由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2024（第十七届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2024年12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2024（第十七届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、红十字国际学院联合共建人/51Callcenter总裁唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏等领导、行业自律与监督委员会副主任吴鼎文及近千名世界500强及知名企业高管出席年会。

金音奖评选始创于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、辽宁、贵阳、山东等地成功举办十七届,素有客服与联络中心行业奥斯卡奖之称,是央视10年报道的产业盛典。

本次评选，山东红袖电子商务集团有限公司作为行业代表荣获“2024年度中国最佳外包联络中心奖“。

中文：山东红袖电子商务集团有限公司

最佳实践案例：

所属行业：电子商务

所在城市：山东临沂

公司员工数量：4200余人

中心建立时间：2007年

服务号码：0539-8358889

公司介绍

山东红袖电子商务集团有限公司成立于2007年，是一家基于大数据、人工智能实现智慧化服务的国内知名泛电商领域客服外包、BPO客服外包、私域运营、直播代播及相关产品与解决方案提供商。

红袖深耕行业17年，现已发展成为一家约有员工4200人，分公司25家，累计服务客户36000余家，服务网络遍布全国的综合性客服企业集团。

BPO客服外包是红袖核心业务之一，拥有数量庞大的金牌客服团队，经阿里认证的专业客服有400余人，能够实现全天7×24小时在线，全年无休，支持32大电商平台全覆盖，涵盖电话客服、品牌客服、大促客服、个性化客服、拼席客服、工单客服等多种模式，能够做到首次响应时间低至15秒，客户满意度90%＋；在618、双11等大促期间，也可以提供专业高效的客服支持。

此外，我们还设有质检团队，自研智能质检系统加人工双重质检，包括服务态度、响应速度、问题解决能力等多个方面。利用先进的算法和技术，准确的分析客服数据，人工质检则更注重细节和人性化，能够深入挖掘客户的真实需求和反馈，为服务优化提供更加全面的参考。通过定期培训提高客服人员的业务知识掌握能力，对高难问题进行总结完善。

运营管理

运营模式：红袖集团坚持“用数据说话，为服务而生”的发展理念，致力于解决全渠道、全链路的电商客户问题，通过在互联网全平台构建标准化客服内训体系，利用云计算、大数据、人工智能等技术打造垂直行业金牌客服育成计划，为各大品牌客户提升运营效率、降低运营成本、突破运营业绩提供人力及技术方案支持。

业务流程：集团的业务流程包括客户对接、团队配置、业务开展、后续业务的持续跟进和再合作等环节。客户对接阶段，集团在了解该客户行业特点与充分沟通的基础上，了解客户需求，制定个性化的服务方案。团队配置阶段，设有8年以上管理经验的管理岗、资深运营岗、客服岗、质检岗、培训师等，一站式护航项目进展。业务开展阶段，客服团队按照既定方案，提供专业的客服支持及数据监测，确保客户业务的顺利进行。后续业务的持续跟进和合作阶段，集团定期与客户进行反馈沟通，优化服务方案，提升客户满意度。

管理体系：红袖集团建立了完善的管理体系，包括组织架构、岗位职责、管理制度等方面。集团内部设有多个部门，包括BPO运营中心、全平台运营中心、品牌运营中心、品控中心、商务中心、人事中心等，各部门间分工明确，协同合作；岗位职责清晰，员工能够各司其职，高效工作。管理制度健全，包括员工绩效考核、培训管理、质量监控等方面，确保各项工作的顺利开展。

流程优化：为了不断提升服务质量，集团持续优化业务流程，提高流工作效率。比如质检流程优化——有针对性的确定质检标准，从客服工作中随机抽取样本进行质检，以确保质检的客观性和公正性。抽样时，会特别注意样本数量的选择以及抽样时间和频率的制定。人员管理优化——重视客服人员的培训和发展，定期组织培训课程，提升客服人员的专业知识和技能。同时，鼓励客服人员自我学习，不断提升自身素质。

绩效提升及KPI：集团建立了科学的绩效考核体系。绩效考核指标（KPI）包括客户满意度、服务响应时间、转化率等多个方面，通过量化指标对员工的工作表现进行客观评价,发现存在的问题，并采取有效措施进行优化。此外，集团还设立激励机制，对表现优秀的员工进行奖励，激发员工的工作热情和创造力。

合作案例：

商家品牌:国内某知名大型电商平台

坐席人数:坐席规模1900+，承接了在线、热线、升级工单等三大模块，交付稳定，SP排名稳居第一。

合作内容:负责承接该电商平台的客户咨询、查询、投诉建议等业务，包含实时语音、在线、工单等多种方式，向顾客提供7*24小时的话务服务。

会议期间，4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨/Yako 教授发布了2024全国12345政务服务热线运行质量排行榜调研报告。