要说哪些岗位全年365天都在线，10086客户服务要算上一个。

风里雨里，10086永不掉线。聚焦那些在平凡岗位上默默付出的客服人员，他们凭借多年的一线工作经验，面对挑战从不轻言放弃，坚持初心，始终以用户的核心需求为服务宗旨，持续提升服务品质。在这些杰出代表的背后，隐藏着许多温馨感人的小故事。

01暖心故事——“我不挂机，在线等您操作”

叶丽枝在在线营销服务中心广东（广州）分中心一线客服岗位上已耕耘10余年，生活中的她个性文静，喜欢独处，但在客服的岗位上，她找到了让自己的人生发光发热的舞台。

通过声音与客户连接，传递着她温声细语的温暖。叶丽枝日常工作中对自身要求严格，无论是在业务知识的精通上，还是在语言逻辑的严谨追求上，一心致力于为公司树立高品质的口碑。

她常说，这个岗位是实实在在能够帮助到别人的。一次，一位老奶奶手机没有流量了，因不懂如何连接宽带网络而求助10086。老人表现出不好意思耽误我们时间的歉意，叶丽枝听后一种心疼油然而生，不禁也想起家中的老人。

时代变迁如此迅速，老奶奶还没好好搞懂智能手机，又要学着连接一个叫宽带的网络。这对于年迈老人而言确实信息量大、学习难度高，尽管如此，但老奶奶还是害怕自己的求助给他人带去麻烦。
叶丽枝一步一步指引老奶奶操作，告诉她：“您别着急，我不挂机，在线等您连接好网络”。老奶奶不断地向叶丽枝表示感谢，叶丽枝此刻内心也不断升起一阵阵暖意。

多年的客服生涯，叶丽枝积累了自己的一套服务技巧，也曾在公司大大小小的讲台上分享过自己的经验，也很乐意将这些分享给其他的同行朋友们一起学习。

02热线服务，热情响应会让客户如沐春风

1、热情是服务的一剂良药

当客户咨询问题时，热情的招呼语、热线的等待语、快速肯定的交互，这些都会让客户快速感知我们的服务热情，从而对我们的业务能力和专业能力也就自带“滤镜”了。少说“或者、可能、不一定”等不确定的含糊语，多说“我帮您、我看到您、您可以”等积极暗示性的话。

2、专业是服务的保鲜剂
扎实、过硬的业务能力是持续获得客户青睐的保证。

我们每天遇到的问题种类繁多，如何把"复杂的问题简单做，简单的问题快速做"，这需要我们在工作中有意识地进行业务问题的归类、总结、提炼，对支撑系统要多用、巧用、活用。当我们具备快速判断问题、精准定位问题的能力，自然就能高效解决客户问题。

03应对投诉，主动而为才能转危为机

1、主动担当

呈现“我们”的主动担当意识：虽然我们在解决疑难话务时需要别的部门协助，但是在与客户沟通时，要主动承担责任，把相关部门改为“我们”。
例如：“我们马上把问题落实”“有跟进结果我们第一时间跟您电话沟通”等。向客户呈现主动解决问题的服务态度，而不是将客户推诿至其他部门，更容易赢取客户信任，快速达成共识。

2、主动解决

首先，给足客户情绪价值。在遇到疑难话务时，第一时间安抚客户的情绪，保持耐心倾听，要让客户感知我们在认真地理解他的问题，感受他的心情以及同情他的遭遇。

然后，主动转危为机。找准机会转危为机，迅速判断客户问题是否可以线上解决，或能否可以通过为客户提供更优方案转移客户注意力。

其次，疑难问题主动寻求支撑：遇到自己实在无法解决的问题，就要主动告知客户会准确记录客户问题，及时派单给部门查证处理，请客户耐心等待，告知客户我们会根据部门查证情况，妥善为客户解决问题，这样客户获取客户的信赖。

10086客服人的暖心故事有许多许多，叶丽枝只是其中一个。但是10086客服人都有一个共同的目标，那就是始终坚持“心级服务”的承诺，快速响应需求、真诚对待客户、保障服务品质。

用专业的服务为客户排忧解难，我们坚信用十足的耐心切切实实地帮用户解决问题，就是我们这个平凡的客服岗位上谱写的华丽乐章。