一般来说，用户负面情绪的发展是一个循序渐进的过程，在没有任何有效措施干预的情况下，负面情绪会由弱变强，如果在用户情绪升级前的萌芽阶段，就通过一些方法予以缓解，那么用户情绪恶化的风险会大大降低。因此，如何对用户的负面情绪进行预判，就显得尤为重要。

用户在情绪升级前，通常会流露出一些痕迹，大致可分为显性痕迹和隐性痕迹。显性痕迹是通过文字或语音，可以明显感知到用户情绪已经发生变化了，比如：用户在沟通过程中，语气开始变得急躁、嗓门也开始加大。甚至有些已经开始出现了抱怨、斥责、谩骂，这时候如果安抚不到位，极易引发投诉。

记得有这么一个案例：用户多次反馈同一业务诉求，该诉求通过工单流转至服务中台评估，最终因判定不合规予以驳回，后续用户再次进行表达不满，并且已经开始谩骂了，当时接待的客服同学是怎么处理的呢？除了致歉，就是反复发送官方的驳回话术，导致用户负面情绪愈演愈烈，到最后直接演变成了一起“域外投诉”。

再来说说隐性痕迹，隐性痕迹是用户当前状态没有发生明显变化，需要通过一些细节和逻辑去判断用户情绪是否会升级。比如：用户不接受现有方案，但在线上聊天时并没有表现出明显的不满，只是冷冷地回复了一个“好吧”“行吧”或直接使用符号代替发言“……”“。”等。

在有些服务者眼里初看可能感觉没什么，至少不觉得用户情绪有升级的倾向，但如果参照用户此前的聊天状态和习惯，就可能会得出截然不同的判断。例如：用户一开始表现得非常积极，但是在得到解决方案后变得沉默寡言、惜字如金，在同一通会话中判若两人，此时说不定用户正在使用“高语境”进行抗议，而“高语境”的特点正是表达含蓄、缄默少言，给人一种只可意会不可言传的朦胧感，冷不防在服务结束时给出一个差评。

当我们观察到用户情绪升级前的一些变化，就可以履霜知冰，不仅可以提前给自己做好心理建设，还可以及时组织适配的安抚话术缓解用户情绪。