提升联络中心运营效率的十大建议
来源： 时间：2024-11-04
随着客户需求的不断变化和技术的迅速发展，如何提升联络中心的效率已成为企业管理者必须面对的挑战。高效的联络中心能够显著缩短客户等待时间、加快问题解决速度，并最终提升客户满意度。以下是从行业顾问和资深读者那里总结出的十大建议，帮助您推动联络中心朝着更高效的方向发展。
1. 将效率视为人人受益的目标
在许多组织中，“效率”常常被视为削减成本的代名词，这种误解可能导致员工抵触情绪。Rob Wilkinson，客户体验顾问，建议将“效率”重新定义为所有利益相关者受益的目标。将效率视为一种提升服务质量和客户体验的工具，而非简单的节约开支，可以让员工感受到自己的工作对客户和组织的重要性。这一转变不仅可以促进内部沟通，还能提升团队士气。例如，企业可以定期举办培训与分享会，帮助员工理解效率与其工作之间的关系，从而提高整体满意度。
2. 自动化坐席记录以节省时间
在技术快速发展的今天，联络中心可以利用自动摘要功能来自动化坐席的记录。Ben Hill，AI与数字专家，提到，利用专门为客户体验设计的大语言模型（LLMs），可以显著减少后续工作（ACW）和平均处理时间（AHT）。例如，AI可以生成一份详细的通话摘要，帮助坐席快速回顾重要信息，从而提高服务效率。这不仅节省了时间，还可以降低因信息缺失或错误导致的重复工作。为了实施这一建议，企业应选择合适的AI工具，并对坐席进行培训，使他们能够熟练使用这些新工具。
3. 时常提醒坐席他们的使命和影响
员工的参与度和对工作的理解直接影响到联络中心的效率。坐席往往并非出于恶意犯错，而是由于对自己角色和职责缺乏清晰认识。因此，企业应定期对坐席进行培训，强调他们的使命、重要性及其对客户体验的影响。通过开展使命宣导活动和提供反馈机制，企业能够让员工更清楚地意识到自己工作的价值。这不仅能提升员工的自信心和积极性，还能增强团队的凝聚力和生产力，最终推动整体业绩的提升。
4. 留出时间清理流程和数据
在进行系统升级之前，企业应仔细检查现有的流程和数据基础设施。Nikki，一位资深读者，指出，工具和资源的有效性取决于输入数据的质量。通过定期清理冗余的流程和不必要的数据，企业可以确保在升级后，系统能够高效运行，避免因数据不一致而引发的问题。此外，企业可以制定定期审查计划，鼓励员工参与清理工作，确保每个人对流程的理解一致，这样不仅提升了效率，也增强了团队的协作精神。
5. 保持利用率低于85%
Jonty Pearce，Call Centre Helper的创始人，强调了保持适当的利用率的重要性。过高的利用率（超过85%）可能导致坐席疲惫、人员流失和较长的平均处理时间。因此，企业应该实时监控员工的利用率，并根据需求灵活调配人力资源。在高峰期增加临时坐席或进行排班调整，可以有效防止坐席过度工作而导致的士气低落，从而保持高水平的客户服务体验。
6. 双重检查灵活工作请求是否符合客户需求
灵活工作安排虽然可以提升员工满意度，但如果处理不当，可能会影响服务水平。Gary Kinsella，Curium Solutions的专家，分享了一个案例：某大型零售店发现50%的员工在灵活班次上工作，导致服务水平下降。通过成立一个包括坐席、团队领导和人力资源的工作小组，审核灵活工作请求后，他们将灵活班次减少至10%，不仅改善了客户服务，还增加了50万英镑的收入。为确保灵活工作安排有效，企业应定期评估灵活班次对服务水平的影响，并建立标准化的灵活工作申请流程。
7. 让一线员工参与技术升级项目
在进行任何技术升级时，确保各级利益相关者，尤其是前线员工的参与至关重要。他们更了解系统如何运作，并能提供宝贵的意见。Michael，在一次网络研讨会上提到，许多技术项目在实施时常常忽视前线员工的反馈，导致效果不理想。通过成立跨部门工作小组，组织反馈会议，企业可以确保技术变化能够最大限度地提高效率。参与过程中的一线员工可以为新系统提供实践性建议，从而使技术更新更加贴合实际操作需求。
8. 养成进行补充培训的习惯
为了提升员工的技能和知识，企业应定期举行特定主题的互动培训。Emma，一位读者，建议通过这些培训，不仅可以更新员工的专业知识，还可以建立一个相互学习的平台，增强团队的协作精神。定期的补充培训可以帮助坐席适应新工具和新流程，同时也能让他们分享最佳实践。这样的互动不仅提升了整体团队的专业素养，还增强了员工之间的凝聚力。
9. 根据客户反馈增加自助服务选项
企业应利用客户反馈，推动自助服务的发展。通过分析客户的联络原因，企业可以识别出最常见的问题，并在此基础上开发自助服务功能。比如，当客户从手机拨打电话时，可以直接引导他们通过IVR系统进行退货或产品注册，从而减少对人工服务的依赖，提高整体效率。通过建立反馈收集机制，企业可以不断优化自助服务选项，确保其满足客户需求，同时提升客户满意度。
10. 关心团队，他们会照顾其他一切
1. 将效率视为人人受益的目标
在许多组织中，“效率”常常被视为削减成本的代名词，这种误解可能导致员工抵触情绪。Rob Wilkinson，客户体验顾问，建议将“效率”重新定义为所有利益相关者受益的目标。将效率视为一种提升服务质量和客户体验的工具，而非简单的节约开支，可以让员工感受到自己的工作对客户和组织的重要性。这一转变不仅可以促进内部沟通，还能提升团队士气。例如，企业可以定期举办培训与分享会，帮助员工理解效率与其工作之间的关系，从而提高整体满意度。
2. 自动化坐席记录以节省时间
在技术快速发展的今天，联络中心可以利用自动摘要功能来自动化坐席的记录。Ben Hill，AI与数字专家，提到，利用专门为客户体验设计的大语言模型（LLMs），可以显著减少后续工作（ACW）和平均处理时间（AHT）。例如，AI可以生成一份详细的通话摘要，帮助坐席快速回顾重要信息，从而提高服务效率。这不仅节省了时间，还可以降低因信息缺失或错误导致的重复工作。为了实施这一建议，企业应选择合适的AI工具，并对坐席进行培训，使他们能够熟练使用这些新工具。
3. 时常提醒坐席他们的使命和影响
员工的参与度和对工作的理解直接影响到联络中心的效率。坐席往往并非出于恶意犯错，而是由于对自己角色和职责缺乏清晰认识。因此，企业应定期对坐席进行培训，强调他们的使命、重要性及其对客户体验的影响。通过开展使命宣导活动和提供反馈机制，企业能够让员工更清楚地意识到自己工作的价值。这不仅能提升员工的自信心和积极性，还能增强团队的凝聚力和生产力，最终推动整体业绩的提升。
4. 留出时间清理流程和数据
在进行系统升级之前，企业应仔细检查现有的流程和数据基础设施。Nikki，一位资深读者，指出，工具和资源的有效性取决于输入数据的质量。通过定期清理冗余的流程和不必要的数据，企业可以确保在升级后，系统能够高效运行，避免因数据不一致而引发的问题。此外，企业可以制定定期审查计划，鼓励员工参与清理工作，确保每个人对流程的理解一致，这样不仅提升了效率，也增强了团队的协作精神。
5. 保持利用率低于85%
Jonty Pearce，Call Centre Helper的创始人，强调了保持适当的利用率的重要性。过高的利用率（超过85%）可能导致坐席疲惫、人员流失和较长的平均处理时间。因此，企业应该实时监控员工的利用率，并根据需求灵活调配人力资源。在高峰期增加临时坐席或进行排班调整，可以有效防止坐席过度工作而导致的士气低落，从而保持高水平的客户服务体验。
6. 双重检查灵活工作请求是否符合客户需求
灵活工作安排虽然可以提升员工满意度，但如果处理不当，可能会影响服务水平。Gary Kinsella，Curium Solutions的专家，分享了一个案例：某大型零售店发现50%的员工在灵活班次上工作，导致服务水平下降。通过成立一个包括坐席、团队领导和人力资源的工作小组，审核灵活工作请求后，他们将灵活班次减少至10%，不仅改善了客户服务，还增加了50万英镑的收入。为确保灵活工作安排有效，企业应定期评估灵活班次对服务水平的影响，并建立标准化的灵活工作申请流程。
7. 让一线员工参与技术升级项目
在进行任何技术升级时，确保各级利益相关者，尤其是前线员工的参与至关重要。他们更了解系统如何运作，并能提供宝贵的意见。Michael，在一次网络研讨会上提到，许多技术项目在实施时常常忽视前线员工的反馈，导致效果不理想。通过成立跨部门工作小组，组织反馈会议，企业可以确保技术变化能够最大限度地提高效率。参与过程中的一线员工可以为新系统提供实践性建议，从而使技术更新更加贴合实际操作需求。
8. 养成进行补充培训的习惯
为了提升员工的技能和知识，企业应定期举行特定主题的互动培训。Emma，一位读者，建议通过这些培训，不仅可以更新员工的专业知识，还可以建立一个相互学习的平台，增强团队的协作精神。定期的补充培训可以帮助坐席适应新工具和新流程，同时也能让他们分享最佳实践。这样的互动不仅提升了整体团队的专业素养，还增强了员工之间的凝聚力。
9. 根据客户反馈增加自助服务选项
企业应利用客户反馈，推动自助服务的发展。通过分析客户的联络原因，企业可以识别出最常见的问题，并在此基础上开发自助服务功能。比如，当客户从手机拨打电话时，可以直接引导他们通过IVR系统进行退货或产品注册，从而减少对人工服务的依赖，提高整体效率。通过建立反馈收集机制，企业可以不断优化自助服务选项，确保其满足客户需求，同时提升客户满意度。
10. 关心团队，他们会照顾其他一切
在追求各种指标的过程中，员工参与度往往是最关键的因素。Tania，一位Call Centre Helper的读者，分享了她成功提升员工参与率的经验。通过关心团队并创造良好的工作环境，她将客户关怀团队的参与率提升至90%以上，并有效降低了人员流失率。通过定期进行员工满意度调查和组织团队建设活动，企业可以确保员工感受到关怀和重视，从而提升他们的工作积极性，进而促进整体业绩的改善。