客服人说 | 情绪管理是第一生产力
来源: 时间:2025-08-04
情绪管理是客服沟通的“第一把钥匙”,作为一名银行后台服务中心的客服人员,每天要面对数十通咨询电话,从账单疑问到盗刷纠纷,用户的情绪往往带着焦虑、不满甚至愤怒。

记得有位用户因逾期产生高额利息,接通电话时情绪激动地怒吼:“你们这是抢钱!”若当时直接解释费息规则,只会激化与客户之间的矛盾。


我按下心头的紧张先回应客户情绪:“您着急的心情我完全理解,换作是我也会觉得不理解与委屈,我们希望了解一下您逾期的原因,也希望能够给您提供更好的帮助。”这句话让客户感受到了银行积极的态度,后续沟通才得以展开。


情绪管理不是压抑自己的感受,而是建立“情绪过滤器”,当用户的负面情绪涌来时,先剥离情绪本身,捕捉背后的真实需求——是对费用的不解,还是对服务的期待?

就像医生问诊,先安抚患者情绪,才能精准“诊断”问题,能快速共情的客服,问题解决更高效。


曾有位老年用户误回复否认交易短信操作锁定卡片,反复强调“我没做错”,语气越来越激动,这个时候如果打断纠正,只会让他更抵触。我改用“您的防范意识特别强,这是保护资金的重要习惯”先给予肯定,再逐步引导回忆操作步骤。


最终问题解决时,最后客户特意说:“谢谢你没嫌我唠叨。”当我们用情绪管理搭建信任桥梁,客服岗位就超越了“接电话”的范畴,成为连接用户与银行的情感纽带。


优秀的客服不仅是问题解决者,更是银行温度的传递者。一次处理分期业务咨询时,用户因遭遇诈骗负债,语气充满挫败。我在解答完业务后,多安慰了一句:“现在诈骗手段防不胜防,您也要放宽心,建议您尽快报警让警方尽快协助您进一步核实处理,希望警方能够帮到您”对方沉默片刻后,聊起了遭遇诈骗的经历,最后主动说:“虽然现在难,家人也一直在责怪我,但你让我觉得未来还有希望。”


在客服场景中,专业知识是骨架,情绪管理是血肉。当用户感受到“被理解”,即便问题解决需要时间,也会更认可服务。反之,生硬的话术可能让简单的查询演变成投诉。

就像银行大厅的“情绪缓冲角”,客服的每句共情都是电话那头的“心理缓冲带”,让规则与温度达成平衡。


信用卡客服的工作就像在湍流中行船,情绪管理是掌稳方向的舵。它要求我们既要有“把自己暂时调成用户频道”的共情力,也要有“跳脱情绪漩涡”的自我调节能力——比如用深呼吸法缓解压力,用案例复盘提升应对技巧。


当每通电话结束时用户那句“谢谢你的耐心”,就是对情绪管理价值的最好诠释。在这个充满挑战的岗位上,愿我们都能用情绪管理搭建信任桥梁,让专业与温度同频,在解决每一个问题的同时,也为他人点亮一盏情绪的明灯。