大家好，我叫吴紫薇，是建行远银服务中心武汉分中心的一名客服代表。入行6年来，服务过数万名客户，由最初被客户凶几句就会吓哭的小姑娘成长为现在可以独当一面地在各种类型客户之间游刃有余的“接线战士”。

接下来，我想通过一个我曾经服务过的一个客户案例来展开说说我的待“客”之道。

客户：你们银行是怎么回事啊，我银行卡里被莫不奇妙地扣了钱，我又没用信用卡，在手机上又查不到，怎么登都登不上去，我昨天还用这个密码付了款的，以前都好好的，是不是我的信息被盗了？为什么我在手机上查不到呢？

我：请先不要着急，请问是不是您收到扣款短信，显示为信用卡还款，然后自己想通过登录手机银行查询，提示输入密码不正确，查不到明细，心里就更慌了对吗？

客户：对对对，就是这个意思。

我：经查询，您在建行的信用卡绑定了储蓄卡的自动还款，今天是信用卡的还款日，这笔钱显示是在9月1日到9月5日期间过高速产生的ETC通行费，有印象吗？

客户：噢想起来，那是有这回事，我忘记了，不好意思啊。

我：没关系，另外，手机银行的登录密码和支付密码是独立的，我自己有时候也容易混淆，如果不记得登录密码可以通过点击忘记密码重置就可以了，我把操作方法发短信给您。

客户：好的好的，感谢感谢，你这样一说我就安心了，吓死我了刚刚。

待“客”之道一：将客户的话“串成珠”

上述案例中，客户既提到了储蓄卡不明扣款，又提到了手机银行无法登录，最后还提到了无法在手机银行上查询明细的问题，表述零散，如果我们心里没有一根“逻辑线”，就很容易顺着客户的话走，先去考虑客户无法通过手机银行查明细的问题了，这样无形之中会将通话时长拉长。在客户杂乱的表述中，我们先找到客户的核心问题是储蓄卡不明扣款，由这一点将其他的点“串起来”，把客户的“心声”用条理清晰的语言说给客户听，这样会很快取得客户的信任，在后面的谈话中，客户的配合度也会很高。

待“客”之道二：抓住细节，“一叶知秋”

上述案例中，为什么客户只提到不明扣款，我就会猜到是信用卡还款的扣款呢？就是因为客户提了一句：“我又没用信用卡”。还原客户场景，推测应该是她突然收到扣费短信提醒，里面显示了交易摘要为信用卡还款，所以她提了一句：没用信用卡如果推测正确，只用找到信用卡欠费的明细，就等于找到了源头，客户的谜团就破解了。抓住这个细节后，我们大可不必费时间验证客户储蓄卡的信息去查到储蓄卡明细，大大提高工作效率的同时也会给客户很好的服务体验。

待“客”之道三：不要让客户感觉你在她的对立面

人与人之间的相处也是有这么一个道理的：面对对立面的主体，人都有一种逆反心理，容易产生强烈的战斗欲。所以，我们在跟客户交流的过程中，即使你就是在他的对立面，也尽量不要给客户这种感觉，否则只有无休止的争论。上述案例中，我在最后顺带说了一句“我自己有时候也容易混淆”，意在给客户这样一个潜意识：银行的工作人员都会有密码不对的时候，所以take it eazy。最后给她一个解决的出口，客户都不会再纠结于这个问题了。

回望过去，其实客服的工作并非表面上看到的动动嘴皮子接一通电话这么简单。它更像一场通关的游戏，需要我们在有限的通话过程中以最快的速度抓住客户的需求，了解客户的心理，最后用客户能够接受的方式给客户一个“出口”。所谓“道可道，非常道”，能够说出来的道理不算道理，更有用的价值是需要我们自己领悟的。