11月15日上午，市委书记凌云赴市12345统一呼叫中心接听群众来电。她强调，要坚持以人民为中心的发展思想，畅通群众诉求渠道，积极回应群众关切，解决群众急难愁盼，不断擦亮12345政务服务品牌。

“您好，这里是12345热线，有什么可以帮您？”凌云耐心接听市民来电，针对群众在拆迁赔偿、城市管理、食品安全等方面诉求，认真记录、逐一回应，对于能直接答复的现场给予答复，对于需进一步调查核实的要求相关部门抓紧办理，确保群众反映的合法诉求在最短时间内得以解决。

接听热线前，凌云详细了解政务热线工作开展情况。据介绍，近年来，我市深入开展“我当一天接线员”、领导干部常态化接听12345热线、市长工作例会听12345热线录音等活动，制定出台热线首接负责制度，推动12345政务服务工作走深走实。10月，12345热线全渠道受理群众和企业诉求全部办结，平均办理时长2.55个工作日、缩短近50%，平均话务接通率99.95%、办结率100%，转办工单系统评价满意率达99.79%，政务服务更加便民、利民、惠民。

凌云强调，

12345热线是市委、市政府听取社情民意的客服电话，也是一条连接民心、解决民忧的桥梁纽带，更是市民反映问题、参与城市治理的重要渠道，是帮助我们改进工作、改善环境的重要载体。要高度重视热线工作，切实将人民群众反映的急难愁盼、关键小事处理好解决好，持续提升为民服务工作质效。要强化闭环管理，层层压实责任，加强问题跟踪督办，及时反馈办理情况，确保事事有着落、件件有回音。要举一反三、常态长效，既立足当前解决群众反映的难题，又着眼长远健全完善矛盾化解机制，注重由点及面，系统解决一批普遍性问题。

凌云强调，

为民的事没有小事，要把群众大大小小的事办好，为群众提供精准化精细化服务。有关部门要针对反映集中的重点领域、突出问题，利用大数据做好群众诉求趋势变化分析研判，善于从群众的热线中分析总结一段时间的热点、堵点、难点，针对性解决问题，定期通报，及时复盘，提升解决问题的方法水平。要以改革思维谋划工作，以“小切口”撬动民生“大变化”，不断满足人民群众对美好生活的向往。