“民有所呼，我有所应，马上就办，件件落实”。这是南通市通州区12345政务服务便民热线的常态，也是对百姓的承诺。近年来，通州区便民热线以群众需求为导向，创新强化“有解思维”“用户体验”“数智解码”三大理念，探索形成工单“3×3”管理模式，切实把12345热线建成一条有温度的热线。

三项清单明职责，精准识别优管理

在城市的画卷中，民生保障是最温暖的底色。该区12345热线以区委组织部开展“一支部一实事、一党员一承诺”活动为契机，用心用情书写民生答卷。针对热线服务中职责清单不清、基层重复承办等问题，区委组织部召集相关部门，依据区级部门职责清单、镇街行政权力事项等文件，梳理形成《通州区12345热线便民服务清单》《通州区村（社区）12345热线诉求分派指引》《村（社区）12345热线办理负面事项清单》，清晰界定了部门、镇街、村居的受理边界，让群众诉求精准“对号入座”。

同时，热线平台加速知识库标准化建设，新增政策解读、办事流程等知识库信息5000余条，打造“在线答”“直接办”服务品牌。厘清职责，明确任务，如今，咨询类工单平台直接解答率达86.4%，精准解决群众的急难愁盼问题。

三色标签强跟踪，数智赋能提质效

随着服务热线需求量的大幅增加，为提升市民诉求解决效率、提升城市治理水平，区指挥中心聚焦“12345”热线的智能化、协同化、规范化发展，打造12345政务热线智能体，助力构建更加智能高效、便民的政务服务体系。

他们深度对接市联动指挥平台，开发上线工单数据统计分析功能，建立“前台登记+后台更新”全流程管理机制。前台接线员根据诉求人情绪、事项紧迫、诉求次数等情况及时登记，后台实时更新各联动单位工单列表、处办情况，通过智能化统计分析工单数量变化趋势、归口类型分布，推动热线提质增效。

同时，平台对工单实行“红橙黄”三色标签管理：红色标签锁定重点跟踪类工单，橙色标签标记延期缓办类工单，黄色标签识别重复反映类工单。三色标签机制为靶向处置提供明确指引，有效提升了工单办理的时效性与精准度。

三联机制促协同，多元参与激活力

群众诉求涉及方方面面，一些复杂问题涉及多个部门，如何形成上下联动、同向发力的良好局面？为此，该区指挥中心依托一体化大数据平台，与综治中心、公安、网信等12个部门实时共享数据，创新构建“难题联商、部门联动、平安联治”三联机制。通过大数据共享，推动群众诉求解决由“被动办理”向“主动治理”转变，形成了快速响应群众诉求、一线化解社会矛盾的社会治理大联动格局。此前，某小区“物业领域”诉求激增，热线立即联合区住建局等部门实地调研，现场协调解决多项问题，更通过案例剖析，推动全区同类问题的批量解决。

通州区12345热线“3×3”工作法的深入实践，不仅实现了群众诉求处置的“快响应、准落实、长见效”，更以数智化手段激活社会治理末梢，让为民服务的温度与效能在每一件工单的办理中持续彰显。