随着市场需求的变化，各方对一线客服的要求越来越高，每天8小时在线的体力劳动、向客户准确及规范解答专业知识、处理方案的脑力服务、对客户的抱怨要有耐心倾听、积极共情互动的情绪服务……
理论上这些应是当下每一位一线客服人的必备素养。但在面对一个个带着问题来访的客户，一线客服作为一个个独立的、有血有肉的个体，靠本能、靠意志力很难持续保持高能量。
那么面对客户的刁难、抱怨，一线客服除了忍受，没有其他办法了吗？不！我们一线客服通过这三个认知，能轻松高效处理客户的问题，拥有沟通的主动权，获得成就感，提高工作满意度。

01.第一个认知：在刺激与回应之间，我们是有选择回应方式与能力的自由

什么意思呢？我通过一个例子来说明。比如：今早你上班迟到了，你的主管看到后说“你又迟到了？这一周迟到3次了，今天罚你在群里发个红包。”这时你可能会说“谁让人家是领导呢，人家说了算”然后心不甘情不愿地在群里发红包。难道真的只能这样吗？

同样的场景，你可以换个回应模式，可以说“领导抱歉，我们家附近修路呢，每天特别堵，时间不太好把控，今天比昨天提前10分钟出门，结果还是迟到了。”领导知道你迟到的原因后，可能会一起商量一下临时解决方案，避免再次迟到。

这两种回应模式，产生的结果是不是不同呢？这就是说在刺激与回应之间，我们是有选择回应方式与能力的自由的。可实际生活及工作中，我们惯用的模式会让我们忘记我们拥有的“选择自由”。

那么问题来了，我们如何重新拥有这个“选择”的能力呢？我的建议是从语言及行动两个方面练习。语言上，我们要从此刻开始使用主动积极、正向清晰的语言。如“这个客户的诉求是退款，但按公司规定，客户当前的情况并不能办理退款，我需要先了解一下客户退款的原因，想想其他的办法看看能否满足客户”；又比如“这个电话通了40分钟，终于挂了，客户一直在抱怨，我没插上话，看来这个客户真是被激怒了，下次回电沟通，我要调整一下方式。”这类语言和思维就是在主动找方法、找资源，这将给自己带来积极正向的心态和影响。这就是高能量的底层逻辑，高能量的人更关注事情，而低能量的人关注情绪（往往是负面情绪）。

02.第二个认知：客户的抱怨背后隐藏一个强烈的需求

当我们通过抱怨看到客户背后的需求，客户的问题就已经解决一半了。在处理人际关系时，最忌讳的想法就是“我以为、他应该、他不应该”……这些想法都是个人心里的预设，并非事实。尤其在亲密关系的沟通中，误会通常来自这种主观预设。同理，我们面对客户的抱怨时，也应该尽量规避主观预设，需要这样“两步走”战略：

第一，我们首先要做的并不是安抚，而是看见。我们要看见客户的抱怨，并清晰真诚地表达“是的，这一刻我感受到了您的气愤。”当客户的抱怨被看见，那么它将不是你与客户之间的阻力，而是纽带。

第二，看到客户抱怨后，我们要启用共情雷达，共情客户抱怨背后的需求，请大家注意是客户的需求，不是客户的诉求。比如客户要退款，这是诉求，不是需求，可能需求是被重视、被理解。这需要我们一线客服去倾听，去共情，一起与客户沟通体会背后的需求。

按照马斯洛需求层次理论，人类的需求由低到高五个层次分别为：生理、安全、社交、尊重及自我实现。每个人根据其生长及生活环境的不同，需求的层次也会变化，需要客服启动共情雷达去感受、去体会。

当我们隐约体会到了客户的需求，可以真诚地与客户去确认。比如“女士您好，您选择退货，是因为害怕产品再次出现使用故障影响您的生活是吗？”客服要与客户去确认，去澄清，便于与客户同频沟通，有助于共同找到解决方案。

在这我需要特别说明，我们一线客服一定不要有畏难情绪。因为大多数客户联系我们时，他们自己都不知道需求在哪，他们认为我们客服是最专业的，是来向我们寻求解决方案的。

03.第三个认知：人际关系是一个合作舞台，并非零和游戏、角斗场

企业与客户之间、我与客户之间不是非此即彼，不是你输我赢、我输你赢的关系，我们是双赢的合作关系。

看到这里，您是不是认为这句话是鸡汤呢？我非常认真负责地告诉您，不是的！我用实际客诉经历告诉您，我们客诉小伙伴通过自己的努力、协调资源，最终与客户实现双赢的案例。

2022年冬天，当时的北京处于管控期，客服需要居家办公，有一天20:20（下班时间）我接到团队小伙伴小莉的电话。电话接通后，她哭着对我说：“楠姐，我辞职不干了，太气人了。”我没有说话，听着她哭了大概10多分钟后，她终于稍稍平复，并将事情的原委说了出来：今天处理一个客诉，客户时间不方便约定的19点回电，但由于下楼做核酸的人很多，19:30左右才到家并在第一时间联系了客户。但客户因为未按约定时间回电，噼里啪啦数落了半个小时。小莉道歉后针对客户的行程客诉提出赠送优惠券的解决方案，客户要求直接将优惠券烧掉就行，且后期在平台用车出现意外，由公司承担责任。最后小莉补充道，客户还有轻生的想法。

听完小莉复述后，我也沉默了。接着听小莉说：“楠姐，听客户声音是个年龄不大的女生，这次因亲人过世着急回家。她可别出意外，要不咱们帮她报警吧。”当晚小莉拨打当地110报警说明情况，警方找到客户住所，上门关心开导，并在当日将情况同步至我方，并表扬我们工作认真、有社会责任感。次日，我们再次联系客户进行了长达1个小时的通话后得到了客户的谅解。

小莉处理的这个案例完全使用了以上三个认知，她选择主动联系警方寻求帮助，并不认为生死是客户的事，与我无关；其次对客户的指责，她虽不舒服，但她看到客户的抱怨，体会到客户抱怨背后的需求，亲人离世无助害怕——有被关心，被理解的需求；最后她本着双赢思维，不受限于公司资源，主动外寻，最终在警方的帮助加之她的努力下得到了客户的谅解、警方的点赞。

您可能会说，我们每天有那么多指标考核，每天又面对那么多疑难客户，哪有时间费尽心思处理每一个客户的抱怨呢？我也不可能让每一个客户满意。

这个问题又回到第一个认知上了，客服这份工作是我们选择的，我们每个人都有自我实现的需求，我们每个人也都希望在工作岗位上有所成就，因此改变不是为了别人，而是为了自己，为了更好地实现自己，为了获得工作的主动权及成就感。

因此，我邀请客服小伙伴我们一起改变认知，通过认知改变行为，行为改变习惯，逐步提升，成就自我。