作为一名在建行客户服务一线工作13年的老员工，我有幸见证了远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）的高速发展和转型。

近年来，条线上下一心，持续建强“四大平台”，智能助手、慧视图、工单智能填写等工具让我们一线的工作更加便捷。远银中心掀起综合化转型，去年，我有幸从一名综合银行客服转型为综合客服，并担任了中心多批综合客服转型培训的培训师及带教导师，协助组建首批在线客服队伍，并成功竞聘成为综合客服小组组长。

感谢远银中心为我们一线员工铺就一条新的职业发展路径，让我有机会为广大建行客户提供“一站式”服务，实现自己的工作价值。

新晋成为组长后，我面临一个问题，就是怎么才能快速适应新岗位，怎么才能让在新岗位上做得更好，带领小组获得更好的成绩？几经思考后，我找到了一个捷径，就是积极参加我们处室的“满意优+”六边形组长评选活动。

客服组长作为“兵头将尾”在组织管理中发挥承上启下的关键作用，为促进客服组长群体快速成长，处室开展了围绕“业务能力、数据应用、辅导赋能、创新融合、组员关爱、党建引领”六个核心基础能力模块，开展“六边形组长”进阶之路活动。

我认真向优秀组长学习，并围绕着“红色精英、业务精英、数据精英、赋能精英、融合精英、关爱精英”六个方面，认真打磨组长必备的核心基础能力，以赶考的学习心态学习组长的各项技能。

管理人就是管思想，所以我坚持党建引领，引导优秀组员积极向党组织靠拢，同时我也积极参加中心及处室组织的“学思践悟”微讲堂、“一线员工讲一线故事”等党团活动，向同事们分享党建知识和学习信用卡业务的方法及转型技巧，带动组内1名同事递交了入党申请书，我有幸被评为“红色精英”。

扎实的业务能力是组长管理的基础，我以信用卡专家的标准去要求自己，不断突破自己的能力边界，我的个人绩效得分在组长序列名列前茅，因此获评为“业务精英”；综合化转型是中心工作的重中之重，作为中心的首批综合客服代表，我尽自己所能，为中心综合化转型助力，为了让同事们尽快熟悉信用卡业务，我整理了六套信用卡知识库查找题目，提供给同事们在工余时间进行练习。

此外，我也是“慧芳工作室”星光汇团队的常驻委员，积极参与星光宝典综合化转型专刊的制作，提炼转型业务难点和处理技巧，总结“信用卡挽卡六大场景话术”及推出信用卡“十大分流场景”。对于投诉差错、云质检评分、录音自查等典型案例数据溯源分析，编写综合化转型“排雷手册”，避免员工重复“踩雷”，也因此，我有幸被评选为赋能精英、数据精英和融合精英。

2024年，我带领的小组综合化转型比例达到60%以上，每位组员的能力都有差别，所以，转型前后的绩效辅导和业务辅导尤为重要。“慧芳工作室”专门制定了敏捷绩效跟踪辅导规范，开展分层分阶的标准化辅导。

我每个月会通过员工绩效辅导谈话、录音分享及分析、员工跟线或实时监听、业务培训、数据指标分析、绩效导向分析、正面激励措施等方式对组员进行辅导，让自己成为组员的百宝箱，让组员们感受到被重视、被尊重、被关爱，下半年以来，我对组员共辅导290多次，特别是对四名后进员工在压降AHT、提升服务质量方面开展重点辅导，获得不错的效果，小组排名5次获得处室前三名的优异成绩。

为了提高小组的凝聚力，我会定期给表现较好的组员写表扬信，与组内新员工谈心谈话，了解他们工作中的难点及痛点，并及时给予帮助，同时也不定期组织团队主题活动，提升员工的幸福感归属感，也因此被评为关爱精英。

能集齐“业务精英、数据精英、赋能精英、融合精英、关爱精英、红色精英”这6项能力认证，获得“六边形组长”的荣誉称号，无疑是给予了我大大前进的动力。
未来，我会始终“以客户为中心”，紧跟党的二十届三中全会精神的步伐，贯彻落实中央金融会议精神，聚焦服务主责主业，践行“服务即经营”理念，为推动远银业务提档升级、实现中心高质量发展添砖加瓦。