如何才能在尽快控制投诉率的同时，挖掘出投诉背后更多的价值，进而实现标本兼治呢？
这里提倡使用“双重方案法”。处理投诉问题时，可以尝试制定两套方案，即“初阶方案+高阶方案”。初阶方案，属于一种临时性方案，是根本性方案没有出台之前的一种替代方案。其优点是输出时间短、见效快，不足之处在于无法解决投诉背后的根本原因，其效果也因人而异、波动率较高，且单个投诉的维护成本过高。而高阶方案是一种根本性解决方案，其优势在于能够真正解决用户痛点，做到事前防治，且适用范围广，效果稳健、波动率低，后期维护成本较低。但这类方案，前期投入大，输出周期长，且过程中事务性工作复杂。
“双重方案法”很好地弥补了两种方案之间的不足，通过初阶方案能够尽快输出可执行可落地的流程标准，然后对相应的投诉案例进行深入剖析，如涉及外部门的，需要由服务中心牵头及时联络沟通，明确双方的痛点和需求，全面协调好优化策略及项目排期。
1.案例背景一款礼盒在打包发货的过程中经常出现赠品遗漏和款式错发的问题，引发不少投诉。
2.原因分析①人员：仓库人员每天的配货、打包量大，且商品款式种类繁多，工作中很容易令人产生疲劳；客服人员在接待时未能有效安抚；②流程：仓库流程不规范，配货和打包为同一个人，缺乏打包前的质检工作；仓库商品存放区域存在堆积、混乱的情况，不符合5S标准；缺乏此类突发问题的应急流程，客服处理方式五花八门，增加了投诉风险。
3.解决方案
初阶方案：
①面对漏发以及错发的用户，优先给予相应的现金补偿；
②如若用户不接受，漏发的订单可以帮助用户及时补发，而针对错发的用户可以引导寄回换货，为了表示诚意，一旦寄回物流有了流转信息就可以同步给用户换货发出。此外，还可以帮用户申请一些小优惠，比如赠送1张无门槛优惠券，既表达了歉意，又在一定程度上增加了复购率。
高阶方案：
①仓库实行配货、打包分离，打包人员还充当着质检员的角色，打包前需要核对所配货物是否正确；
②为了避免长期从事单一工作所造成的身心疲劳，实行交叉轮岗制，即定期对员工打包和配货的职能进行轮转；
③严格按照5S标准对现场进行管理，即整理、整顿、清洁、清扫和素养。5S现场管理法又称五常法则，于20世纪50年代起源于日本，目前在全世界被广泛应用，并在实践中不断完善，其作用是：保障工作环境整洁、有序、安全，并在一定程度上提高效率，降低成本，保证产品、流程等环节的质量。文中提到商品存放区域存在大量堆积、混乱的状况，明显违背了5S标准，配货人员工作时很容易因为现场的混乱而出错，所以需要对现场进行重新布置，使不同商品的摆放变得更加有序、更易区分；
④增加此类问题的应急响应流程，提升服务人员在处理过程中的规范化和标准化，降低投诉风险；
具体可参考下表：
那我们又该如何对投诉所产生的价值进行衡量呢？在这里我想提出一个全新的概念——投诉贡献率。
什么是投诉贡献率？投诉贡献率是指：通过全面挖掘投诉产生的根本原因，推动产品、服务、流程等环节的优化迭代，实现投诉价值最大化。
具体可参考下表：
需要注意的是，投诉贡献率的数值并不是越大越好，因为每个组织的情况不一样，比如实际所能提供的资源，以及现场的接受程度都大不相同。并且，如果产品、流程等环节在短期内的变动过于频繁，则有可能会导致员工陷入思维混乱、工作效率下降，企业的培训、迭代及执行成本也会大幅上涨。
所以，投诉贡献率以及相应的衡量标准，需要根据现场的实际情况进行反复打磨，直至找到适合自己场域的数据范围。