回想一下你曾经进行过的最难忘的对话。无论是和朋友、同事还是品牌代表交谈，可能那个人并没有只是嗯嗯、啊啊或礼貌地微笑回应你。相反，它一定是一个由真正的好奇心、深入提问和共同经历主导的双向对话——这被称为"积极倾听"。积极倾听是一种多方面的沟通技巧，涉及完全专注、理解、参与并记住对方所说的话。它远远超出了仅仅听到单词——一个积极的倾听者必须有同理心并作出恰当的回应。 

积极倾听在客户服务中的作用

在客户服务中，积极倾听为长期的客户关系和积极的品牌认知奠定了基础。只需要简单地从以交易为主转向以客户为主的互动处理方式，就能促进客户满意度。客户是人类：他们不希望仅仅是你队列中的一个单号。他们希望被倾听、被理解和被确认。满足这些情感需求有助于影响95%的客户，这些客户仅根据情感做出购买决策。 

积极倾听的好处

积极倾听在客户服务中的好处不仅限于长期的客户忠诚和留存。一个以理解客户为目的倾听的公司，可以获取大量的洞察，这些洞察可以用来改进产品、简化流程并进行提前创新。这是一个双赢的局面！在客户服务中，积极倾听在建立客户与品牌之间的信任中发挥着至关重要的作用。对于50%以上的零售客户来说，当他们遇到紧急问题时，呼叫中心仍然是他们首选的解决渠道，他们期望坐席能积极倾听他们的问题。 

积极倾听的5A原则

注意力：全神贯注地听客户说话，不受干扰。关闭其他应用程序或通知，运用积极倾听技巧，完全理解客户所说的内容。 
确认：客户需要感受到你在积极倾听。使用口头提示和安慰性的话语，如"我明白"或"我理解"。然而，要小心不要在客户讲话时打断他们。 
感谢：同情性地确认客户的情感。这将让他们放心，知道你理解他们的问题，并认为它很重要。 
提问：为了更深层次地参与，问一些问题来澄清不清楚的地方。你也可以不时地总结要点，以确保自己准确理解客户的担忧。
回答：在倾听并理解客户问题后，提供经过深思熟虑的解决方案，直接解决问题。如有需要，跳过脚本式的回答，提供个性化的指导。 

积极倾听对客户服务的影响

当客户服务坐席积极倾听时，他们可以提供更准确、个性化的回应。客户体验统计数据显示，高度个性化可以使品牌忠诚度比那些没有提供个性化服务的客户高出1.5倍。此外，积极的客户体验可以将客户流失率减少近15%，并提高赢单率40%。一项针对信用卡用户的研究表明，当一个烦躁的客户与一名技能熟练且富有同理心的联络中心坐席交谈时，他们不太可能放弃使用信用卡。 

在利润方面的影响

94%曾经有过正面客户服务体验的客户更可能再次购买。满意的客户也愿意支付更多：42%的客户愿意为温暖和热情的服务支付额外费用。总而言之，将积极倾听作为客户体验战略的核心元素已经不再是可选择的事项，如果你希望建立更强的客户关系、更高的品牌记忆度和长期的商业成功。 

实践指南

倾听是一种技能，而非天赋。积极倾听是一种可以通过有意练习逐步提高的客户服务技能。为了鼓励客户服务坐席更好地与客户互动，为他们提供所需的所有资源，帮助他们成为更好的倾听者。

具体步骤包括： 
步骤1：全神贯注地倾听客户
任何有意义的对话都要求参与者专心致志。要成为一个好的倾听者，你必须以100%的注意力、0%的干扰去听客户说话。避免在客户说话的中途插话，立即给出解决方案。相反，要关注他们的沮丧情绪，等他们讲完之后再提供完整的答案。 
步骤2：确认客户的情感或问题
在涉及冲突或负面情绪的客户服务场景中，积极倾听的第一步是确认客户的情感。确认客户的负面情绪，而不是试图与他们争论或推卸责任。这样做会立即安抚愤怒的客户，让他们感到被理解。 

步骤3：提问合适的问题
一个积极的倾听者的关键技能是提出正确的引导或后续问题。研究表明，提问更多问题的人比对方更受喜欢，因为这显示了兴趣和积极倾听。以下是10个显示积极倾听的提问示例： 您能告诉我发生了什么吗？ 您能澄清一下您提到的[具体内容]吗？我想确保我完全理解。 这个问题是什么时候开始的？ 这个问题如何影响了您对我们服务/产品的体验？ 您已经采取了哪些步骤来解决这个问题？ 在这种情况下，您希望得到的最佳结果是什么？ 我们如何才能为您解决这个问题？ 您希望我解释解决过程的下一步吗？ 关于这个问题，还有什么我应该知道的吗？ 到目前为止，您如何评价我们的整体服务体验？ 

步骤4：通过转述帮助理解
在开始提供解决方案之前，花点时间总结对话的要点。这将确认你是否正确理解了问题，并给客户机会纠正你。在沟通过程中注意语气和肢体语言，避免变得防御性强，要使用同理心的话语。

步骤5：提供深思熟虑的个性化解决方案
积极倾听在客户服务中的目的是问题解决。倾听的目标是完全理解客户的问题，然后提供个性化和实际的解决方案。 

步骤6：展现责任感
客户服务尤其在B2B及企业级服务中，关注点应该是培养长久的客户关系。要超越即时交易的目标，积极倾听客户反馈并保持责任感。