这部电影聚焦北京12345市民服务热线“接诉即办”改革的真实历程，由中央新闻纪录电影制片厂（集团）摄制。自2月18日电影上映以来，《您的声音》评论区内频频出现“真实”“看见城市温度”等关键词。网友纷纷留言：“北京12345效率确实高，工作人员辛苦了。”“原来我随手拨通的电话背后，有这么多人彻夜未眠。”影片用7个真实的案例串联起市民诉求与城市治理的互动网络：深夜致电郁闷诉说停车难的“老北京”、为加装电梯反复奔走调解的社区工作者、被投诉到崩溃的95后社工……总导演徐洁勤说：“这不是一部说教式的城市宣传片，而是一次真实又立体的全面记录，记录了从老百姓提出诉求到政府响应并最终解决的全过程。”一条热线一座城市浓缩成7个故事
总导演徐洁勤坦言，通过调研，他们被深深震撼了：“12345的背后，居然串联了一整套城市治理的机制。”1700多名接线员们24小时轮流值守，每天要受理约6.5万件市民咨询诉求，平均每人每天要接80到100通电话，内容涉及城市建设管理、旅游景区服务、水电气热等各个方面，涵盖2000多类民生难题。当12345热线被接通，市民的诉求会通过这条热线直达北京市16个区、343个乡镇街道、65 个职能部门和48个公共服务企业。当一个来电诉求被点击派发，一整套治理体系的运转便开始启动。为寻找生动鲜活的故事，电影创作团队不仅和几十位接线员聊故事，还对住建部门、应急部门等十余个部门进行调研，访谈超百位相关人员，最终确定了片中呈现的7个故事。提心吊胆就怕半夜让你挪车
“调研发现，大栅栏街道是停车难问题的典型地段，我们一直想拍。没想到还真碰上蔡卫这个主人公了。”徐洁勤说。摄制组找到蔡卫询问能否跟拍，对方表示只要不怕无功而返，拍就拍吧！“当时，无论是我们还是蔡卫，都对解决这个老大难问题没多大信心。”徐洁勤说。摄制组跟拍到蔡卫“打游击”式停车的窘状，也真实记录了他因停车数次接到罚单的无奈，还有他夜里被人“拎”起来去挪车的哭笑不得。徐洁勤说，他们也试图通过这个开篇故事，直观展现12345热线“接诉即办”的整个流程。所以，故事的视角不仅立足普通市民的困境，也加入了街道城建科负责人的视角。摄制组真实记录下了这场长达半年的“持久战”。最终，经多方协商，以“错峰共享”方案解决了大栅栏街道停车难问题：由附近商业街区北京坊为辖区内居民提供相应车位，以远低于市场价的标准收取停车费用。停车难不仅是北京的难题，在全球范围内，许多历史悠久的城市都面临同样的问题，比如伦敦、罗马。去年12月，“2024北京接诉即办改革论坛”上放映了《您的声音》。来自世界各地城市治理方面的专家都对这个解决停车难的真实方案表示了极大的赞赏。
一个人如何说服144户
如果说解决居民停车难问题，依靠的是职能部门不厌其烦地将居民和有关单位一次又一次聚到一起协商解决的结果。那么，解决老旧小区加装电梯这个大难题，则是凭借基层社区工作者在复杂的人情世故中的抽丝剥茧，以及挨家挨户沟通调和的“热心肠”和“苦功夫”。《您的声音》第二个故事的主人公沈佳捷，就是这样一个需要一人面对144户家庭的社区基层工作者。2020年8月，小沈来到北京某社区担任社区工作者。因个别住户不同意加装电梯，导致两个单元不能立项施工。然而，有加装电梯需求的居民多次打12345热线反映情况。于是，各方联动，召开协调会，在征求民意后，决定继续推进两个单元的电梯加装工作。每个家庭的诉求不尽相同，然而大家往往碍于面子，不愿直接表达真实想法。小沈就一家一家“晓之以理、动之以情”地沟通调解，最终使社区居民达成一致。徐洁勤说：“《您的声音》不回避矛盾，既真实展现了这些琐碎、日复一日、矛盾与争吵交织的工作情境，同时也展现了普通基层工作者想方设法解决这些困难的过程，从客观角度展现了基层工作者的艰辛与不易。”除此之外，电影《您的声音》还反映了12345热线“接诉即办”的另一个亮点——每月一题。徐洁勤解释道：“简单来说，就是12345热线汇总百姓最集中的诉求，集中解决一个热点问题，以此推动相关政策的改革调整。”
比如老旧小区加装电梯，最初只要有居民反对，就很难推进。12345热线一时间收到大量与此相关的诉求，经过集中汇总，派发至北京市住建委等部门。2023年9月18日，北京市住建委联合四部门出台了《北京市既有多层住宅加装电梯操作指引（试行）》。自此，老旧小区加装电梯问题，一户居民申请就能启动，达到比例就能确认，协商一致就能开工。这就是百姓诉求推动城市治理升级、相关政策调整的最佳例证。当一座城市懂得倾听
影片结尾，12345热线大厅的屏幕上，接诉电话的实时数量不停闪烁变化，宛如城市的心跳。尽管12345热线每天接到的大量咨询诉求中，有部分诉求无法迅速得到解决，但令徐洁勤印象深刻的是，相关部门谈起这些尚未解决的问题时坚决表示，也许暂时办不到，但决不能假装听不到。
的确，一个城市懂得倾听民众诉求，才能真的放下身段去为人民服务，真正做到人民至上。如今，这种“听见”也产生了奇妙回响。徐洁勤说，她看到有人在网络评论区留言说：“下次再打12345，我肯定跟接线员客气点儿！太不容易了！”还有人留言说：“没想到一个电话后面这么多人在忙碌！下次得慎重拨打，别什么鸡毛蒜皮都跟人家撒气！”当然，也有人留言说：“12345真能管这么多事儿呀！下次有需要我也打12345反映！”徐洁勤笑言，这不也是另一种形式的“您的声音”吗？作为记录者，她建议大家未来拨打12345热线时，对接线员以及推进问题解决的基层工作者，不要吝惜善意的致谢。城市治理没有终极答案，但随着“接诉即办”改革的不断推进，12345市民服务热线让城市里的个体声音被倾听，北京这座超大城市中的每一个市民越来越确信——打12345真有用，提出的诉求有人努力解决。当片尾字幕出现，观众席传来持续的掌声，这或许是对纪录电影《您的声音》最好的回声，也是对大城善治“北京经验”的点赞。