人民法院肩负公正审判、矛盾纠纷化解重要职责，如何能更好的发挥法院工作职能，围绕人民群众急难愁盼的问题、反映突出强烈的问题，以及制约“工作效率提升”的内部堵点和难点，乌拉特前旗人民法院以12368服务热线为小切口做好“司法服务”大文章。

履职尽责，做好一线审执工作的好“助手”

“您好，我收到传票上面写着副楼7法庭开庭，请问副楼在哪里，7法庭在几楼？”“您好，想查询一下承办法官或者书记员电话”“您好我是外地律师，请问白彦花法庭怎么走，我搜索地图也说的不清楚”“您好，我收到电子传票但是显示乱码，您能帮我看看具体内容吗？”“您好，我的微信被冻结了，怎么回事啊？”“您好，我欠的钱已经还清了，解卡程序能告知一下吗？”。12368服务热线几乎每天都能接听到类似这样咨询一线审执问题的电话，立案庭工作人员就会耐心细致的告知当事人，这样看似简单的简答工作，却考验着工作人员对于法院工作流程和法律知识的熟悉程度，要想做好这项工作需要的不仅仅是耐心和细致，更需要平时对工作点点滴滴的积累和总结。通过12368服务热线耐心解答，不仅仅是为当事人提供了良好的诉讼服务同时也为一线审执工作减轻了工作负担，让一线法官更好的投入到审执工作中去，实现双赢。

挖掘潜能，做一线诉讼服务好“参谋”

为了充分利用好12368服务热线来电需求内容资源，发挥热线“反哺”“倒逼”效能，12368热线工作人员注重对12368服务热线来电内容进行梳理、分析和研判，并就进一步做好诉讼服务和矛盾化解工作，及时向各职能部门和法官反映群众问题，针对当事人需求进行分析研判和提示建议，目的不仅仅是做好来电接听工作，更要挖掘来电背后反映的突出问题，利用热线挖掘问题、从源头上解决问题、应用好诉求数据，将个别问题上升到一般问题，将当下解决上升到长远发展，尽可能化解矛盾、减少当事人诉累，为诉讼服务提供新思路、新方法。

多方发力，做好全院工作总“协调”

前旗法院12368服务热线秉持“来电必接、有信必复、一号通办”的原则彰显的不仅是法院坚持“公正与效率”的主题和为民服务的宗旨，更是对“如我在诉”的生动践行。热线电话及时接听、漏接电话逐一回拨，做到即接即办。如遇到当下不能解答的问题的，及时联系承办法官，事后整理并回拨当事人电话，告知当事人法律程序和法院工作流程；对于群众满意度差的工单，核实不满意的具体情况，及时跟踪回访，做好解释说明，如果认定为差评理由成立或者办理情况不明的诉求，及时与法官取得联系，核实情况，再次向当事人解释说明，必要时邀请法官一起协调处理，力求做到“问题止步于话务端”。2024年来电人张某称其银行账户被冻结，生活遇到困难。12368工作人员在查询后详细告知其名下执行案件信息，耐心细致向其解释救济途径，可以向我院提交生活困难的证明，申请最低生活保障，同时贴心的宽慰来电人，只要来电人反映情况属实，法院审核通过后一定会预留正常生活费用。王某听后十分感动，也对法院工作表示理解，非常感谢工作人员的解答，打了这个电话感觉很温暖。

前旗法院12368服务热线自开通以来接听电话3000余通，漏话回拨283通，解决不满意工单100余单。下一步，前旗法院12368服务热线将继续立足本职工作，坚持不懈为群众解难事、办好事、做实事，努力提升诉讼服务水平和矛盾化解能力，让人民群众于细微处深切感受司法的温度和公正，不断提升人民群众的司法获得感、幸福感和满意度。