在上海中通的服务链条中，有这样一群人，他们虽未奔波在路上，却始终坚守在沟通的一线，为客户排忧解难，用声音传递温暖。

此次集团评选的上海省区网点优秀客服代表，正是这支队伍中的佼佼者，让我们一同走近三位榜样，感受她们的服务风采。

01温柔声线里的坚韧力量——宜川网点客服：王杉杉

2001年出生的贵州姑娘王杉杉，眉眼间透着灵动与温婉，谁能想到，这个说话轻声细语的年轻女孩，已在上海中通宜川网点客服岗位深耕了两年多。2023年，在亲戚的推荐下，她成为一名快递客服，开启了用声音传递服务的职业旅程。客服工作并不轻松，每天面对形形色色的客户咨询与抱怨，王杉杉始终保持着专业与耐心。即便遇到客户情绪激动，言语不满时，她也曾感到委屈，但从未想过放弃。她深知，“一次性解决问题” 是客服工作的关键，客户反馈快递未收到，她第一时间协调处理；快递员与客户产生矛盾，她耐心沟通化解。她深知语气的重要性，在与快递员沟通时，用平和的话语推动问题解决，减少二次投诉，也为快递员减轻工作压力。此次荣获上海省区优秀客服代表，王杉杉既惊喜又谦逊。她觉得自己只是做好了本职工作，及时处理客户诉求，不让问题 “过夜”。这份工作不仅带给她稳定的收入，更让她在一次次沟通中磨砺出强大的内心。

02用专业和耐心守护服务品质——徐汇华泾网点客服：夏玲玲

1990年出生的她，是上海徐汇华泾网点客服团队的 “定海神针”。几年前，她因为家庭暂别职场，去年重新回到原岗位，就面对部门内部调整。但她仅用两个月就完成适应，快速找回工作节奏。在客服岗位深耕多年，她摸索出一套独特的服务方法。接到客户投诉，她第一时间联系快递员，明确处理时间节点，并主动添加客户微信跟进，大幅降低二次进线率。面对不同客户需求，她会精准判断沟通难度，灵活调整策略 —— 客户着急，就协调快递员加急处理；客户情绪激动时，她主动跟进安抚并迅速为客户提供解决方案 。为减少快递员罚款，她每日督促签单、紧盯未送达的快件，降低二次投诉概率。这份工作强度不小，但她始终保持着高度的责任心，用耐心、亲和力与细心，赢得客户和快递员的双重信赖。她经手的数据出错率极低，成为团队中可靠的存在。谈及此次荣获上海省区优秀客服代表，她笑着说，不过是用专业和热情，让客户与快递员都能安心托付。

03十年深耕，从客服到管理者的蜕变——松江南部网点客服主管：王冰

2015年踏入中通至今，近十年光阴，她从与老板娘并肩作战的基层客服，成长为统筹十余人团队的客服主管。在她看来，客服不仅是处理客诉的岗位，更是客户与业务员间的 “润滑剂”。面对客户催件，她总能精准洞察双方需求 —— 向客户耐心解释驿站设立既能保障包裹安全又方便取件，同时告知业务员合理安排配送，既减少矛盾又降低罚款风险。作为管理者，她摸索出一套高效管理方法：新员工入职，先细分工作内容，明确职责；每日要求客服提交工作报表，梳理问题与数据，针对性沟通整改，当天问题当天解决；她坚持保留所有工作聊天记录，用1TB 大容量手机存储珍贵的客户服务 “档案”，为同事提供借鉴参考。谈及工作经验，她总结为三点：倾听客户真实诉求、精准传递信息指令、站在客户视角解决问题。这份十年如一日的坚守与担当，让她不仅成为团队的主心骨，更以实际行动诠释着对中通事业的无限热忱。从新人到骨干，从个人到团队，她们在方寸话机间绘就服务画卷。上海中通优秀客服代表的故事，是责任的缩影，更是品质服务永不停歇的承诺。