周璇，是一位在辽宁高速工作了14年的女性，她的故事充满了责任、坚韧和奉献，她的名字或许不为人所知，但她的事迹却在工作中闪耀着光芒，她用实际行动诠释了管理者应有的责任和担当。

周璇目前在辽宁省高速公路运营管理有限责任公司客户服务分公司葫芦岛客服中心担任代理副主任一职，她曾经历过多个岗位的磨炼，从话务员、质检员到话务组长、班长，最后靠着自己创新的管理能力和精湛的业务水平，踏踏实实一步一个脚印走到代理副主任这个岗位。

周璇从事话务员岗位期间，她的思想格局和政治站位就较同岗位的其他人突出，遇到事情能第一时间站在公司与客户的角度出发。处理问题也是果断且坚毅，不管多么棘手的问题或是多么难缠的客户，她都会有自己的一套“组合拳”。同时，她拥有强大的心理素质，面对压力能正确地调整心态，会在困难中寻找成长的契机。

优秀的人总是像金子一样闪闪发光，周璇被选中成为葫芦岛客服中心第一批质检员。在琐碎的质检工作中，她秉承“公开、公平、公正”的原则进行工作。她干好质检工作不单只是埋头苦干，她能通过质检录音很快地洞悉每名客服人员需要提升什么业务、欠缺哪方面的技能。

葫芦岛客服中心80多位客服人员，周璇能针对每一位客服提出关键性意见，有效帮助客服人员快速成长，为客服中心乃至公司的业务提升做出了相应的贡献。
周璇在担任组长带班期间，班组绩效总是名列前茅，且她毫无保留、乐此不疲地将一些好的经验做法分享给其他班组，与大家一同成长一同进步。以一人之力促使整个中心的凝聚力和向心力提升。

她敢于担当、勇于奉献，管理班级的同时还主动分担一些综合事务，如员工的绩效核算、宣传视频的录制、快手直播宣传等等。加班加点更是日常，但她从来未言一句苦、说一声累。将汗水凝聚成力量，踏踏实实，一步一个脚印走到代理副主任的位置。

随着ETC卡的普及，辽宁高速ETC用户越来越多，但也存在一些用户ETC欠款的行为。在周璇的带领下，葫芦岛客服中心积极成立外呼触达小组，为公司追缴用户ETC卡欠款。

追缴欠款的过程是漫长且痛苦的，近70%的用户都是不配合补缴的，一方面要接受客户的不满和谩骂，另一方面还受着不可抗力因素的影响。但是周璇她凭着坚定的意志与不服输的精神和求真务实、雷厉风行的工作作风，带领小组成员外呼达7万多件，为公司追缴回200多万元的ETC账户欠款，成功为公司减少了部分的经济损失。

她所负责的抖音直播团队，一年间增长粉丝15万余人，她用实际行动诠释着对客服行业的热爱，她用自身魅力体现着新时代女性的风采。

近年来随着时代的快速发展，周璇作为中心的代理副主任，又开始思考，如何在新时代、新征程上深化改革队伍建设。她筛选摒弃一些过时的、老套的管理办法和制度，用崭新的思维和方式牵头制定各项规章制度，如：员工的请休假制度、常态化大厅行为规范、突发事件的应急预案等各类有关提升业务的办法细则。

特别是《葫芦岛客服中心星级话务员的评选办法》发布后，大幅提升了客服人员工作的积极性和主动性。同时，在公司新绩效办法改革期间，周璇为之也做出了不少努力。一些新的办法出台，都会存在一些争议和不满，她积极动员职工思想，测算中心数据，为职工一一解读文件内容，消除部分职工的执念和误会。公司新绩效制度在葫芦岛客服中心内顺利地实施，与她阶段性的动员工作有着密不可分的联系。

她聚焦加强业务建设，为公司营造良好的营商环境助力。督促日常质检和日常培训工作的开展，提出多方位全面质检建议，通过实时监控、语音通话、工单点选、现场质检等多种方式，对客服人员的业务水平进行监控。同时让质检专员收集典型录音，在培训期间播放，对录音案例分析点评，借鉴优秀话务员的录音，让大家从中取长补短，不断提高自身沟通能力，推进员工业务能力和服务技能提高。

同时，她为全面提高客户服务满意度，还提出多元化业务培训机制。让大家坚持每日培训，巩固业务知识。省级、部级的业务培训她要求培训专员录制存档，之后再进行二次培训。创新培训内容，通过座谈会等形式深入基层，了解员工思想动态，解决困难、稳定思想。通过多元化的培训促进话务人员业务全面提升，达到全心全意为用路人服务的工作目标，最终促使客户服务满意度稳步跃升。

作为一名管理者，周璇不仅注重团队的业绩和成长，更重视自身的学习和进步，她不断学习新知识、提升管理技能，保持对行业发展的敏锐度和前瞻性，她以身作则，以良好的榜样影响着整个团队，激励团队成员不断进步和提升，她的领导风格充满了情感和人情味，她善于倾听团队成员的意见和建议，尊重每个人的想法，激励团队成员发挥潜力，共同成长，她在日常工作中注重团队的凝聚力和团结性。

在周璇的管理下，葫芦岛客服中心取得了显著的进步和成绩，团队士气高涨，工作效率提升，客户满意度不断提升。周璇以实际行动诠释了管理者的责任与担当，展现了优秀的领导力和管理才能，成为团队的中流砥柱和引领者。

她的成功不仅源于个人的努力和才能，更在于她对团队的真诚关怀和对工作的热爱，作为管理者，她时刻关注团队成员的情感需求，激励他们共同成长，实现团队成功的关键，周璇的领导方式以人为本，注重团队的凝聚力和团结性，为团队带来了良好的工作氛围和稳定的发展基础，将团队的发展与个人的成长相结合，激励团队成员共同奋斗。

任何成就从无到有，无不是一分耕耘一分收获。她曾获得“2020年度运营公司最佳客服人员、葫芦岛分公司优秀宣传工作者”“2021年度交投集团服务标兵、运营公司最佳客服人员、客服分公司最佳客服人员”“2022年度运营公司巾帼尖兵、最佳客服人员”“2023年交投集团最美女职工”等荣誉称号。

在辽宁高速工作这14年，她满腔热血干工作、无怨无悔度青春。周璇的故事是一首客服人的奉献之歌，她用坚毅和担当书写着辉煌十四载的管理生涯。

她是那个平凡岗位上做着不平凡工作的平凡人，她的管理之道充满着激励与感动，为团队的成功贡献着自己的力量。