在客服与顾客沟通时，有没有发现过以下这些的情况出现？爱搭不理、机械式回复、话术不专业、没有话术...那作为客服主管的你，有没有想过他们为什么会出现这样类似的问题呢？

一、服务的定义服务是发现并满足顾客需求，为其提供方便的过程。服务是一种精神商品。服务是一种态度。服务这种精神商品包含的主要内容:仪容仪表服务意识商品知识服务态度言谈举止服务技巧

二、服务质量的界定一项产品或服务的质量并不体现在于投入了多少，而在于客户从中得到了多少。足够的服务客户经常是视而不见的，感觉不深刻，和其他公司相比后，足够的服务经常被认为是憋脚的。只有满意的服务才会被牢记！

三、如何令顾客满意顾客在我们店铺体验到的服务是来自我们每一位客服！顾客的期望≥顾客的购物体验=满意服务

四、态度决定服务店铺之间的差异很少，但这点差异却造成很大的不同。这个很少的差异就是个人的态度，这个很大的不同就是，服务的人是积极的还是消极的。态度决定行为,行为反应态度！顾客服务并不是什么高深莫测的道理，关键在于我们的态度，有没有真正用心去发现并满足顾客的需求，有没有站在顾客的立场去换位思考问题。

五、服务的几点须知关怀：让消费者知道你理解他们的需求，要注意确保让他们知道他们对你很重要。道歉：如果你犯了错误，或是公司犯了错误，那么就道歉。修正：不要怕麻烦，去解决问题，花点时间，在你的权力范围内挽回形势，如果需要更大的权限才能得到更好的效果，赶快联络你的领导。六、提出解决方案的阶段要求

（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施

（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定（3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理七、电话服务标准1.岗位职责与规定严格按照企业内部电话服务标准应答和转接所有电话，在工作时间内，电话机旁必须随时有专门客服人员负责值班，提供信息准确无误，准确地回答顾客的所有咨询内容，或准确地转接至正确的相应部门，接受电话咨询、售后服务及客户投诉等工作。

2.接听电话电话铃响三声内拿起电话听筒，使用标准问候语： “您好，XX店铺，很高兴为您服务。请问有什么可以帮到您？” • 在通话过程中确认对方姓氏，并始终尊称顾客：“XX先生/小姐 /女士”，必须对对方进行确认并主动提供帮助之意。

3.了解满足顾客需求• 认真聆听对方来电用意，注意使用礼貌用语，使用： “是的”、“好的”、“清楚了”、“明白了”、“请您放心吧”、 “我一定转达”、“谢谢”、“非常感谢” 等积极的语言回应客户。 • 要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说： “对不起，打断一下”。

4.了解满足顾客需求• 自始至终保持热情，真诚，冷静，即使客人情绪激动或出言不逊，在任何情况下都应避免与客人发生争辩或争吵； • 对方声音不清楚时，应该善意提醒： “对不起，声音不太清楚，请您大声一点”？ • 在电话机旁准备好纸和笔，以便必要时进行记录。

5.确认通话内容通话完毕前，再次向顾客确认是否有其他需求： “XX先生/小姐/女士，还有什么其他问题吗？” • 通话完毕后，向顾客表示感谢及道别，并等顾客挂断电话后再挂电话，以示礼貌和尊重。使用标准结束语： “好的，XX先生/小姐/女士，感谢您的来电，再见！

6.基本服务规范礼仪 • 与顾客通话的过程中不能接打私人电话 • 外界的杂音或私语不能传入电话内； • 不要不等对方放下电话就先挂电话； • 接听电话时切忌吃东西，喝饮料或嚼口香糖； • 接听电话时要保持良好的状态语言• 在接听电话时，应用普通话• 不使用“喂…”等不礼貌用语；• 回答音量适度，声音不可过高；• 回答语速适度，不可过慢或过快；• 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。问题处理 • 对于电话中无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复， 并在该时间内给客户一个处理方案。 • 接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司及内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉； • 同时应认真做好记录，并按规定流程上报或操作。