2006年，我大学毕业，怀揣着对建行以及银行业的无限热爱来到远程智能银行中心苏州分中心，至今在客服岗位上整整工作了十八年。我始终在客服岗位第一线，本着“以客户为中心”的服务理念，为不同客户提供尽可能完善的解决方案，凭借对客服工作的高度热情，在平凡的岗位上发光发热。

立足本职，勤勉敬业

从最初上线的小心翼翼到逐渐熟练，从逐渐熟练到独当一面，再从独当一面到标杆旗帜，我踏踏实实、兢兢业业接好每通电话，坚持用真诚的微笑、专业的技能给予客户耐心的服务，从没有停下追求卓越的脚步。

客服工作的一个最大特点就是你永远不知道下一通电话是惊喜还是惊吓。这不，“叮铃铃”，电话一接起就听到噼里啪啦的不满声：“这是我妈的卡，我作为家人怎么就不能查了？我们是一家人，这能有什么风险？”客户进线情绪异常激动。“您先消消气，作为家人想了解一下您母亲的账户确实在情理之中。”我先共情，再从风险防控角度解释银行是为了保障账户资金安全，绝不是刁难客户。“账务是个人隐私，如果其他人来电表示是家人朋友查了您的账户，那您的消费记录、个人隐私也就无法得到保障，您选择我们银行的卡片肯定也是基于对我们的信任，我们绝不能辜负了您的信任。”客户最终理解挂机。换位思考的必要性以及风险防控的严谨性，通过沟通让客户由不满转为满意。

强化学习，乘风破浪

经过5年的磨砺，我成了一名专家客服。从青涩的职场新人到游刃有余的专家客服，我付出了比一般人更多的努力，沟通技巧的书籍读了一本又一本，暖心话术在本子里写了一页又一页。我坚信没有一次努力是白费的，一个个投诉的圆满解决就是对我最大的肯定。

办法永远比困难多。一位即将出境的客户，因没有及时收到到期续卡影响行程，来电投诉。通过沟通，我发现客户是从上海乘坐航班出境，立即建议客户在出行当日通过自领卡方式解决。我一方面一次次联系制卡部门加急确认自领卡事宜，另一方面提供备选方案让客户通过自助渠道办理虚拟卡绑定第三方进行交易。当确认客户能够在出行当天自领时，帮客户查询好路线，计算好时间，确保在拿到卡的同时不影响航班出行，终于在多方努力下圆满解决客户问题。回访时即使没有看见，我也感受到客户带着微笑地真诚致谢，这是对我最大的肯定，也是我前行的动力。

注重提升，勇于挑战

能够成长为一名质效双优的专家客服，我觉得最大的“功臣”是我的工作习惯。每天下班后我会对当天的工作进行分析总结，整理复盘，剖析这一天中遇到的哪些问题是我业务的薄弱点，哪些业务除目前的解决方式外还能有其他更贴合客户需求的解决方案。分析既是对一天工作的回顾，也是对知识点的再一次巩固。同时我经常和同事们交流工作经验，分析接线思路，互相学习，取长补短。

付出总有回报，凭借扎实的业务基础，良好的沟通技能，我的业绩始终保持在前列，每一次劳动竞赛总能在获奖名单中找到我的名字，连续多年获得优秀员工的称号，2021年获得远程智能银行优秀服务明星。这些荣誉是我前进道路上的明灯，指引我勇敢地向更高的目标前行。2023年迎来远银中心综合化转型，综合客服要满足客户多方面多业务需求，为客户提供一站式服务。这是一次机遇也是一次挑战，我毫不犹豫地积极转型。转型后，学习新的知识，掌握新的技巧，适应新的环境，努力提高自己的综合能力，努力将自己培养成一名“全能型”选手。未来，我仍将默默努力，用实际行动展现如何在平凡的岗位创造出不平凡。