《关于建立信访部门与工会组织信访工作联动机制的意见》，建立联动机制，健全了沟通联络例会、信息互通共享、“代访”协作、联合办案、普法宣传联动、多元化解联动等6项机制。

团队建设再深化。目前，浙江省总工会12351工会服务职工热线中心建设正有序推进。热线中心设在浙江省职工服务中心，场地按40个座席建设，配有“四室一中心”，分别是研判调度室、律师工作室、心理工作室、休息室、呼叫中心。呼叫中心是热线服务的前沿阵地。热线工作人员的排班分为白班、中班和大夜班3个班次，以确保热线服务的7×24小时不间断。在人员配置上，同时在线座席最多可达18人，另有知名律师团队座席两个、心理研究院值班座席1个。

传统热线再升级。近年来，浙江省职工服务中心积极引入大数据、人工智能等先进技术，加强热线数据分析研判和深度挖掘，推动热线服务向智能化转型。热线服务中心构建“红橙黄”三色预警体系。红色预警定义了7种紧急情形，在台账登记过程中生成。橙色预警是通过大数据挖掘，在监测时间范围内，关联标签出现频率达到阈值时自动触发。黄色预警根据限办天数和关联标签，对所有待办结工单进行监测。