客服人说 | 浅谈强化服务意识教育的重要性
来源: 时间:2025-08-04

作为服务中心的后台工作人员,坚持以人民为中心的服务理念不仅仅是一句口号,想象一下,当你拨通客服电话,面对的是冷漠的回应和敷衍的解答,你会作何感想?


这样的场景并不少见,随着金融行业的飞速发展,银行业竞争愈发激烈,客户对银行服务的要求也日益提高。在这样的背景下,银行客服不仅成为银行与客户之间的桥梁,更是银行形象的重要体现。
然而,在实际工作中,有的员工仍存在服务意识淡薄、服务态度不佳等问题,严重影响了客户体验,甚至损害了银行的声誉。

因此,强化银行客服的服务意识教育,成为提升银行服务质量、增强客户满意度的当务之急。


01标准服务是一把尺


什么是好的服务,标准的服务呢?
我们在面对新员工的管理上会发现,大多数员工是因为对新规定和流程不熟悉,导致服务质量下降。如果员工都不清楚好的标准是什么,又如何为客户提供好的服务呢?
作为管理人员,我们应该帮助员工明确服务标准和流程,如电话沟通的礼仪、解决问题的时效、客户反馈的处理等,通过制定详细的服务标准,规范员工的行为,确保服务质量和一致性。
例如,规定员工在电话沟通时必须使用礼貌用语,在客户进行问题咨询时第一时间给予解决方案,这一规定有效提升了客户满意度。


02热情服务如一缕光


当员工掌握了服务技巧后为什么还会出现服务质量下滑的情况呢?
我们在面对成熟员工的管理上会发现,因长时间工作压力大而产生负面情绪,影响服务态度。面对这些问题,我们需要及时与员工沟通,了解他们的困难和需求,并给予相应的支持和帮助。
定期给员工开展专题培训是必不可少的,培训内容涵盖服务理念、沟通技巧、情绪管理等方面。通过案例分析、角色扮演等互动方式,让员工深刻理解服务意识的重要性。
例如,在培训中不仅要分享一个因服务态度不佳导致有责投诉的案例,让员工从中吸取教训,引以为戒,同时也要与员工分享优秀的录音,让他们从工作中获得成熟感与认同感。


03主动服务似锦上花


在日常管理过程中我们会将服务意识纳入员工的绩效考核体系,设置客户满意度、服务效率等指标,营造以客户为中心的服务文化。我们会发现优秀的服务人员之所以被客户认可,是因为他们通过与不同客户的沟通,养成主动地思考的习惯,客户的共性问题是什么,客户一般会因为什么原因进行投诉。


作为管理人员,我们要帮助员工收集客户反馈意见,及时调整服务策略和改进措施。鼓励员工主动寻求客户反馈,以便及时发现和解决问题。例如,在服务结束后会主动询问客户是否满意,并记录下客户的反馈意见,这一做法有效提升了服务质量。


强化服务意识不仅是提升银行竞争力的关键所在,更是加强银行风险管理的重要举措。因为优质的服务能够增强客户的信任度和忠诚度,从而降低因服务不当引发的客户投诉和纠纷风险。
当银行员工具备高度的服务意识时,他们会更注重客户需求,提供贴心、专业的服务,从而有效预防因服务缺失或不当导致的风险事件。

作为一名银行客服基层管理人员,我们应高度重视服务意识的培育和提升,帮助每一名员工成为专业的、热情的客服人员,确保客户每一次的服务体验都是安全、高效、满意的。