由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2024（第十七届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2024年12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2024（第十七届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。
相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、红十字国际学院联合共建人/51Callcenter总裁唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏等领导、行业自律与监督委员会副主任吴鼎文及近千名世界500强及知名企业高管出席年会。
金音奖评选始创于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、辽宁、贵阳、山东等地成功举办十七届,素有客服与联络中心行业奥斯卡奖之称,是央视10年报道的产业盛典。
本次评选，一汽-大众 大众品牌客户响应中心作为行业代表荣获“2024中国最佳客户联络中心奖(客户服务)“。
中文：一汽-大众 大众品牌客户响应中心
英文：FAW-VW VW Brand Customer Response Center
最佳实践案例：
所属行业：汽车
所在城市：长春
公司员工数量：372
中心座席数量：352
中心建立时间：1991年2月6日
服务号码：4008-171-888
一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车股份有限公司、德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司和大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，按经济规模起步建设的现代化乘用车生产企业。
大众品牌旗下产品包括迈腾、CC、速腾、高尔夫、高尔夫•嘉旅、蔚领、宝来、探歌、探岳、揽境、揽巡、ID新能源车型等。一汽-大众已成为国内成熟的A、B、C 全系列乘用车生产企业。
为了更好的服务客户，一汽-大众汽车有限公司于1999年成立了一汽-大众呼叫中心，经过二十余年的发展历练，已成为企业面向客户的窗口。现如今，客户服务已逐渐成为企业取得成功的关键因素。
客户的需求和期待已经不再仅限于产品或服务的基本功能，他们更加注重的是整体体验、情感共鸣以及所获得的附加价值。正是基于这样的洞察。大众品牌要打造“讲诚信、有温度”的品牌文化。
基于此正式推出"iCARE"客户体验品牌，旨在深化对客户的关心与服务意识，从而提升客户的满意度和忠诚度。在2024年7月，呼叫中心升级为客户响应中心，定位从原来的信息传递转变为问题解决，实现“凡是投诉，必有回响”。
一汽大众 大众品牌客户响应中心以高素质的服务体现了公司良好的企业形象，以热忱的工作态度彰显企业的品牌责任感，并通过快速准确的信息反馈为公司营销策略提供有力的支持。
“4008-171-888”客户关怀热线成为客户、经销商、厂家协调沟通的纽带，并为客户提供购车咨询、试乘试驾预约、投诉处理、信息告知、满意度回访、24小时紧急救援等7*24小时全年无休服务。
此外，iCARE数智化客户体验平台已焕新上线，“琅環”知识大脑不断迭代，坐席工具的数智化程度也在持续提升。致力于打造“中国行业最佳智能客户响应中心”
高品质的服务，强大的平台让一汽大众 大众品牌客户响应中心广受客户赞誉。同时，通过对各项工作的精细化管理，努力为广大客户提供更高效优质的服务。
服务源于专注 专业成就口碑
通过400热线、在线解答、企业微信等多渠道专业化服务，直达客户，开启与客户增进了解之窗。当客户遇到各类问题需要咨询和处理时，客户响应中心都会提供及时准确的应答，以优质的服务为客户创造满意体验，同时通过销售机会挖掘将潜在客户有效转化为真实客户。
全时救援热线 声音传递关爱
一汽-大众 大众品牌客户响应中心，用训练有素，精湛高效的团队，为客户提供24小时道路救援服务。他们与遍布全国各地的一汽-大众特许经销商一起，共同组成完善的道路救援网络，构建强大的救援保障，全方位呵护全程旅途，使客户尽享365天无忧畅行。
满意营得市场 深度缔造价值
根据来电受理情况，一汽-大众 大众品牌客户响应中心基于iCARE数智化客户体验平台，对客户基本信息、客户动态信息，产品使用状态等数据进行分析整理，定期对客户进行一对一呼出回访，倾听客户对公司真实的评价和实际需求，提升群体感知度。通过对客户数据的深度挖掘、精准找寻群体需求，转化为公司营销决策中的重要依据。
未来，秉承“微笑、细致、贴心”的服务宗旨，一汽-大众 大众品牌客户响应中心将继续加快团队建设，丰富服务内容，拓展服务领域，以卓越的服务，极致的客户体验，助力公司的快速发展。
获奖理由：一汽-大众 大众品牌客户响应中心不断提高服务质量、提升服务团队工作效率，有效的改善服务管理，助推公司快速发展。
会议期间，4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨/Yako 教授发布了2024全国12345政务服务热线运行质量排行榜调研报告。