由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2024（第十七届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2024年12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2024（第十七届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、红十字国际学院联合共建人/51Callcenter总裁唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏等领导、行业自律与监督委员会副主任吴鼎文及近千名世界500强及知名企业高管出席年会。

金音奖评选始创于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、辽宁、贵阳、山东等地成功举办十七届,素有客服与联络中心行业奥斯卡奖之称,是央视10年报道的产业盛典。

本次评选，通用电气医疗系统贸易发展（上海）有限公司作为行业代表荣获“2024年度中国最佳客户体验奖“。

中文：通用电气医疗系统贸易发展（上海）有限公司

最佳实践案例：

所属行业：医疗行业

所在城市：成都 

公司员工数量：1000人以上

中心座席数量：130

中心建立时间：1998

服务号码：4008128188

推动医疗服务数字化转型—GE医疗成都智能响应中心

随着全球信息化建设的加速推进，医疗行业的维修模式正逐步从传统的客户报修向数字化、智能化转型。GE医疗成都智能响应中心自2012年成立以来，始终走在这一趋势的前沿。中心支持全线GE医疗产品，汇聚了100余位平均服务年限超过16年的资深工程师，为客户提供在线技术支持、预警性维修和远程保养等高效、专业的服务。

365天全时段远程支持，打造高效维修解决方案

成都智能响应中心的远程工程师全年无休，通过多平台支持模式，根据客户需求提供直通车式服务，让医院能快速联系到技术专家。去年，远程工程师共处理了近7万个报修案例，客户整体满意度超过98%。其中，约20,000次故障通过远程解决，平均远程解决率达42%。这种方式不仅缩短了维修时间，还免除了客户等待现场工程师的环节，显著提升了服务效率。

对于需现场支持的案例，远程工程师会制定维修方案，并将诊断结果和第一手信息传递给现场工程师，同时预先订购可能用到的备件，确保一次性解决设备问题。

以智能化驱动创新，引领行业新模式

依托GE数字化平台、人工智能和大数据分析，成都智能响应中心去年为客户提供了超过15,000次的自动预警服务。这些服务帮助医院及时排查潜在设备故障，降低停机风险，大幅提升了设备的可用性，为国内医疗设备数字化服务树立了新标杆。

远程培训基地，培育医疗技术专家

成都智能响应中心不仅是服务枢纽，还承担着GE医疗远程工程师培训基地的职责。中心每年为大陆及港澳台地区的GE工程师提供系统化培训和实践机会，为公司培养和发展医疗技术专家提供了有力支持。

战略布局，立足西部辐射全国

作为GE医疗中国战略的重要组成部分，成都智能响应中心通过专业的工程师团队、数字化平台及完善的管理体系，实现了“治未病、速诊断、快修复”的服务理念，帮助现场工程师更高效地为客户提供支持，提升医院设备的使用效率，确保售后服务的卓越品质。

借助数字化服务平台，提升客户使用体验 -GE医疗智客服中心

为给用户带来更加便捷的使用体验，自2024年7月起，客服中心上线了全新的数字化服务平台，依托企业微信提供在线咨询功能，客户可通过微信发送语音、视频、图片等信息，直观地向客服表达需求。收到客户问题后，在线客服团队会第一时间获取相关信息，并将问题转接到在线工程师团队进行远程诊断。这不仅提高了处理问题的速度和准确性，还大大减少了客户等待时间。工程师们可以实时查看客户上传的资料，迅速定位设备故障，从而加快维修进程。

展望未来

伴随着GE医疗全面本地化战略的推进，成都智能响应中心肩负了更重要的使命。2019年，我们对客户服务中心与智能响应中心进行了全面整合，打造“一站式服务”体验。未来，我们将持续推动技术创新和服务效率提升，以满足不断增长的市场需求。同时，中心将进一步优化资源部署，成为中国医疗客户与GE医疗沟通的桥梁，助力医院提供高质量、低成本的医疗服务。

通过不懈努力，我们将与客户共同迈向医疗服务的数字化未来，为患者提供更加高效、优质的健康保障。

会议期间，4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨/Yako 教授发布了2024全国12345政务服务热线运行质量排行榜调研报告。