在星巴克臻选烘焙工坊，咖啡的香气弥漫在空气中，顾客们亲手触摸咖啡豆的原始质感，目不转睛地观赏咖啡师精湛的拉花艺术...这种沉浸式体验，早已超越了一杯咖啡本身，是任何KPI指标都无法完整衡量的。如今，一些企业想要学习构建体验管理，但却单纯搞成了指标管理上进一步叠床架屋。从KEI（关键体验指标）到KQI（关键质量指标）的考核体系盛行，使得客户体验逐渐沦为数字游戏。管理者过度执着于将微笑次数、服务时长、问题解决率等指标细化、量化、考核化，却不知客户体验的精髓已悄然变成了“指标完成度”的比拼。