在当今的数智化时代，有很多人担心：“AI越来越聪明，客服岗位会不会被替代呢？”隔着屏幕都能感受到大家的焦虑。

作为电商行业离消费者最近的核心岗位，服务人每天处理着千人千面的消费者咨询，向消费者传递着品牌温度——这份价值，真的能被AI替代吗？

本期为大家带来了AI浪潮下关于服务行业现状的思考，探讨AI的实际应用场景、对客服的影响，以及我们该如何让AI成为自己的智能助手，还特别邀请到领先品牌的服务一号位现身说法，谈谈他们对AI的看法。

另外，还将为大家介绍服务人业务拓展“锦囊”——一个在AI浪潮下应运而生的新型岗位，为服务人量身打造！想知道如何把“危机”变“转机”的小伙伴，记得看到最后哦～

身为你的「协作者」

AI有哪些应用场景？

目前，AI仍以“协作者”的身份活跃在服务行业中，为服务人提供决策辅助，处理一些重复性的繁琐工作、或需要耗费大量精力完成的数据统计工作。主要以以下三种应用场景为主：

第一，智能分析用户画像。AI弥补了人工监控数据不及时、覆盖面窄的短板，能够实时分析消费者行为，形成全覆盖的数据看板，为客服向消费者推荐解决方案提供了数据参考。 例如，班牛专属大模型能实时聚合全平台消费者评价，自动生成评价数据看板，好评率、差评率等关键数据一目了然。

第二，智能对话情感识别。AI能够通过对消费者对话的情感分析，准确识别消费者情绪，特殊情况及时提醒客服人工跟进。例如，识别到“物流延迟”“质量瑕疵”等关键词后，自动流转人工客服进行后续的消费者安抚和解决。

第三，智能提供选购建议。AI通过对消费者对话关键词的抓取，能够智能在知识库中进行检索，并生成高转化率的回复话术，让新人客服也能迅速上手，为消费者提供优质的精准服务。

AI重构服务模式

客服职能有哪些调整？

AI的普及重构了服务模式，传统客服的职能因此受到了一定的调整和转型。

1. 岗位职能转型

首先，服务场景应用AI后，自动化替代了重复劳动。AI能够处理大部分的常见咨询，如物流查询、退换货申请等，释放客服人力，使客服聚焦在客诉调解等复杂问题的处理上。

其次，AI使客服的技能需求升级。客服需掌握AI工具的使用，如知识库训练、流程设计，由处理简单问答逐步转向“服务策略设计师”的角色。

2. 服务模式重构

AI所带来的服务链条延伸，使服务消除了时间与人力限制，能够为消费者7x24小时不间断地提供服务。例如，接入AI后，夜间消费者咨询可交由AI接管，降低第二天的咨询堆积压力。

其次，使消费者服务从被动应答转向主动干预，精准赋能消费者体验提升，强化消费者对品牌温度的感知。例如，你可以利用班牛犇犇Agent，通过识别售前咨询场景中的消费者对话，精准提炼产品卖点并进行智能商品对比，缩短消费者决策路径，大幅提升询单转化率。

但就像硬币总有另一面，AI目前的发展程度还不足以完全支撑对语境歧义、文化隐喻等理解，同时对于处理复杂情况处理经验不足，仍需要人工介入。这时候，就需要依靠服务人的丰富经验，将危机扭转为展现品牌温度的黄金时刻。

瑷尔博士的服务一号位陈梦叶老师在接受采访时提到，“正是由于这一点，我并没有过于担忧AI会取代人工客服。因为服务人本身就不是机器人，我们在服务行业的经验沉淀是AI达不到的。AI的应用是一个长期的、量级的投入，在这期间，服务人只需要把精力更多地放在AI工具的学习上即可。”

满小饱服务一号位Anna老师认为，正是由于与消费者的共情和情绪洞察是AI难以做到的，所以即使处在数智化浪潮下，客服仍然有不可替代性。

给AI当「金牌教练」？

这个岗位太适合服务人转行！

当DeepSeek霸榜热搜、各种大模型工具像雨后春笋一样涌现，身为客服的你是不是偶尔也会想：如果能善用AI，我的价值是不是不止于此呢？

其实，早在AI初出茅庐时，就已经有先知先觉的服务人完成了“华丽转身”——客服AI训练师。这一岗位听起来高大上，其实藏着服务人最熟悉的工作内容：

首先，客服AI训练师负责数据标注、匹配响应和模型优化相关工作，及时维护和更新企业知识库，帮助客服机器人理解不同类型的查询和响应，作出更优质的回答。

该岗位在招聘要求上通常需要1-2年的电商客服经验，并熟悉天猫、京东等主流电商平台规则，对消费者体验及满意度有高敏感度。说白了，就是用服务人最拿手的经验，给AI当“金牌教练”！

对于服务人而言，客服AI训练师除了能够充分应用在电商行业的经验积累，还可以解锁数据分析、业务流程优化等硬核技能；既是服务人的舒适区延展，又是突破职业天花板的黄金跳板。下次遇到棘手的客诉，不妨换个角度想想，或许这个案例正是训练AI的绝佳素材呢？

写在最后

AI并非取代客服，而是将其从重复劳动中解放出来，为消费者提供更精准的服务。善用AI的品牌和商家更能够实现服务效率与体验的双重突破，平衡自动化与人性化，构建“AI打地基，人类建高楼”的服务生态。