进一步全面深化改革，是党的二十届三中全会召开以来的热词。作为一名建设银行客服人员，我深刻认识到深化金融体制改革、提升金融服务质量是今后一段时间金融行业的重要任务。
入行8年多，我一直从事的是综合银行业务客户服务工作，直到2024年6月开始，在不到一年时间内我却完成了从综合银行客服到综合客服的转型，再到信用卡专家客服角色的升级。
这是建设银行持续推动服务升级的脚印，也是客服人职业发展的重要机遇与挑战。回顾过去的一年，很幸运的是，我一直都在成长的道路上，点亮新的专业技能树，实现了不小的突破。
重构知识体系：从“广而浅”转向“专而精”，考验的是将知识背囊转化为解决复杂问题的能力。

综合银行客服需要掌握银行个人业务，如借记卡、电子银行、存款结算、投资理财等各类基础知识，虽然涉猎范围很广，看似什么业务都要掌握，但大都能找到知识文档依据解答，口径相对统一，客服代表像是一个“知识供应商”。

信用卡业务则对学习能力和专业素养提出更高要求，虽然业务规则更新频率也不高，但知识的架构却完全不同。它是从卡片申办、用卡还款、销卡全生命周期的服务，客服代表更像是一个“业务操作员”。
开始上线的每一通电话都是未知的挑战，高频的账务查询需求，依托于即时的系统查询结果，要求我们准确又谨慎，稍有不慎稍有不甚就是一个业务解答风险点。

其次是复杂的业务规则，每个单点知识好像都能轻易展开，有时候看起来明明是同一个问题，确会因流程层层嵌套对应n种解决方法，我们必须逐步拆解才能找到最为合适的地方安放，这需要更强的逻辑思维和综合分析能力。

我们投入大量时间学习专业知识，然后在一通通的服务积累中牢固业务根基，但每天又能遇到不懂的问题，好像怎么也走不完这张信用卡知识地图。但好在，我们有强大的后盾，有业务专家、有组长、有转型更早的同事，简单指点一二后他们总是轻松地说，这个业务你只要学一次就会啦。

是啊，不经意间，很多不常用的操作功能和知识地图也被我们逐渐点亮了！从单一技能到复合技能的进阶，不只是个人能力的突破，更是一站式解决客户问题的生动注脚，践行“金融为民”，就在改善客户体验的点点滴滴中。

管家式服务：从普通客服到专家客服的升级，考验的业务应变和良好沟通能力。

随着综合客服转型的步伐逐步推进，中心需要培养更多的信用卡专家客服，我自认为业务掌握比较牢固，拥有了全面系统的业务视野，便积极报名参加选拔，并且在培训不久后参与到专家队伍轮值工作中。
首先是疑难的账务问题，要么是客观上卡片多、信息量大，需要综合多个功能计算分析，要么是普通客服解释多次客户仍不理解，再者就是疑难紧急投诉，不论哪一种问题于我而言都是难度翻番。
好在我们多是事后回复客户，有些许空间梳理清楚再向客户娓娓道来，渐渐地我摸索出怎么准确解读客户需求和疑惑，把复杂的专业知识变成客户能听懂的大白话，怎么为客户找到更优的解决方案。
我坚信服务为本、专业致胜，接下来，我还想成为一名综合银行业务专家，因为在致力为客户提供优质金融服务的同时，我收获到了更多的客户肯定，感受到了作为“服务顾问”的快乐。
随着智能AI的广泛推进，数字技术与人本服务的深度融合将是未来客服行业的必然方向，简单业务咨询越来越少，必然要求客服人员提升处理非标准化问题的能力。

银行客服人员兼具服务温度与专业深度，是智慧金融生态中不可或缺的价值节点，我们不仅是服务提供者，更是价值创造者。

我将秉持以客户为中心的服务理念，以开放的心态拥抱变化，以专业的精神追求卓越，通过持续学习和实践积累，为客户创造价值，实现双赢发展，融入金融高质量发展新篇章。