客服管理应具备的四种思维习惯
来源: 时间:2025-09-09
在工作过程中,大家有没有遇到过这两种情况。
第一种是:工作汇报的时候,领导不愿意听你长篇大论说下去,或者提醒你说重点?
第二种是:写工作总结的时候,写的很痛苦,觉得自己每天都是重复的工作,不知道怎么下手?
这是因为缺乏结构化思维,我们的思路是零散细碎的。
那要怎么做,才能让对方明白呢?就需要从认识结构化思维开始,有效利用结构化特征。


1)结论先行

沟通的时候,别人听你讲话,一般会逐句理解你的意思。但是由于沟通方认知水平和理解能力不同,他们很难对你的表达,做出和你完全一样的解读。因此,先讲中心思想,再来表述具体内容,可以让你的条理更清晰。


2)归类分组归类分组的整个过程就是把杂乱无序的事物区分开来,并赋予不同类别以稳定的、概念化的名称。这个过程能让我们的思路更清晰,无论是在写文章,还是分析问题的时候,都可以用到。


3)逻辑递进

当你自上而下定了结论,并对所有信息进行了归类分组。哪一组信息放在前面,哪一组信息放在后面,就必须按照逻辑顺序排列。
这个特征,是符合大脑喜欢规律的思维习惯。
比如,你在表达如何做一件事的步骤时:先讲第一步XXX,然后讲第二步XXXX,接着是第三步XXXX,最后是第四步XXXX。
在这里,同一层次的信息“第一步、第二步、第三步、第四步”,就是按照时间(步骤)顺序来表达的。如果先说第三步做什么,再说第一步做什么,就不符合一般人的认知习惯。
对于沟通表达而言,我们保持“逻辑递进”能更有条理地表达自己,同时有助于对方更好地理解我们所表达的内容。
这种思维方式在分析和解决问题时,同样重要。发现问题、澄清问题、分析问题、制定解决方案与评估效果,正常情况下,都要遵循逻辑顺序。


4)结构化特征的应用

讲结构化,就不得不提一下《金字塔原理》这本书中的金字塔结构图。它完美的表现了我们今天所讲的结构化表达。
你可以把这张图想象成一篇文章的结构。

图的顶端,是你要表达的结论,它统领着金字塔结构。按照前面说的结论先行,在一开始就表达出中心思想。

然后从顶端开始,向下分拆成“主要内容”。它是底层信息的提炼,相当于文章中的小标题。

“主要内容”又再次向下拆分成详细的支撑“信息”。每组“主要内容”下的信息,都属于同一范畴,既相互独立,亦不重不漏。 
最后“主要内容”和“主要内容”之间,“信息”和“信息”之间,还有横向关联。
整个框架每个层次上的思想是对下一层次思想的总结概括。最终形成一个环环相扣的金字塔。

金字塔结构的构建过程,有助于层层分析,把握趋势,避重就轻,从而更容易看到“事情”的本质,看清“事情”背后的真相。