由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2024（第十七届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2024年12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2024（第十七届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、红十字国际学院联合共建人/51Callcenter总裁唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏等领导、行业自律与监督委员会副主任吴鼎文及近千名世界500强及知名企业高管出席年会。

金音奖评选始创于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、辽宁、贵阳、山东等地成功举办十七届,素有客服与联络中心行业奥斯卡奖之称,是央视10年报道的产业盛典。

本次评选，惠普全球客户关怀中心（大连）作为行业代表荣获“2024中国最佳客户联络中心奖(客户服务)“。

中文：惠普全球客户关怀中心（大连）

英文：HP Customer Care Center Dalian

最佳实践案例：

所属行业：IT行业

所在城市：辽宁省大连市

公司员工数量：1989人

中心座席数量：989人

中心建立时间：2005年03月

服务号码：8008103888,8008103636

惠普全球客户关怀中心(大连)成立于2005年03月,目前员工总数近1000人。惠普大连中心负责为中国大陆、中国香港、中国台湾、日本及韩国地区的用户提供普通话、广东话、日语、韩语的远程技术支持服务和网上技术支持服务。

支持范围覆盖了惠普全系列商用及消费类产品,包括台式电脑,笔记本电脑,掌上电脑,打印机及绘图仪的售后技术支持。

2013年惠普大连中心成功的实现战略转型,由关注于客户满意度的传统模式转变为提升客户忠诚度并且积极参与到销售工作的新模式,成功地从成本中心向盈利中心的转型,启动“企业全民销售”项目在第二年取得1000万税收收益,无愧于在消费和商用领域呼叫中心的领导地位。

正是秉承着这种客户至上的服务准则,让惠普大连中心屡获行业奖项和殊荣,从2013开始每年都顺利通过4PS联络中心国际标准五星级认证。并从2008年开始荣获中国最佳客户联络中心年度奖项,至今已经是惠普大连中心连续第十四年获此殊荣。

2015年07月01日建立了全球地区客户社交媒体中心,帮助惠普实时了解客户在社交媒体中对惠普的评价与期望。

2015年11月01日惠普公司全球进行拆分。通过战略转型升级满足客户需求的不断变化,以创新型服务模式“成长中心,数字中心,关怀中心”努力打造成为客户带来更多价值体验的服务中心。

2018年06月,惠普在园区作为美资企业率先成立党支部,积极参与到大连非公党委组织的各项活动中,起到了先锋模范作用,并于2019年荣获“大连高新区先进基层党组织”称号。

2018年10月24日,惠普全球CEO迪昂·韦斯勒先生来到大连惠普,和员工们进行亲切交流。每年的惠普家庭日与员工感谢日等活动更让员工体会到惠普大家庭的温暖。

惠普秉承“在中国,为中国”的核心理念,在做好业务的同时,还一直致力于和中国政府与企业精诚合作、共同成长。特别设计了“HOPE”多元化招聘项目,旨在为社会残障人才提供培训和工作实践的机会,以帮助支持残障人才更好的职业发展。热心公益,前往导盲犬基地做义工、海边捡垃圾、关爱自闭症儿童、为遥远的大凉山儿童募捐、到敬老院关爱老人等等。

在大连第七届最佳雇主评选中,惠普脱颖而出, 惠普被评选为“2019大连(第七届)最佳雇主”同时荣获“卓越雇主贡献奖”。

2019年,值此惠普成立八十周年,惠普大连成立十五周年之际,惠普全球客户关怀中心(大连)将与业界所有的伙伴分享创新的理念和成功的秘诀,将惠普的信念,传播到世界每个角落。

2020年新冠肺炎疫情肆虐,呼叫中心人力密集的性质,疫情下的挑战巨大。让员工在家安心高效工作,提供行之有效的解决方案,在疫情初期就立刻采用新的灵活安排,无疑惠普已经给出了让客户和员工都满意的答卷。

除了员工在家远程办公走在前列之外,惠普也及时转型,迅速在各大直播平台开启内外部的直播活动,从线下到线上,从抖音到京东,多点多线开启直播课堂和主播带货,开启全民创新,思维认知升级。

2021年新冠疫情持续发酵，惠普的转型和升级并没有停滞,“创新思维”、“木兰学院”、“技能大赛”、“职涯发展之旅”、“线上虚拟实验室”、“可持续性发展”、“Customer Obsession”、“Mad Lab潮品汇”、“HP Sustainability”等等,层出不穷的项目在整个中心各方面开花结果，虽然员工无法每天互相见面，但业务绩效更加优化，员工满意度提高到历史峰值。

2022年新冠疫情战役仍然没有结束，居家办公计划已经进入第二阶段，通过细化培训，移动实验室等支持工作方便已经居家办公的同事，大连中心也有条不紊推进非客户支持员工居家办公的落实。数字化转型方面，大数据的基础架构搭建已经完毕，目前已经具备硬件，软件和技术的储备，完成搭建后将具备符合业务的大数据处理和存储的能力。

基于大数据的基础和理论搭建的应用程序，Smart系列。重点是研究数据洞察方向。人才发展项目认证也是必不可少的部分，并且今年将会有和数字化相关新的认证机会。一切与员工切身能力相关的认证都在准备中，并且将上升成为认证体系管理。

Talent House Framework展示了人才发展的三个方面：精英论坛，让大家拥有创新意识，结合包容，多样，平等的多样化文化推进。

同时木兰项目也会继续推进并扩展。三大学院，关注不同人群进行定制化培养计划。职涯发展通路，帮助大家清晰职涯发展道路，推进大家职涯发展更进一步。

惠普展开了一系列投资员工健康的举措，“Me Day”、福利津贴和Headspace健康应用程序等。公司始终以人为本，持续为员工提供人文关怀，坚信无论环境如何充满挑战，有员工的支持，我么将会携手建立一个更加强大的惠普。

惠普还适时推出5+1计划，是未来公司十年战略中的关注点，作为公司重要的转型，不论从组织架构、流程、系统、财务、投资、包括人才都会有影响和变化，与大连中心是直接相关的。

首先带领和参与转型加入到与全球项目的联系和本地的落地化中。而新业务在前线的落地中，员工需要能够及时掌握新技能做好新业务的支持。同样支持团队需要在新的未知领域扮演新的角色。运用SIT创新方法帮助新业务的推进，希望积极拥抱变革，创造机会，引领变化。

2023财年Customer Experience依然以Customer Obsession为最终目标，在CX Lab和1+1差异化服务理念的加持下，以为客户提供惊艳的服务体验为目的，通过宣传服务理念，夯实技术能力，结合活动和赋能培训持续传递以微笑在音、服务在心、专业精准、及时省心为主旨的服务理念。

Customer obsession通过真诚的关怀和专业的服务，建立客户信任和长期合作关系，提高客户满意度，促进客户忠诚度，助力惠普成为业界最佳服务团队。

差异化服务也是 Customer Experience项目的重要策略之一。以提升企业的竞争力，确保品牌的忠诚度和促进业务的增长为目标，在CX Lab的加持下，打造了1+1模型。并且在这个模型的框架下，三个TIER|十个差异化团队打造了各自的“招牌菜”。差异化服务将持续专注打造业界一流关怀中心，为业务增长提供助力。

SMB(中小企业)&ZHAN(战)是大中国区市场的战略重点方向。中国团队通过对用户属性、产品使用场景、友商服务的调研分析，整合资源优势提供全渠道支持模式。从电话，微信，远程，再到社交媒体反馈跟进，从新机解包到后期维护使用，全方位接触覆盖。

同时针对有IT属性的SMB客户积极推动自助报修服务，在创新力的驱动下，不断优化平台功能，打通流程闭环，贴近客户需求，帮助中小企业客户节约维修成本，提高工作效率，使其更加专注在自身业务拓展上。

秉持着“Pan Zhan Service”以及“赋能中小企业客户”的服务理念，用数字化赋能发挥和扩大差异化服务优势，始终坚持以客户为中心，致力于提供全方位，专业，高效的服务，来满足客户的多样化需求。

24财年第一季度尽管面临许多挑战，但大连团队依旧展现出坚韧和卓越的运营与服务客户的能力。

sNPS成绩稳定，SLA方面表现也非常出色，而消费类用户服务更是展现出令人满意的增长SLA同比去年有所增长。

在数字化服务方面，也在逐渐收获期待中的进展，即使sNPS下降，但社交媒体影响力大幅提升，关注者数量同比增长至1,420万。此外，打造的自助服务取得成效，服务量同比增长达到370万。在业务增长方面，SPOS收入同比增长达到1,520万美元。受外部市场影响，电商收入有所下降。

第二季度商用客户服务sNPS同比增长2%；家用客户服务sNPS增长0.3%。SLA方面，商用客户服务SLA维持在91%的强劲水平；而家用客户服务SLA则上升了达到90%。

在数字化服务方面，也在逐渐收获成效。社交媒体影响力显著提升，关注者数量同比增长达到1，470万。此外，电话量同比下降显示出自助服务效率的提升。在业务增长方面坚持创新发展，SPOS收入同比增长20.1%，达到1610万美元。受大环境影响，京东支持业务收入下降了42%，降至7700万美元。

24财年第三季度在客户关怀方面，大连团队不惧挑战，向着为客户提供卓越服务的方向坚定的迈进着。SLA成绩稳定增长。在数字化转型方面，也取得了很好的成绩，尤其社交媒体支持账号逐步成熟，关注者数量达到了1,540万。

此外，自助服务量同比增长%，显示了在自助服务解决方案上的成功推进。在业务增长方面，由于市场消费疲软的情况，收入增长也受到了影响。尽管这些数据反映出挑战，依然专注于优化策略，并探索新的增长机会。

惠普将一直秉持着“用创新来推动世界对人类做出非凡贡献”的理念，时刻保持“激发雄心勃勃和有意义的进步技术”的创新之心，为客户提供创造改变世界的力量。

会议期间，4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨/Yako 教授发布了2024全国12345政务服务热线运行质量排行榜调研报告。