很多中心的班组是有事儿开会，没事儿就直接上线，没有把每天的班前班后会形成一个固定的会议机制。我们需要深刻理解会议经营的意义，首先会议是班组成员能一起做事的载体，且具有公开性的特点，是团队建设的重要时刻，可以激励员工，塑造团队氛围；其次会议可以分析遇到的问题，以及达成目标的策略，协调和利用各方面资源来支撑目标的最终达成。

一、班前会

班前会的主要目的有：提升坐席工作信心和热情；同步业务变更信息，避免服务风险；明确工作目标，确保指标的达成。要开好班前会，班组需要在开会前做好准备工作，比如最新业务材料、话务标兵名单、当日目标等；

班前会的主要目的是让员工精神饱满地投入工作，所以班前会经营中始终保持活力是重点，要做到这一点，班组长要注意，班前会的时间控制在20分钟左右，需保证员工能够按时上线；班前会开始时要问好，目的是让大家迅速的进入状态，结束时要群体激励，目的是让大家借力使力，相互激发工作热情。

故此，一般的班前会流程至少应该包括：大声问好：客服班组长问好，员工整齐洪亮回应，可以是项目统一问好形式，也可以是团队内部设定的问好形式；绩效指标回顾：昨日的绩效指标完成靠前的员工播报，播报必须排序，对于表现优秀的员工需要团队共同恭贺，恭贺形式可组内自行设定；心得分享：邀请进步较大/表现优秀/的员工进行3～5分钟的心得分享，分享前一日客服班组长需要与分享者沟通，确认分享主题及内容；工作宣讲：当日的业务变更信息，如：业务知识的变动、新的政策公布，激励政策的宣导、日常行为规范、话术改善等；群体激励：团队共同喊口号上线。

二、班后会相较班前会，班后会较为简单，主要的目的以放松心情、检视工作为主，包括总结、检视、解决当天的问题，总结分析当天所得、同时强调和补充工作要点，针对当日遇到的困惑或问题，制定次日的改善措施。

班后会需要做好负面情绪的调整；及时反馈员工发现的问题，避免风险的产生；总结当天的指标达成情况，具体到每一个员工，对指标达成优秀的员工进行表扬。其经营流程一般为：大声问好（参考早会）；工作总结：检视当日的指标完成情况，检测各小组成员是否达标（达成欢呼，未达成分析原因）；问题处理：统计当天上线遇到的问题（业务知识问题、投诉问题等），并给予解答和反馈；员工鼓励：对当天情绪不好的员工进行安抚，给予信心鼓励。