由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2024（第十七届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2024年12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2024（第十七届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、红十字国际学院联合共建人/51Callcenter总裁唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏等领导、行业自律与监督委员会副主任吴鼎文及近千名世界500强及知名企业高管出席年会。

金音奖评选始创于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、辽宁、贵阳、山东等地成功举办十七届,素有客服与联络中心行业奥斯卡奖之称,是央视10年报道的产业盛典。

本次评选，广州12345政务服务便民热线作为行业代表荣获“2024中国最佳客户联络中心奖(客户服务)“。

中文：广州12345政务服务便民热线

最佳实践案例：

所属行业：政府及公共事业

所在城市：广东省广州市

中心建立时间：2014年1月2日

服务号码：020-12345

广州12345政务服务便民热线（下称“广州12345热线”）是由广州市人民政府设立，整合全市各类非紧急类政务服务专线，以便民、智能、高效为服务理念，以提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平为目标，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务的政务服务平台。

近年来，广州12345热线坚持以人民为中心，以“全国人民满意的公务员集体”为新的出发点，加速推进新质生产力手段赋能热线智治，不断提升广州市12345热线便民化、协同化、智能化水平，各项建设走在全国前列。

充分挖掘热线数据价值助力基层社会治理，在总结经验成效基础上，热线“民情月历”中新增“每月一题”板块、开设“民生微实事”专栏，以市民关注榜为依据，印发专题数据分析报告，为部门办好民生实事工作提供规律性预测参考和重点工作预警。

率先部署上线”普粤双语”智能语音导航，改变原有市民按键选择人工服务的方式，实现语音智能甄别和接入，对无效诉求、不合理诉求、恶意投诉的甄别分流，对老年等特殊人群的优先人工接入。

创新探索国产算力和大模型技术应用到坐席辅助系统中，通过语音识别、自动填单、知识跟随、智能转派等技术，以事项分类为基础，通过系统智能化匹配所属部门，咨询业务实现秒级应答，工单自动秒派。

运用智能“语音小助手”实时转写市民与话务员的沟通过程，使话务员能在更短的时间内更快地为市民做诉求转派，有效地提升了沟通效率，坐席使用效能提升近3倍。

广州12345热线自 2014年1月2日正式上线运行，经过10年的不断发展、创新，已成长为全国整合规模最大、业务范围最广、标准化体系最完善的政务服务热线之一，也是市民依赖度最高、服务量最大的政务服务热线。

目前，广州12345热线已构建电话、微信、网站、“穗好办”APP等全渠道服务，整合全市92条非紧急类政务服务专线，设立消费维权、社会保障、城管公积金、公安、综合、企业服务等队列，提供“7×24小时”服务，与全市120个承办单位建立起标准统一、应答快、效率高、协同强的热线服务体系。

会议期间，4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨/Yako 教授发布了2024全国12345政务服务热线运行质量排行榜调研报告。