“心级服务 让爱连接”，简单的8个字，传递了中国移动与客户的心心相印，承载着中国移动与客户的美美与共。如果问10086，“心级服务”是什么？她们会用行动告诉你，“心级服务”就是用心对待每一个客户，用心做好每一件小事。

真诚服务始于心

在广东，每到夏季，台风暴雨都会如期而至；而今年的雨，来得更多、更猛。4月以来，广东省部分地区好些日子出现暴雨到大暴雨，局地特大暴雨，强降雨引发山洪、山体滑坡和城市内涝等灾害；其中，4月21日省预警中心发布特大洪水预警，当天国家防总将针对广东省的防汛四级应急响应提升至三级。

为确保在极端天气条件下，中国移动10086热线运营平稳，保障客户线上、线下需求及时响应，守护人民群众“生命线”，在线营销服务中心第一时间启动应急预案，积极协同属地省、市公司做好服务应急保障。加强人员保障，针对天气影响时段提前安排跨省、跨区应急支撑，制定网络服务预案并设置内部实时公告弹窗，确保一线员工及时掌握属地服务情况。开通绿色通道，加强与属地省、市公司协同，为受灾严重区域客户搭建绿色服务通道，确保需求第一时间响应、第一时间处置，确保暴雨期间服务不掉线、品质不打折。搭建快速处理流程，实行重点区域客户紧急登记、流程简化和优先处理。上线紧急开停机和优先接入等服务，将受灾严重地市客户入线优先级调高确保接通，针对当地受影响的宽带客户搭建自助快速处理流程，并结合应急预案开展全员覆盖和场景演练，确保为客户提供精准、有温度的服务。

“喂，你这里是10086么？我村里信号不好，我联系不上家人，家里被水淹了，你们能帮我么？”4月21日中午13点，10086热线接到一韶关客户来电求助，通话断断续续的，当客服想进一步确认信息，电话那头断线。接到求助来电后，投诉处理人员一方面继续尝试联系用户，另一方面立即跟地市沟通当地网络情况，并同步帮客户致电110报警求救。后来，经过多次联系，客户电话终于接通了，投诉处理人员再次确认了客户的安全情况，并告知信号问题是受暴雨天气影响，造成基站设备故障，当天傍晚18点已抢修完毕恢复信号，建议客户时刻留意自身安全及网络使用情况，客户对我公司在第一时间回应及帮助给予了大大的肯定。

急客户之所急、帮客户之所需，为保障极端天气期间客户通话不受影响，为提供10086专项保障应急响应服务。从心出发，不管晴天雨天，10086总在你身边。

图：极端天气10086专项保障

品质服务蕴于魂

中国移动实现了“1G空白,2G跟随,3G突破,4G并行,5G领先”跨越式发展，5G视频客服正为客户创造服务新模式。

还记得三年前吗？突如其来的疫情改变了我们的生活方式，居家办公、网课学习成为日常。装维师傅无法进小区，家宽排障需求激增，客户的每一声呼唤都充满了着急与期盼。“喂...喂...我家宽带上不了网，孩子正高三，网课不能停啊！”电话那头，是孩子妈妈焦虑万分的呼唤。这一刻，我们深知，这不仅是一个技术问题，更是关乎孩子未来的重大责任。“女士，请别着急，我们已经开通了视频排障功能，请您打开手机摄像头，对准光猫，我来帮您看看设备情况。”

这一刻，传统的电话排障方式被彻底颠覆，集音频、视频、触屏于一体的新型服务因运而生。5G视频客服的推出，不仅解决了技术问题，更让服务跨越了物理的距离，传递了一种温暖和效率并存的服务理念！

图：家宽视频排障专席

如今，5G视频客服已广泛应用在实名认证、线上复通等多种场景，为客户提供更加便捷、高效的服务体验。。一天中午，一位客户多次来电引起了班长的注意，凭着多年的经验，敏感的她马上听音进一步了解情况，发现客户是名老人家，她的孙女出去玩好长时间没回家，而她的电话打不出，现在特别着急。经查询，用户电话停机需要做二次实名认证，之前的客服虽然发送认证短信和指引，但用户不会操作，班长明白客户不懂如何在APP进行人脸识别开机，为快速解决客户问题，调整服务方式，改为用视频方式回访客户，一步步指引老人家打开摄像头操作，最后老人家顺利开机；班长还不忘让老人先联系一下孙女，并在挂机后10分钟后，又再次外呼老人，咨询老人是否联系情况，是否有其它方面需要提供帮助，老人表示已经联系到家人，在老人的多声感谢中结束了这次通话。

5G视频技术让客户看到了中国移动飞快的发展速度，我们与人民同心，共同书写着数智化的温暖篇章。

优质服务践于行

“您好，这里是10086，请问有什么可以帮您？”10086，通信用户家喻户晓的一个号码，正提供24小时不间断的专业服务。

有一次，客户一来电就说现在经济大环境不好，生意艰难，但是自己每个月的手机消费很高，要求降低套餐，但是降低套餐后自己又不够用，希望移动公司降低资费。接到用户来电，作为广东移动“心级服务”明星的客服代表小陈深知我们虽无法调整公司的资费，但我们可以帮客户找到一个最适配使用需求的套餐。小陈一边安抚客户情绪，一边查看客户业务使用及话费情况，通过多个套餐和优惠的对比，最终找到一个合适的方案并向客户介绍，客户满意接受。

把客户当家人，为用户推荐合适业务及套餐，我的10分用心，您的10分满意。10086秉承着对客户负责、对专业负责的态度，细心、耐心、热心地服务每一位客户。优质服务，我们一直坚持。

图：10086热线坐席

正是这群可爱的10086移动人，他们坚持红色通信初心，用真诚的实际行动感动客户，用服务的温度孵化业务发展壁垒。为了给客户提供高品质的服务，她们不断提升服务效率、优化服务质量、创新服务形式，以饱满的热情和专业的态度，为客户带来“舒心、贴心、暖心”的服务体验，展示了新时代人民邮电为人民的使命担当！