“想转人工？那得先闯过重重关卡。”这是市民李先生最近一次普通的手机业务咨询遭遇。他原本只想找人工客服了解套餐详情，却在机器人智能语音系统的“迷魂阵”里“原地打转”，反复被安利毫不相干的宽带业务。历经向智能语音系统重复4遍“要求人工服务”、穿越3级菜单、听完多段语音提示的煎熬后，他才挤进人工排队的队伍。
“召唤”人工客服为何这么难？李先生的遭遇绝非个例。当下，“遇事找客服”正演变为一场让消费者身心俱疲的“拉锯战”。
近年来，随着人工智能技术的飞速发展，智能客服在各个领域得到广泛应用。不可否认，智能客服凭借其24小时在线、快速响应、成本低廉等优势，为企业节省了大量的人力成本和时间成本，也在一定程度上提高了服务效率。然而，在实际使用过程中，智能客服的局限性也逐渐凸显。
对于一些简单、重复性的问题，智能客服确实能够快速给出标准化答案，满足消费者的基本需求。但一旦遇到复杂问题，需要深入沟通和提供个性化服务时，智能客服往往就显得力不从心。
比如，在涉及产品售后、合同条款解读、个性化需求定制等场景下，智能客服常常答非所问、自说自话，无法真正理解消费者的诉求，更难以提供有效的解决方案。而且，一些智能客服的回复缺乏情感交流和灵活性，让人感觉冷漠、生硬，难以获得良好的服务体验。
更让消费者无奈的是，当智能客服无法解决问题，想转接人工客服时，却常常遭遇重重阻碍。有的企业为了降低成本，过度依赖智能客服，大幅削减人工客服的数量，导致人工客服资源紧张，转接困难。有的企业在客服系统设置上故意增加转接人工客服的难度，设置繁琐的流程和层层菜单，让消费者在漫长的等待和复杂的操作中望而却步，最终只能无奈放弃。
客服，作为企业与消费者沟通的桥梁，其重要性不言而喻。优质的客服服务不仅能够及时解决消费者的问题，提高消费者的满意度和忠诚度，还能为企业树立良好的品牌形象。而智能客服的“不智能”和人工客服的“难召唤”，无疑是在消费者与企业之间筑起了一道高墙，阻碍了双方的有效沟通，损害了消费者的权益，也影响了企业的长远发展。
企业应该清醒地认识到，智能客服和人工客服并非“非此即彼”的关系，而应该是相互补充、协同发展。在合理运用智能客服提高服务效率的同时，不能忽视人工客服的重要性，应保留足够数量的人工客服，并优化人工客服的转接流程，让用户能够轻松、快捷地找到人工客服。
相关部门也应加强对客服服务领域的监管，制定明确的行业标准和规范，约束企业的行为，保障消费者的合法权益。对那些故意设置障碍、逃避服务责任的企业，要依法予以处罚，促使企业重视客服服务质量。
消费者在遭遇客服服务难题时，要勇敢地维护自己的权益，积极向企业和相关部门反映，形成有效的监督力量，推动客服服务行业健康发展。
客服服务无小事，人工客服不应成为“奢侈品”。只有让智能客服更“智能”、让人工客服更“亲民”，才能真正畅通企业与消费者之间的沟通渠道，实现双方共赢。