在呼叫中心这片没有硝烟的战场上，人员密集、轮班频繁，工作压力与挑战并存，高流失率下，现场管理的精细化与可控性成为制胜关键。这不仅是一场策略与执行的较量，更是一场智慧与人性并重的战役。让我们从“排兵布阵”到“大兵团作战文化”，趣谈这场独特的现场作战艺术。

一、排兵布阵：精准排班，运筹帷幄

排兵布阵是现场管理的第一环，兵力多了资源超配，兵力少了打不赢接通率。排多少兵力考验的是呼叫中心的排班管理能力，需要根据历史数据测算出客户日、时段来话规律，根据近期话务走势、人员服务能力，设置排班更次，布放每天、每个时段的出勤人数。目前市面有各种各样的呼叫中心排班软件，软件使用提升了排班效率，传统手工排班更人性化，可以协调满足员工的假期需求，可根据管理经验预判及时调整，话务与人员的藕合度、员工满意度更高。无论使用何种方式，排兵布阵讲究的是对历史规律、发展趋势、人力资源心中有数，资源与话务需求的耦合度要保持在97%以上。

二、严明军纪：纪律严明，执行有力

军纪严明是执行作战方案的有力保障。只有严格把控员工的签入、签出及中途非法签出的执行力，才能保障接通率管控的战斗力。员工坚决执行的思政工作要做到位，要有稽核的系统工具，建立常态化的监控机制，执行结果考核机制。排班遵守率的执行力目标要求保持在90%以上。

三、作战方案：实时监控，预案先行

作战现场需要实时观测战场变化，既要保障接通率达标，又要保证不造成人员冗余，对人员安排与话务藕合的要求非常高。成熟呼叫中心会对话务进行实时监控，全月每半小时的时段接通率方差基本上可以保持在0.1以下。

工作中难免会遇到话务异常情况，如：突发网络故障、系统故障、业务异动等，这方面对接通率的冲击最大。因此在一线人员正常排班无法满足异常话务时，需制定多种话务应急措施保障接通率，明确当接通率到达什么程度、运用什么方式、由哪级管理人员决策审批等。常见应对举措有：启动加班、碎化就餐时间、上挂IVR故障提示语、登记预约空闲回拨等，提升客户满意度，减少二次拨打率。

四、沙场点兵：灵活调度，敢于担当

对于现场运营管理者来讲，临时调度资源可以说是一门艺术，在发生突发话务的时候，必须要沉着冷静，具备指挥千军万马的气魄。在平时的管理中必须要形成一系列的制度来保障需要时兵力调得动、枪口堵得住。为了提升员工响应调度积极性，可以形成“员工积分”、“冲钟无忧”、“绩效加分”、“宣传表彰”等制度，在现场管理中体现出差异化、人性化的管理，让员工得到及时激励，提升现场工作效率，培养和谐共担的现场工作氛围。

五、未来作战趋势：数智赋能，引领变革

时代在进步，电子信息作战已成为主流。呼叫中心职责越来越复杂，传统的管理模式效率低下，已经无法满足现阶段的高效管理工作，积极探索通过数智化的高效管理手段是大势所趋。目前数智赋能现场管理的成熟运用有：实时数据可视看板、服务场景数智工具应用等，如：开发机器人按时自动生成辅助视图，可以图表化直观了解当前接通率、人员效率等指标变化、异动等，大力提升现场运营管理工作效率；从服务热点、重点销售产品等入手，研发串接工具，将客户进线前后的需求路径与业务流程相匹配，把智能策略、智能语义、语音提示、话术口径、产品办理等各种“点”状能力工具串联成“线”，通过配置化方式再拼接成“块”，形成战略纵深。未来还有非常多可开发的空间。

六、大兵团作战文化：凝聚人心，共铸辉煌

呼叫中心人数规模大、人员分布广、对接线条多，管理的核心是管人。让每位成员具备敢打必胜、英勇顽强的战斗作风就是大兵团作战文化的目标。通过文化思想宣导、丰富多彩的特色文化活动，让员工具有“当兵打仗、带兵打仗、练兵打仗”的责任担当，“一不怕苦、二不怕死”的战斗精神和英勇顽强、敢打必胜的战斗品质，敢于接受挑战、百折不挠，扎实推进各项指标达成。

总之，呼叫中心现场作战艺术在于精细化管理、数智化赋能与人性化关怀的完美结合。只有不断探索与实践，才能在这场没有硝烟的战争中立于不败之地。