银行服务品质提升“三部曲”
来源： 时间：2024-11-22
在科技日新月异的发展浪潮中，银行服务的便捷性不断提升，客户对服务与产品的需求也愈发呈现高标准、严要求和细腻化的特征。银行客服人员作为连接银行与客户的关键纽带，其服务品质的持续提升至关重要，在此，我们从服务预备、服务进行、服务优化三个阶段，探讨客服视角下银行服务品质提升的有效途径。
一、服务预备 未雨绸缪，打造坚实“盾牌”
（一）打造业务知识“百宝箱”
扎实的业务知识是客服人员解决客户问题的基石。银行金融业务繁多，而且会随着市场情况和监管政策不断调整。这就要求客服人员不仅要掌握基础的业务知识和流程，还要随时关注行业资讯和业务变更，例如存、贷款的利率变化，理财产品的收益计算，信用卡业的收费标准和多种多样的营销活动等等，客服人员都要了如指掌。只有成为业务“百宝箱”，才能在面对客户的问题时做到听的懂，查的快，答的准，成为真正的业务高手。
据统计，银行金融业务的更新频率平均每月可达数次，这就意味着客服人员需要持续学习和更新知识储备。以利率调整为例，客服人员必须在第一时间了解并准确掌握新的利率政策，以便为客户提供准确的解答。
（二）锻造沟通技巧“秘密武器”
在复杂的通话情景中，“话怎么说”有时比“说什么话”更为重要。同样的一句话，用温和、耐心的语气传达给客户，其满意度远高于冷冰冰的机械式答复。
比如，当客户询问“我的卡额度怎么就是提不上去？”客服人员A回答：“非常抱歉给您用卡带来不便了，额度情况坐席暂时无法干预，建议您多多用卡与银行保持良好的互动，对今后提升额度会有帮助，我们也希望能提升您的额度，和您一直合作。”客服人员B则回复：“系统显示没有达到额度调整的标准，我们也无法调整。”显然，客服人员A的回答方式更为合适，既没有直白地告诉客户拒绝原因和坐席无法调整，又为客户提供了处理方案，更容易被客户接受。
良好的沟通技巧可以有效提高客户满意度。研究表明，采用温暖、耐心的沟通方式，客户满意度可提升30%以上。客服人员应注重语气、语调的运用，以及措辞的选择，以更好地与客户进行沟通。
（三）练就情绪管理“平和术”
客服人员每天都要面对不同状态的客户，有些客户的情绪可能会较为激动。在这种情况下，客服人员更要保持冷静。遇到情绪激动的客户，客服人员除了保持平和的沟通状态，可以通过深呼吸等方式调整自己的情绪，以良好的心态为客户服务。
情绪管理对于客服人员至关重要。客服人员若能有效管理自己的情绪，不仅可以提升客户满意度，还能避免冲突的发生。
（四）做好系统建设“强后勤”
完善强大的系统是客服人员强有力的助手，必须保持顺畅。随着智能科技的迅速发展，客服人员使用的系统也在持续更新、更加智能。例如通话中的语音实时转文本功能，帮助客服人员更好的了解客户问题；智能工单记录功能，帮助客服人员更快速的记录客户诉求，节省业务处理时间，提升效率。
先进的系统可以极大提高客服工作效率。以语音实时转文本功能为例，可使客服人员的问题理解速度提高50%以上，智能工单记录功能则可节省约30%的业务处理时间。
二、服务进行 积极行动，“点亮”服务战场（一）积极耐心，聆听客户心声
当电话接通，客户急切表达需求时，此时，客服人员要迅速停下手中的一切，全身心投入到倾听中。在客户表述遇到的问题时要适时回应客户，向客户传递“我在听”的信息，即便客户说的可能与系统查询到的实际情况不相符，也要在客户描述完之后再进行解答。“您先不要太着急，既然我接了您的电话，肯定尽最大努力帮您解决问题”，一句这样的安抚话语或许可以缓解客户紧张的情绪和焦虑的心态。同时，站在客户立场给予理解和同情，用充满同理心的话语，让客户感受到被关注。
积极耐心的倾听是良好服务的开端。据统计，客户在感受到被认真倾听时，解决问题的配合度可提高40%以上。
（二）深入洞察，发现问题根源
客户的需求背后有着多种原因。首先，可能是对服务体验更高的要求。例如到网点办理业务等候时间长、APP操作复杂等等，此外复杂的金融产品、条款内容繁多的协议对于客户来说可能难以理解，或对银行专业业务的理解偏差出行偏差，当发现实际情况与自己预期不符时，很容易产生疑惑并联系客服寻求帮助。
深入洞察问题根源是解决问题的关键。通过对客户需求的深入分析，可以更好地满足客户期望，提高客户满意度。据统计，约有70%的客户问题可以通过深入洞察根源得到有效解决。
（三）精准施策，提供解决方案
当客服人员发现问题的根源后，接下来的就是解决问题。这时考验的是客服人员对于客户需求的把控要必须准确。如果客户是对业务有误解，客服人员在沟通中要减少专业术语的使用，用通俗易懂的语言向客户解释各项规则和业务情况；如果是系统功能需完善，要告诉客户银行定会加急修复或优化系统，并且感谢客服对银行服务的监督与建议；如果有多种方案可以解决客户问题时，要为客户并推荐更为便捷或适合客户实际情况的方案，并由客户来决定选择哪一个；确实没有办法通过客服人员在线解决的问题，也要告诉客户定会去联系相关部门积极协调处理，让客户能够感受客服人员到是真正是用心服务。
精准施策可以提高问题解决效率和质量。根据不同情况提供个性化解决方案，能够更好地满足客户需求，增强客户对银行的信任度。
三、服务优化 妥善处理，提升服务价值
（一）追踪反馈，稳固客户关系
客服人员在处理客户问题后，要做好跟进反馈工作，并在承诺的时间内，及时联系客户告知问题处理的进度，哪怕是没有最终的结果或处理方案，也要让客户知道银行很重视其问题，并且在积极解决中。如果中间发现新的问题，也要第一时间和客户沟通。对于未能满足客户需求的，要深入探究原因，并且继续向相关部门反馈客户的意见建议，优化系统和业务流程，提升客户体验，让客户感受到被重视、被尊重，增强客户粘性。
（二）总结经验，自我能力提升
客服人员要在每次服务结束后总结经验，评估自己在和客户沟通过程中的表现，有哪些环节做的很出色，得到了客户的肯定，有哪些业务和能力需要再提升等等。比如在通话的过程中，沟通话术和沟通方式是否有效安抚了客户情绪？是否在通话中向客户传达银行的相关政策？在回答客户复杂问题时，自己的逻辑和语言表达是否清晰？通过不断地对自身水平的不断剖析和学习，积累服务经验，提升银行的品牌形象和客户忠诚度。
银行客服工作极具挑战。依托上述“三部曲”，在全力提升服务品质的同时，积极收集并深入分析客户需求，及时向业务部门及系统开发等相关部门提供具有高价值的优化建议，以此更好地满足客户需求，稳固维系客户与银行之间的关系，进而提升银行品牌形象，增强客户忠诚度。
一、服务预备 未雨绸缪，打造坚实“盾牌”
（一）打造业务知识“百宝箱”
扎实的业务知识是客服人员解决客户问题的基石。银行金融业务繁多，而且会随着市场情况和监管政策不断调整。这就要求客服人员不仅要掌握基础的业务知识和流程，还要随时关注行业资讯和业务变更，例如存、贷款的利率变化，理财产品的收益计算，信用卡业的收费标准和多种多样的营销活动等等，客服人员都要了如指掌。只有成为业务“百宝箱”，才能在面对客户的问题时做到听的懂，查的快，答的准，成为真正的业务高手。
据统计，银行金融业务的更新频率平均每月可达数次，这就意味着客服人员需要持续学习和更新知识储备。以利率调整为例，客服人员必须在第一时间了解并准确掌握新的利率政策，以便为客户提供准确的解答。
（二）锻造沟通技巧“秘密武器”
在复杂的通话情景中，“话怎么说”有时比“说什么话”更为重要。同样的一句话，用温和、耐心的语气传达给客户，其满意度远高于冷冰冰的机械式答复。
比如，当客户询问“我的卡额度怎么就是提不上去？”客服人员A回答：“非常抱歉给您用卡带来不便了，额度情况坐席暂时无法干预，建议您多多用卡与银行保持良好的互动，对今后提升额度会有帮助，我们也希望能提升您的额度，和您一直合作。”客服人员B则回复：“系统显示没有达到额度调整的标准，我们也无法调整。”显然，客服人员A的回答方式更为合适，既没有直白地告诉客户拒绝原因和坐席无法调整，又为客户提供了处理方案，更容易被客户接受。
良好的沟通技巧可以有效提高客户满意度。研究表明，采用温暖、耐心的沟通方式，客户满意度可提升30%以上。客服人员应注重语气、语调的运用，以及措辞的选择，以更好地与客户进行沟通。
（三）练就情绪管理“平和术”
客服人员每天都要面对不同状态的客户，有些客户的情绪可能会较为激动。在这种情况下，客服人员更要保持冷静。遇到情绪激动的客户，客服人员除了保持平和的沟通状态，可以通过深呼吸等方式调整自己的情绪，以良好的心态为客户服务。
情绪管理对于客服人员至关重要。客服人员若能有效管理自己的情绪，不仅可以提升客户满意度，还能避免冲突的发生。
（四）做好系统建设“强后勤”
完善强大的系统是客服人员强有力的助手，必须保持顺畅。随着智能科技的迅速发展，客服人员使用的系统也在持续更新、更加智能。例如通话中的语音实时转文本功能，帮助客服人员更好的了解客户问题；智能工单记录功能，帮助客服人员更快速的记录客户诉求，节省业务处理时间，提升效率。
先进的系统可以极大提高客服工作效率。以语音实时转文本功能为例，可使客服人员的问题理解速度提高50%以上，智能工单记录功能则可节省约30%的业务处理时间。
二、服务进行 积极行动，“点亮”服务战场（一）积极耐心，聆听客户心声
当电话接通，客户急切表达需求时，此时，客服人员要迅速停下手中的一切，全身心投入到倾听中。在客户表述遇到的问题时要适时回应客户，向客户传递“我在听”的信息，即便客户说的可能与系统查询到的实际情况不相符，也要在客户描述完之后再进行解答。“您先不要太着急，既然我接了您的电话，肯定尽最大努力帮您解决问题”，一句这样的安抚话语或许可以缓解客户紧张的情绪和焦虑的心态。同时，站在客户立场给予理解和同情，用充满同理心的话语，让客户感受到被关注。
积极耐心的倾听是良好服务的开端。据统计，客户在感受到被认真倾听时，解决问题的配合度可提高40%以上。
（二）深入洞察，发现问题根源
客户的需求背后有着多种原因。首先，可能是对服务体验更高的要求。例如到网点办理业务等候时间长、APP操作复杂等等，此外复杂的金融产品、条款内容繁多的协议对于客户来说可能难以理解，或对银行专业业务的理解偏差出行偏差，当发现实际情况与自己预期不符时，很容易产生疑惑并联系客服寻求帮助。
深入洞察问题根源是解决问题的关键。通过对客户需求的深入分析，可以更好地满足客户期望，提高客户满意度。据统计，约有70%的客户问题可以通过深入洞察根源得到有效解决。
（三）精准施策，提供解决方案
当客服人员发现问题的根源后，接下来的就是解决问题。这时考验的是客服人员对于客户需求的把控要必须准确。如果客户是对业务有误解，客服人员在沟通中要减少专业术语的使用，用通俗易懂的语言向客户解释各项规则和业务情况；如果是系统功能需完善，要告诉客户银行定会加急修复或优化系统，并且感谢客服对银行服务的监督与建议；如果有多种方案可以解决客户问题时，要为客户并推荐更为便捷或适合客户实际情况的方案，并由客户来决定选择哪一个；确实没有办法通过客服人员在线解决的问题，也要告诉客户定会去联系相关部门积极协调处理，让客户能够感受客服人员到是真正是用心服务。
精准施策可以提高问题解决效率和质量。根据不同情况提供个性化解决方案，能够更好地满足客户需求，增强客户对银行的信任度。
三、服务优化 妥善处理，提升服务价值
（一）追踪反馈，稳固客户关系
客服人员在处理客户问题后，要做好跟进反馈工作，并在承诺的时间内，及时联系客户告知问题处理的进度，哪怕是没有最终的结果或处理方案，也要让客户知道银行很重视其问题，并且在积极解决中。如果中间发现新的问题，也要第一时间和客户沟通。对于未能满足客户需求的，要深入探究原因，并且继续向相关部门反馈客户的意见建议，优化系统和业务流程，提升客户体验，让客户感受到被重视、被尊重，增强客户粘性。
（二）总结经验，自我能力提升
客服人员要在每次服务结束后总结经验，评估自己在和客户沟通过程中的表现，有哪些环节做的很出色，得到了客户的肯定，有哪些业务和能力需要再提升等等。比如在通话的过程中，沟通话术和沟通方式是否有效安抚了客户情绪？是否在通话中向客户传达银行的相关政策？在回答客户复杂问题时，自己的逻辑和语言表达是否清晰？通过不断地对自身水平的不断剖析和学习，积累服务经验，提升银行的品牌形象和客户忠诚度。
银行客服工作极具挑战。依托上述“三部曲”，在全力提升服务品质的同时，积极收集并深入分析客户需求，及时向业务部门及系统开发等相关部门提供具有高价值的优化建议，以此更好地满足客户需求，稳固维系客户与银行之间的关系，进而提升银行品牌形象，增强客户忠诚度。