热线质检全流程管理：提升服务质量的关键路径 - 呼叫中心与客户关系管理委员会

热线质检全流程管理：提升服务质量的关键路径

来源：时间：2024-11-25

摘要：本文以某市政务热线为例，详细阐述了质检全流程管理的各个环节，包括质检管控范围的界定、问题点的确定、检测方式的选择、问题的闭环管理以及确保有效性的措施等。通过对这些流程的深入分析和实践经验的总结，旨在为政务热线及其他客服行业的质检管理提供有益的参考和借鉴，以提升整体服务质量和客户满意度。
01. 引言
政务热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，其服务质量直接关系到政府的形象和民众的满意度。质检工作在保障政务热线服务质量方面起着至关重要的作用。它贯穿于服务的各个环节，通过对服务过程的全面监测和问题的及时发现与解决，不断优化服务流程，提高服务水平。

某市政务热线在质检全流程管理方面进行了积极的探索和实践，取得了一定的成效，本文将对其经验进行详细介绍。