数字化和智能化的时代浪潮下，消费者保护意识不断增强，客户需求和服务要求不断提升，打造优质客户体验显得愈发重要。

Qualtrics基于对23个国家和地区的23,730名消费者开展全球消费者体验调查，分析消费者体验趋势，结果显示企业不再能够免受不良体验的影响，若不努力改善客户体验，将面临更大的客户流失风险。
期望提升导致忠诚度下降。消费者负面体验直接影响消费者体验，调查发现导致负面体验的主要原因主要有服务交付问题（46%）、沟通问题（45%）和员工互动（39%）。

随着消费者对品牌的期望越来越高，保持忠诚度需要付出更多努力。例如，53%的负面体验会导致消费者减少支出，而消费者体验升级则可以将消费者再次购买的可能性提高68%。

消费者反馈降至新低。消费者越来越不愿意分享他们的体验，无论是正面还是负面。与2021年相比，消费者分享正面体验的可能性下降了7个百分点，分享负面体验的可能性下降了8个百分点。这使得企业更难获取直接反馈，需要通过更多渠道了解客户需求。

隐私与个性化需求并存。消费者希望获得个性化的体验，但同时对隐私保护非常敏感。他们不希望企业未经授权使用数据来个性化互动。因此企业需要在个性化服务和隐私保护之间找到平衡，以满足消费者的双重需求。

综合以上，企业需要更加注重客户体验的质量，以满足日益增长的消费者期望。根据市场研究，约70%的客户经历一次糟糕的客户服务后会选择离开企业，而提供卓越服务的企业，其客户忠诚度可以提高25%至50%。

因此，打造客户满意的服务已成为企业区分于竞争对手的关键因素。通过打造客户满意服务，企业能够赢得客户的信任和忠诚，从而在激烈的市场竞争中保持领先地位。

莱昂纳多曾经在《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》中提出，客户满意四要素包括完美的产品、由细心周到的人员提供、及时的服务以及有效的问题解决过程。
完美的产品：产品本身的质量是客户满意度的基石。完美的产品应满足或超越客户的期望，与客户需求高度匹配，具备卓越的性能、可靠的质量和吸引人的设计。

小米公司非常注重产品质量和性能提升，同时加强产品研发和创新。为了打造更符合客户需求的产品，它通过互联网社交平台和线下活动与用户保持紧密互动，及时收集和分析用户反馈，针对用户需求进行产品升级和优化，如提高产品使用寿命等，赢得了大量年轻用户的喜爱。

细心周到的人员：服务人员是客户与企业之间的桥梁，他们的态度和专业性对客户满意度有着直接影响。周到服务应体现在服务人员敏锐捕捉客户的需求和期望，用专业知识和技能，准确解答客户的问题，并贴心向客户提供情绪价值这几个方面。

海底捞是餐饮界中客户服务的翘楚，以其出色的客户服务在餐饮市场中脱颖而出。为了提高客户就餐等待体验，海底捞提供免费的水果、零食，为等待的客户提供免费上网、擦皮鞋等服务。同时还注重员工的培训和激励，让员工能够为客户提供更加周到和个性化的服务，从而提升了客户满意度。

及时的服务：在快速变化的市场环境中，及时性对于客户满意度至关重要。快速响应客户的需求和问题，减少客户的等待时间，从而提高服务效率。

相信大家都有过收快递的体验，若快递公司面对快递延误的情况时，能够迅速响应，及时联系客户解释延误原因，并亲自上门送货，那么这种及时的服务态度不仅可以弥补延误带来的不便，还可以赢得客户的满意和信任。 

有效的问题解决过程：有效的问题解决过程能够迅速恢复客户的信任和满意度，这就要求具有明确的问题识别、快速响应、专业解决方案以及后续的跟踪和反馈的机制。

如客服人员面对商品质量问题投诉时，能够迅速响应并协同其他部门积极解决问题，为客户提供满意的解决方案（如退换货、网点业务办理等），而且能够主动跟进确保客户问题能得到有效彻底解决，才能赢得客户的赞赏和信任。

综合以上四要素的分析，以银行客户服务中心为例，笔者认为应抓住三个“着力点”打造客户满意服务。

1.着力于客户，加强客户体验旅程的管理

客户体验是一个过程，客户满意是体验的结果。着力于客户，要善于从触点中发现痛难点，客户的关注点往往就是我们要创造的服务惊喜点。

从客户旅程角度出发，将客户全生命周期中的产品及服务触点进行梳理，有利于发现客户体验痛点，针对性提升产品及服务体验。故而可以加强客户旅程管理，运用客户旅程地图梳理及评估客户痛点、情绪点，从而找到改进方向。

着力于客户，要精于挖掘客户显性及隐性需求，以满足需求为终点不断优化服务流程，简化服务步骤，提高服务体验。比如客户要求注销信用卡，原因是客户觉得还款操作过于繁琐，“注销信用卡”是显性需求，“还款操作繁琐”是隐性需求，体验设计可以从还款流程出发进行改造，以满足客户需求，提高客户体验。比如要提升个人养老金服务体验，可以挖掘个人养老金开户、转移、充值、销户各个旅程的触点及痛点，找准客户的情绪点从而提出改进建议。

2.着力于分行，建立快速解决问题的机制

客户体验旅程的一致性和无缝性对企业至关重要，企业需要整合线上线下数据点，实现全渠道无缝体验。

针对银行客户，分行是解决客户问题的另一个重要渠道，打通远程服务与分行服务的通道，线上与线下相结合，有利于快速全面解决客户问题。比如客户投诉在网点排队叫号久，而且旁边的自助设备也不能使用，客服人员需要将情况反馈至相应机构，由机构采取有效措施解决客户问题，最终获得客户理解。

因此，客户层面，要设立专门的客户反馈渠道，及时收集客户的声音；传递层面，要形成各部门协同联动机制，以“组合拳”形式合力解决客户问题。客户服务中心是收集客户声音的一个重要渠道，专项挖掘客户需求并敏捷传达至分行，运用客户来电数据，立足各个业务条线特点，可以深入分析基层银行在服务管理中的薄弱网点、薄弱区域、薄弱业务类型，深度剖析在制度执行、流程设计、对外服务等方面的缺陷，聚焦服务短板，彻底提出改进方案。

3.着力于员工，关注员工服务能力的培养

员工是与客户接触最直接的元素。员工互动是客户体验的重要影响因素，提升员工服务能力，是为客户提供及时周到有效服务的最直接体现。制定好详细的服务流程、标准和规范，还需要员工不折不扣执行，才能确保每一位客户都能得到及时、专业、周到的服务。

员工服务能力培养是打造客户满意服务的基础工程。从服务能力拆解看，员工服务能力培养至少包括三方面内容：服务意识培养、业务技能培养及法律法规培养。
以工具提升员工技能、以文化涵养员工志趣、以党性修炼员工意识，不同层次同向发力，才能确保员工朝着正确的方向成长，为客户提供优质的服务。

通过强化三个“着力点”，客户服务中心不仅能够提高客户满意度，帮助企业增强竞争力，还能够为社会和谐稳定做出贡献。

客户满意和信任是企业最宝贵的财富，也是企业持续发展的动力源泉，需要不断总结经验教训，不断完善服务机制，提高服务水平，确保每一位客户都能感受到我们的真诚和用心，赢得客户的信任和支持。