在这一点上，我们已经开始期待关于人工智能如何改善CX的讨论更多的是理论而不是事实。人工智能的“强大能力”听起来常常像是猜测，没有真实世界的案例研究来验证它们。现在，2025年已经过去了近两个月，拥有人工智能实践经验的CX专业人才数量大幅增长。CX市场让人工智能扮演各种角色，处理效率低下的问题，帮助客户和员工更快、更准确地找到解决方案。

在这种前进势头的中心是代理商和生成式人工智能。在CCW Digital最近的市场研究，我们调查了CX专业人士对这些技术的体验和看法。经过全面的分析，我们发现了一些有趣的趋势，关于人工智能如何提升客户服务，以及我们今年可以期待什么。

2025年的AI

在CX有很多关于人工智能的噪音，但2025年似乎是我们行业实现其变革性质的一年，这在很大程度上是由于代理人工智能的出现。

• 57%的领导者比去年更信任人工智能服务的质量
• 37%的领导者不熟悉代理人工智能，随着过多的代理产品进入市场，我们预计这一数字将在今年大幅下降
• 领导者最大的痛点来自不一致的期望:人工智能比预期的更昂贵，更难以实施，与内部系统集成更具挑战性

解决客户关注的问题

从历史上看，客户对低劣的人工智能和无用的聊天机器人表示失望。不过，自助服务做得好的话，会非常受顾客欢迎。

• 2025年人工智能投资的最大焦点将是面向客户的用例，只有不到一半的受访者优先考虑基于人工智能的自助服务
• 领导者承认自助服务仍有很大的改进空间，捕捉客户反馈和收集客户数据等更简单的功能比预测客户需求和个性化体验等复杂的CX目标更可靠

进化中的代理角色

趋势继续指向面向客户的人工智能被用于“简单问题”，而更复杂的工作则留给人类代理。

• 人工智能成功的最常见衡量标准是自助服务利用率的提高和/或实时代理数量的减少
• 在分析的案例中，领导者对人工智能平台解放员工从事更高价值工作的能力印象最深
• 大多数组织仍然优先考虑客户根据请求与实时代理连接的能力，但49%的领导者认为要求客户以人工智能开始他们的旅程是好的

展望未来

2025年无疑将是人工智能在CX的关键一年，但长期成功取决于今天采取的行动，以确保实施是有意义的。

• 对于人工智能是否应该寻求模仿人文主义体验，人们的意见仍然不一，18%的领导者认为效率和轻松比个人接触更重要，另有33%的人认为个性化而不是交谈更有价值
• 67%的人认为人工智能代理将比传统聊天机器人更能引起顾客的共鸣
• 据报道，成功采用人工智能的最重要的组成部分是保证转移到活代理是容易和可获得的