在呼叫行业工作十余年，亲历了很多客服专员被投诉、被质疑的服务案例，案例虽有千千万，原因却不尽相同，每一起客户投诉都不是偶然，常见的投诉导火索有以下几种：

01.傲娇（我懂，你不懂，我就是权威）

不知道大家有没有这样的经历：如拨打企业客服热线，跟客服人员表述自己的需求与问题后，客服人员会进行一系列的解释，但由于自己是非专业人员或者对该企业服务流程不熟悉，再次询问或者要求客服人员再次详细解释一遍时，客服经常会说：

“您可能不懂，我们是这方面的专业客服，您说的这些我都知道！”“我们的流程是***这样的，不是您说的这样，不能按照您的想法处理。”“您说的我都了解，这些问题我也明白，您不用详细描述您的问题，我知道了。”“我知道了，您是***这样的问题对吧。”

不等客户说完，根据自己的接听经验肆意判定客户问题，刻意表达自己的专业性与权威性，让客户感觉不舒服。

02.随意（过于接地气儿）

客服部门新员工入职培训时，培训师经常会告诉新员工话务接听时可以不用太拘谨、适当放松，一些话术解释也可以适当接地气儿，让客户更容易明白，保持话务接听的松弛度，但是这个度如何把握才是最佳状态？让我们看看松弛过度的行为有哪些。
①通话过程中普通话和方言穿插使用，聊着聊着就夹杂着方言口音，对自己没有严格要求。
②回答问题不严谨，通过客户问题延伸至家长里短，跟客户聊与诉求无关的“闲天儿”。
③通话过程中频繁使用“喂、哎、懂了吗？”“我跟你说”“那个、这个”等口头禅。
通话过程适当松弛可以拉近与客户之间的距离，但是过于松弛会让客户产生“客服人员不专业，客服人员不重视我，客服人员素质低”的错觉，从而影响体验感和满意度。

03.忽视（客户问题见怪不怪，不重视）

作为企业的客服人员扎实业务能力是上线就绪的第一要求，很多企业客服人员在新员工阶段或就职前两年接听话务都十分专心，能够认真倾听客户诉求，帮助客户分析和解决问题，但随着在岗时间的增长，话务接听经验的不断丰富，话务接听过程开始怠慢偷懒，具体有以下情形：
①客户反映的问题是该热线的客户经常遇到的诉求与问题，对客服人员而言是自己经常解答和处理的，所以在沟通过程中容易提前打断客户，告知客户“我知道了，您不就是***问题吗？”
②客户致电反映多个诉求，但客服人员只针对主要问题和诉求帮助解决或者记录，对客户的其他诉求忽略不计，后期这些被忽略的客户诉求导致被投诉或者引发其他服务风险。

04.拒绝（为保指标冒险推诿）

呼叫行业客服人员在日常的话务接听中会有各类KPI的约束，最常见的是客户满意率、客户诉求一次解决率、电话推送成功率、AHT等等，他们的绩效工资也会根据KPI的高低而浮动，导致在日常接听中会有客服专员为保全某些指标而放弃为客户解决问题，进行推脱、推诿、不敢推送电话进而引发投诉。具体情形如下；
①客户首次反映，问题比较复杂，客服专员无法斟酌判定工单类型，不想后期出现质检差错，故而进行推诿。
②客户多次反映同一问题但一直未解决，所以重复来电反馈，但前期客服人员的反馈没有让客户满意，客服人员认为自己也无法处理该问题，故而推诿。

05.动怒（因为事件本身或客户情绪迁怒自己）

作为一名呼叫中心客服人员，每天会接听不同人群客户的电话，因为遇到的困难和问题不同所以每位客户都带有不同的情绪，此时作为一名合格的客服人员，情绪稳定是理应具备的最基本素质。
呼叫行业属于服务业，在与客户通话时是允许客户有情绪并在过程中发泄情绪的，这就要求客服人员需要消化和屏蔽这些负面情绪，但是少部分客服人员在话务接听过程中却很容易情绪失控，出现与客户的情绪抗衡，从而导致客户不满，具体情形如下：
①客户属于无理客户类型，具体诉求不符合企业处理标准，无法满足客户诉求，客户出现不满与反抗情绪，但只针对事件未上升到客服人员，但客服人员情绪出现波动并表现在通话过程中，进而客户将投诉矛头从事件本身转移至客服人员。

②客户属于无礼客户类型，客户反馈问题时使用不文明用语或者侮辱性词汇，作为客服人员产生不满情绪并直接在通话过程中顶撞客户，引发恶劣服务事件。