日常生活中“小棉袄”这个词运用并不少见，我们常常将它用于形容子女父母、手足之间和睦贴近的亲密关系，但经过一段时间的工作后，我发现如果想要与客户长期保持融洽共赢的合作氛围，我们不仅要会做家人的小棉袄，接触过的客户也同样需要被大家温柔以待，用心加温。
01“在意细节”，让温暖传递在不经意间
作为银行后台服务中心的一员，虽然面对面见到客户的机会并不多，但在线文字、电话外呼中时时刻刻都在传递表达着我们的工作专业度和服务状态，然而如何在千篇一律的SOP中，体现个性化服务体验，首当其冲要提到的就是“细节”二字。
例如当我们在线遇到客户随口一说银行卡找不到了，不知道放哪里了的时候－“小棉袄坐席”应该及时提示客户尽早挂失补办，保障资金安全；遇到客户表示贷款发放失败，无法转出时。“小棉袄坐席”应该及时询问是否设置银行卡转账限额，并将手机银行调整路径告知客户；遇到客户在线交易密码输入错误第二次，再错一次就要锁定账户时。“小棉袄坐席”应该立刻提示客户第三次将冻结锁定，谨慎输入，避免影响卡片使用。
02“换位思考”，让温暖保持在最佳温度
当我们逐渐掌握了发现细节的本领后，如何将对细节的关注融入服务的整体流程中，那就是我们的“同理心”派上用场的时候啦。很多情况下，面对同一件事情，每个人的理解不同，如果大家总是各执己见，针锋相对，最终相处的状态一定非常痛苦，这个道理放在我们与客户之间的关系中也是一样的。
例如当我们遇到客户在线吐槽服务体验不满，讲述自己曾经不是非常愉快的沟通经历时，如果我们过于坚持自我，无法站在对方角度表达理解和体谅，甚至置之不理，那么客户对我们误会，只会越来越深，无法发挥有效的缓解作用。
除此之外，还有例如客户不满机器吞卡、不满地域转账限额、不满贷款额度冻结受限等等很多情况下，都是可以让我们展现同理心的机会，如果在这些时刻我们都可以仔细倾听并适时表达理解，让客户知道我们作为倾听者，也能够同样感受到自己的情绪并给予回应，这种受尊重的感觉也会让我们的服务进一步升温，并对曾经受损的服务关系进行修复。
03“有效沟通”，让温暖留存在交流之中
有时候想想我们的工作，很多时候与客户的沟通基本只有一“面”之缘的机会。电话接通，既是开始，电话挂断，即为结束。
在这样短暂的时间里如何让对方清晰、明确、快捷地获得优质服务，对“小棉袄们”的服务水平还是有很高要求的，尤其是遇到疑难问题、特殊场景以及客诉处理等情况时，能够做到适度交流、快速判断、高效表达、提供方案、确认结果就显得尤为关键。
例如当我们遇到客户在线反馈自己卡片使用状态异常影响使用时，我们作为非95559专业坐席，如果没有过硬的知识储备，一味地推诿无视，客户可能就会情绪升级甚至提及投诉人员，而这个时候我们作为“小棉袄坐席”，在客户不愿意转接且很着急的情况下，更需要展现出格外沉着的业务素养，快速区分出几种可能导致卡片状态异常的影响因素，及时询问客户卡片近期使用情况并结合自己的判断，针对性地给予初步解答，同时适当安抚客户情绪，很多时候大部分问题结合知识库还是比较容易解决的。
但是如果我们一顿慌乱，不知所措，不仅降低了沟通的效率，而且还可能会让客户对我们的服务专业度提出质疑，更加不利于建立彼此良好的沟通环境，只会适得其反。
所以保持有效沟通，就等于保证了客户对交行良好的第一印象，当然想要做好客户贴心且合身的“小棉袄”，其实还有很多技巧值得我们不断学习和探索，服务水平的提升是没有上限的，唯有不断体会、发现、复盘、精进，才能跟得上当下客户不断增加的体验需求，让客户永远为“交行小棉袄”“交行服务”竖起大拇指。