2025年，感觉总有新的AI模式指日可待。生成性人工智能引发了第一次重大推动，让联络中心领导人看到了自动化的潜力。Agentic AI最近走到了最前沿，凭借完全自主的能力和独立的行动更进了一步。

虽然生成式人工智能提供了用直观、自然的语言与客户互动的能力，但智能人工智能提供了主动和自主的决策。

拥有如此多的潜力，代理人工智能似乎会在CX（客户体验）社区掀起一阵风暴。然而，许多联络中心领导仍在努力建立对这项技术真正影响的理解。根据CCW数字研究，少至15%联络中心的高管表示，他们非常熟悉代理人工智能，并认识到它与其他人工智能的不同。

在这里，我们分解了代理人工智能的核心特征，并揭示了它可以改变呼叫中心运营的主要方式。

什么是Agentic AI？

智能人工智能使用推理来自主解决问题。与主要总结和生成文本的生成式人工智能相比，智能AI可以独立行动。它不仅仅是一种互动，它可以针对特定目标采取行动，主动应对挑战，并适应不断变化的偏好。

它是如何做到这一点的呢？Agentic AI由机器学习、自然语言处理和自动化技术提供支持。它根据学习到的行为做出决策，并适应客户的输入。随着技术的不断改进，它会随着时间的推移主动改善客户体验。

根据销售力量“自主智能体与其前辈的区别在于，它不仅可以根据从大型数据集做出的预测进行推理，还可以根据它们感知环境并采取自主行动的能力进行推理，甚至可以从反馈中学习并适应。”

这种推理水平实际上可以在许多不同的领域匹配接近人类的认知——这意味着人工智能代理可以在动态和高度复杂的环境中解决问题。

品牌如何使用Agentic AI？

代理人工智能（Agentic AI）作为客户服务工具特别有用。人工智能代理是今天代理人工智能最流行的用例之一。但是，什么是人工智能代理？重要的是要明白，人工智能代理不仅仅是增强对话的特殊聊天机器人。

人工智能代理可以承担任务，并根据预先确定的目标主动检测挑战。例如，人工智能代理可以实时跟踪客户情绪，并识别客户可能感到沮丧或不安的时刻。从那里，人工智能代理可以提示推荐的响应或培训，供代理在交互后利用。或者，代理人工智能可以监控代理的表现，并通过教练或相关内容进行干预以进行改进。这些挑战可以由人工智能代理标记，并在不需要任何人工干预的情况下解决。

人工智能代理很可能会被各行各业利用，作为一种更加主动和简化的支持工具。花旗最近分享了一份报告关于银行打算如何使用代理人工智能为“为我而做”经济提供动力。在对该技术的讨论中，它分享了用户将拥有自己的人工智能代理来帮助他们选择产品和执行交易。它强调了一些用例，如个性化的适应性金融建议、定制贷款人员、动态定价和量身定制的保单。它还涵盖了一些用例，如实时现金流预测的财务预测和动态投资时机策略或自动溢价计算。

花旗风险投资(Citi Ventures)AI/ML投资全球主管Vibhor Rastogi分享道，“我们认为风险投资最热门的新领域将是自主AI代理，即可以模拟人类行为并在复杂环境中进行规划、决策和执行任务的软件代理，无需人类干预或监督。自主人工智能代理刚刚从研发中出现，截至目前，他们的资金与GenAI核心基础设施的资金相比相形见绌。”

智能人工智能驱动的未来

虽然Rastogi提到，与GenAI相比，资金目前正在增加，但在代理人工智能领域仍有强劲的进展。像Talkdesk，Cognigy，Observe这样的组织。人工智能和ServiceNow已经建立了代理人工智能解决方案，感觉像是创新联络中心的下一个逻辑步骤。

当领导者展望未来时，了解这项技术不仅可以改变运营，还可以改变员工的工作流程，这一点非常重要。随着50%一些公司表示，他们将在2025年加大对人工智能的投资，这是重新评估未来支持的关键时刻。通过投资人工智能代理，许多组织可能需要重新思考代理将如何与客户互动，以及他们的角色可能会是什么样子。

现在花时间真正地为未来做计划，概述组织目标和期望的结果，将使公司保持领先。